要想成為一個“以客戶為中心”的組織，需求運作管理和流程變革，讓公司快速實施于客戶行為的變化。這可能需要更多的員工授權；靈活的產品/服務價格模型；以及擴充的產品特征/利益。然而真正的面向客戶是一個不容易實現的目標。組織為了識別CRM實施的目標區，必須要重新定義他們的業務方法。這將有助于識別和定義創新的可以測量的和可以實現的目標。
一個成功的CRM創新開始于：
真正理解誰是你公司真正的客戶公司已有的客戶體驗是什么客戶未來希望接受什么樣的服務需要執行什么樣的運作變革
在如今的環境下談論一個結構化的思路是來確定CRM戰略滿足需求的最好方法。這包括：
確認將被支持的產品和服務畫出現今的業務工作流、接觸點和內部關聯圖評估現有技術、特性和能力討論運作和業務遠景定義業務需求開發先進的業務工作流和流程確定技術功能缺口畫出業務流程功能圖開發新的技術和功能結構開發一個概念設計和原型規劃
在這個戰略的開發過程中最重要的步驟是確認CRM創新將要實現的關鍵成功要素：
組織遠景戰略規則客戶服務戰略財務目標CRM創新目標
許多CRM實施的失敗起源于：在實施前沒有能夠充分考慮他們操作的方方面面。這些項目通常是技術驅動的，并沒有可以衡量的企業目標。為了開發一個成功的CRM戰略，組織需要利用企業的各個獨立面和潛在作用。
對CRM將觸及到組織的文化、業務、技術和人際關系的問題理解也是很重要的。如果這種模型用來提供期望的企業收益目標，公司遠景和戰略的每一個方面：實施的技術和工具，以及職員的培訓級別、經驗和報酬都需要得到分析和理解。

實施戰略
CRM困難在于：如何開發正確的業務和技術實施流程，來滿足組織的整體目標。為了實現這個機會，組織應當定義一個規劃圖或生命周期，來支持他們的創新。當組織的每一個部分都得到分析和理解時，項目團隊將很容易確定實施的每一個階段的特定交付目標，以及完成每一個任務所需的資源和技能。　
為了解決CRM實施中存在的復雜性，組織應當畫出確保企業務在實施交互式服務的不同技術領域的戰略結構圖。這將有助于確認和文件化所需提高的正確領域、變革引起的潛在客戶、經濟和流程問題，以及用來最大化企業收益的變革實施的優先權。下面列出了解釋目標的方法：
客戶所使用的設備（計算機、個人數字助理、無線設備等）類型是什么？
主要的通訊工具是什么（傳統電話、IP電話等）？
客戶和公司使用的典型傳統軟件包是什么？
公司的數據、電話和聲訊自動系統的功能是什么？
使用的問題包括：
公司的主機系統是什么? 被使用的公司擁有的應用程序是什么? 每一個細分業務的傳統任務、流程和規則是什么? 公司數據庫管理系統的功能是什么?
使用的問題包括：
計算機服務中心使用的設備類型是什么? 使用的主要的和次要的應用程序是什么? 基于聲音的通訊系統的功能是什么? 基于Web系統的性能是什么?