拷問(wèn)二：服務(wù)效率
如果說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)可以測(cè)量的指標(biāo)的話，那么服務(wù)效率就比較難以測(cè)定了。因?yàn)樵贗T服務(wù)中，一個(gè)方案能夠在多大程度上為企業(yè)所利用其實(shí)不僅企業(yè)沒(méi)法把握，就連咨詢公司也模棱兩可。其根本原因就不僅在于服務(wù)時(shí)間過(guò)于倉(cāng)促，更在于服務(wù)者和客戶之間的知識(shí)相差太遠(yuǎn)，談判中存在著極大的信息不對(duì)稱(chēng)。
在上面的案例中，盡管企業(yè)千方百計(jì)地防范自己免于被騙，但是幼稚的看法反倒讓自己輕易地陷入誤區(qū)。可以想象的是，無(wú)論是最初的外國(guó)公司還是后來(lái)的國(guó)內(nèi)公司在與企業(yè)接觸過(guò)程中都難免利用了企業(yè)在IT方面的無(wú)知。至于怎樣防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，除了在實(shí)施過(guò)程中插入第3方監(jiān)督之外，延長(zhǎng)付款期和增加付款的細(xì)則無(wú)疑是處于IT襁褓中的中國(guó)企業(yè)的明智選擇。
拷問(wèn)三：服務(wù)時(shí)間
服務(wù)時(shí)間是咨詢服務(wù)中另外一個(gè)關(guān)鍵的因素。在可比條件下，一個(gè)質(zhì)量保證，效率充分的服務(wù)所能夠創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值應(yīng)該是與時(shí)間成正比的。這不僅因?yàn)檩^長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)會(huì)讓方案變得更加完善，更是因?yàn)閷?duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，接受一個(gè)完全陌生的模式需要外腦在各個(gè)層面的影響、開(kāi)發(fā)與引導(dǎo)。
在咨詢服務(wù)中，時(shí)間的計(jì)算應(yīng)該有以下幾個(gè)范疇：現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、實(shí)施時(shí)間和全程時(shí)間。現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間是服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間面對(duì)面互動(dòng)的時(shí)間，這段時(shí)間其實(shí)是企業(yè)購(gòu)買(mǎi)咨詢的核心價(jià)值所在。一般來(lái)說(shuō)，在信息咨詢服務(wù)中，現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間包括取樣時(shí)間、培訓(xùn)時(shí)間和指導(dǎo)實(shí)施時(shí)間。
而指導(dǎo)實(shí)施時(shí)間則又是現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間的核心所在。因?yàn)闊o(wú)論是取樣調(diào)查還是培訓(xùn)推介基本上都是紙上談兵階段，而只有切實(shí)實(shí)施的時(shí)候，才能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

（c112）