我們一直在探討ERP的核心概念和陳述它到底需要具備哪些基本功能，但實際上太困難了，因為ERP實際上用了一個萬精油式的概念，其含義并不具有功能性的特點，而是一種管理思想的縮語。結(jié)果便發(fā)現(xiàn)ERP其實更適合于發(fā)展成為一種平臺，可以包容其他系統(tǒng)的平臺，將財務(wù)管理、進銷存、人力資源管理、物流管理、生產(chǎn)計劃等等都放進去也不會破環(huán)ERP這個概念。

從市場的供應(yīng)面更發(fā)現(xiàn)許多ERP并不代表企業(yè)信息化的全部，CAD、CAM、PDM、PLM等等功能都成為與ERP互補的功能，而ERP的外延比這些概念都要大很多，因此我們可以預(yù)見到現(xiàn)在的ERP產(chǎn)品根本上就應(yīng)該是可以持續(xù)改進，不斷擴展的。在這些ERP所重點實現(xiàn)的功能完善的同時，更應(yīng)該與PDM、PLM等系統(tǒng)集成到一起，發(fā)揮更完備的管理功能。

從全面性來講ERP系統(tǒng)顯然是超越了CAD、PDM、SCM、CRM等系統(tǒng)的，這一概念更具有戰(zhàn)略的含義，因此更好的做法是實現(xiàn)接口上的突破，把ERP轉(zhuǎn)變成為企業(yè)信息化的集成平臺，就像計算機的OS系統(tǒng)一樣，可以把PDM、SCM、人力資源管理、財務(wù)管理等子系統(tǒng)掛入進去。

企業(yè)的運行雖然復(fù)雜，但仍然能找到模型來簡化，按照計算機操作系統(tǒng)具有多任務(wù)、多進程的方法進行總結(jié)，進行部分功能的模擬是完全有可能的，也就能夠構(gòu)造出具有豐富接口的信息化平臺。

關(guān)注對客戶的價值貢獻

在探討CRM系統(tǒng)的價值時，我們特別強調(diào)客戶關(guān)系管理應(yīng)該關(guān)心到企業(yè)在產(chǎn)品銷售中為客戶創(chuàng)造的價值量，關(guān)心企業(yè)在客戶方面的價值量。客戶關(guān)系管理的這種思想，對于幫助ERP產(chǎn)品實現(xiàn)軟著陸是特別重要的。當把眼光從產(chǎn)品中抽取出來時，可以發(fā)現(xiàn)更多的市場機會、發(fā)展空間存在在所有ERP公司面前。

ERP軟件公司應(yīng)該先行一步，引入這樣的CRM系統(tǒng)，建立與客戶的新關(guān)系，在打破簡單的銷售或服務(wù)的關(guān)系的同時，所建立起來的是以客戶為中心的企業(yè)行為系統(tǒng)，客戶價值便被放在企業(yè)關(guān)心的首位。以企業(yè)來看，最好的客戶是創(chuàng)造最大利潤的客戶，而客戶價值的觀念更關(guān)心于如何在企業(yè)與客戶的這一價值鏈中為客戶提升產(chǎn)品或服務(wù)價值。

對客戶價值的關(guān)心，不是僅僅體現(xiàn)在一兩次銷售或服務(wù)之中，而是體現(xiàn)在長期關(guān)注于客戶價值增值的分析。通過與客戶的互動，探討產(chǎn)品或服務(wù)為客戶帶來的價值，并不斷提升完善。與客戶的合作關(guān)系便會不斷深入和持久，與客戶建立的價值鏈也會更為牢固。

客戶價值論關(guān)心的包括兩個層次的問題，一方面是客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的利潤分析，也就是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。按照2/8原則對客戶進行分類管理和服務(wù)，把有限的資源集中到為最有貢獻價值的客戶身上。

強調(diào)客戶價值論

另一個方面就是把注意力放在為產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價值上，利用CRM系統(tǒng)管理和分析產(chǎn)品或服務(wù)在客戶的經(jīng)營活動中的作用，不斷提升和完善產(chǎn)品或服務(wù)，增強企業(yè)的競爭力，保證與客戶關(guān)系的持續(xù)性，支持持續(xù)發(fā)展的企業(yè)戰(zhàn)略。

最值得深思的還是關(guān)于價值鏈的理論，企業(yè)與客戶之間實際上是處于同一條價值鏈上的實體，一榮俱榮、一毀俱毀。在客戶關(guān)系管理中也最需要關(guān)心的是客戶價值論，時時刻刻把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對客戶的價值放在第一位來看，才是CRM系統(tǒng)的核心所在。