當(dāng)信息系統(tǒng)日臻成熟后，IT部門(mén)須由“打天下”轉(zhuǎn)向“坐天下”。
最近，蘇寧電器副總裁兼信息系統(tǒng)中心總監(jiān)任峻見(jiàn)到業(yè)內(nèi)同行時(shí)，都會(huì)被問(wèn)及：“你們最近忙啥呢？ERP運(yùn)行穩(wěn)定了，不那么緊張了吧？”
當(dāng)企業(yè)的IT系統(tǒng)日臻成熟后，從緊張實(shí)施中一路走來(lái)的CIO們，是否可以喘口氣？“這只是個(gè)新的開(kāi)始，IT建設(shè)如同修房子，以前考慮的是搭房子的結(jié)構(gòu)，房子建成后，還要根據(jù)財(cái)力、美觀等因素進(jìn)行裝修，所有‘裝修’的驅(qū)動(dòng)力都源于業(yè)務(wù)需求。”任峻認(rèn)為，隨著時(shí)間推移，企業(yè)的IT必定會(huì)多次優(yōu)化，IT部門(mén)迫切需要從“建筑隊(duì)”轉(zhuǎn)型為“裝修顧問(wèn)”。
業(yè)務(wù)“通天塔”
“以前，IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間很難溝通，彼此都很難理解對(duì)方的語(yǔ)言，ERP穩(wěn)定運(yùn)行后，我們的工作重心從項(xiàng)目實(shí)施變?yōu)榧皶r(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。”任峻說(shuō)。他強(qiáng)調(diào)，IT是為管理搭建的平臺(tái)，ERP令蘇寧逐步由粗放型管理向精細(xì)管理推進(jìn)，在這個(gè)過(guò)程中，IT平臺(tái)將面臨更多挑戰(zhàn)。目前，蘇寧電器通過(guò)ERP平臺(tái)在管理上實(shí)現(xiàn)了3大突破：一是實(shí)現(xiàn)了集中管理，涵蓋了投資、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)和人力一體化管理，IT平臺(tái)全面貫穿業(yè)務(wù)流程管理，把流程數(shù)據(jù)、流程控制和計(jì)劃管理結(jié)合起來(lái)；二是實(shí)現(xiàn)了跨公司管理，加大統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一銷(xiāo)售、統(tǒng)一配送的實(shí)現(xiàn)；三是實(shí)現(xiàn)了跨地區(qū)運(yùn)營(yíng)，將不同區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)整合到統(tǒng)一集中的管理平臺(tái)上來(lái)。
ERP運(yùn)行穩(wěn)定后，任峻做的第一件事便是將ERP項(xiàng)目部與信息管理中心、流程變革的部門(mén)進(jìn)行了整合，成立了以ERP部為班底的流程優(yōu)化中心。“以前，我們的信息中心多側(cè)重于系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作，現(xiàn)在的重心則逐漸轉(zhuǎn)移到關(guān)注業(yè)務(wù)需求上，將業(yè)務(wù)流程理順。”任峻說(shuō)。以往，蘇寧的IT開(kāi)發(fā)人員與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通時(shí)，雙方語(yǔ)言總是難以統(tǒng)一，流程優(yōu)化中心猶如“中間地帶”，其核心人員，即ERP部門(mén)的員工在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，長(zhǎng)期深入業(yè)務(wù)一線，他們與業(yè)務(wù)部門(mén)有大量交流，能更加準(zhǔn)確地把握業(yè)務(wù)需求。
目前，蘇寧信息中心下設(shè)4個(gè)功能部門(mén)，除流程優(yōu)化中心外，還有開(kāi)發(fā)中心、以培訓(xùn)和問(wèn)題響應(yīng)為主的Helpdesk(幫助臺(tái))、以及網(wǎng)絡(luò)中心。開(kāi)發(fā)中心的主要職責(zé)是開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)一些引進(jìn)系統(tǒng)進(jìn)行契合業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)；培訓(xùn)部門(mén)和Helpdesk的設(shè)置，也是基于ERP應(yīng)用之上的。任峻說(shuō)：“業(yè)務(wù)部門(mén)在ERP平臺(tái)上開(kāi)展業(yè)務(wù)后，往往會(huì)遇到諸多問(wèn)題，Helpdesk開(kāi)設(shè)了業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)溝通的窗口。在ERP應(yīng)用中，業(yè)務(wù)部門(mén)咨詢(xún)的很多常規(guī)性問(wèn)題，Helpdesk首先會(huì)排疑解難，當(dāng)同類(lèi)問(wèn)題累積多了后，信息中心就會(huì)組織面對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的定向培訓(xùn)。”在蘇寧信息中心的新組織架構(gòu)里，只有網(wǎng)絡(luò)中心仍保有原有功能——維護(hù)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)及硬件設(shè)備等，而其他部門(mén)的主要職責(zé)都已遷移到業(yè)務(wù)關(guān)注層面。
蘇寧是國(guó)內(nèi)家電零售業(yè)第一家實(shí)施國(guó)外ERP系統(tǒng)的企業(yè)，且投入巨大，“項(xiàng)目只能成功不能失敗”。當(dāng)系統(tǒng)平臺(tái)日臻成熟、業(yè)務(wù)順利“跑”起來(lái)后，在任峻看來(lái)，“思甜”的時(shí)候還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)到，“公司的精細(xì)化管理是在IT平臺(tái)上逐步推進(jìn)的，業(yè)務(wù)對(duì)IT的高度依賴(lài)，讓IT部門(mén)承受著比以往更大的壓力，所以在項(xiàng)目完成階段，IT部門(mén)也應(yīng)該加強(qiáng)自身的精細(xì)化管理”。為此，蘇寧電器全面啟動(dòng)了ITSM，旨在建立標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)流程和制度，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)化的IT服務(wù)。任峻認(rèn)為，當(dāng)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)多了后，IT部門(mén)“兵來(lái)將擋”的做法暴露出了自身在制度管理上的缺陷，ITSM的推進(jìn)便是IT部門(mén)向規(guī)范化、制度化管理轉(zhuǎn)型的開(kāi)始。