3．話務(wù)功能
（1）話務(wù)分配：隊(duì)列、技能、智能路由、空閑分配、大客戶路由。
（2）業(yè)務(wù)提供：統(tǒng)一號(hào)碼、多技能話務(wù)員、信息同步、系統(tǒng)提示音、原聲工號(hào)、語音合成、同步轉(zhuǎn)移、多話務(wù)員服務(wù)、人工與自動(dòng)切換。
（3）座席話務(wù)功能：，主叫、被叫號(hào)碼顯示，自動(dòng)報(bào)號(hào)，鎖閉/開啟，通話限時(shí)，示忙/示閑，簽入/簽出，座席全忙、狀態(tài)靜音，會(huì)議電話，轉(zhuǎn)接，保持，釋放，監(jiān)聽，插入，強(qiáng)拆。
（4）自動(dòng)業(yè)務(wù)功能：業(yè)務(wù)流程分解為放音、收號(hào)、計(jì)算、數(shù)據(jù)讀寫的操作。
（5）自動(dòng)呼出功能：設(shè)定號(hào)碼庫，自動(dòng)呼通用戶，選定號(hào)碼組和話務(wù)員組。
（6）質(zhì)檢中心：監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音、攔截、插入、現(xiàn)場(chǎng)回顧、內(nèi)部呼叫、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑。
4．主要業(yè)務(wù)
（1）新聞線索收集
通過今晚公眾服務(wù)中心將有價(jià)值的新聞線索收集起來，然后通知有新聞線索追蹤任務(wù)的相關(guān)部門，可滿足報(bào)社對(duì)新聞的快速反應(yīng)能力。具有雙向反饋功能，對(duì)于被采納的新聞線索，呼叫中心可以由座席人員根據(jù)記錄的資料主動(dòng)呼叫新聞線索提供者。
（2）員俱樂部
在廣大讀者的基礎(chǔ)上，發(fā)展各式各樣的俱樂部。俱樂部會(huì)員與相關(guān)的服務(wù)企業(yè)是今晚公眾服務(wù)中心的利潤(rùn)點(diǎn)，另外，非會(huì)員的服務(wù)費(fèi)也是增加今晚公眾服務(wù)中心收益的一個(gè)途徑。
（3）咨詢
客戶打入電話進(jìn)行咨詢，在話務(wù)員為客戶進(jìn)行咨詢服務(wù)的全過程中，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄話務(wù)員的操作，可以記錄客戶進(jìn)行咨詢的種類，自動(dòng)記錄每種信息被訪問的次數(shù)，當(dāng)客戶咨詢的內(nèi)容在系統(tǒng)中找不到時(shí)，話務(wù)員記錄客戶咨詢的問題、是否需要回復(fù)。
（4）調(diào)查
對(duì)于社會(huì)大眾所關(guān)心的熱點(diǎn)問題，可以由呼叫中心按照指定的專題和對(duì)象，自動(dòng)撥出電話。在熱點(diǎn)調(diào)查中，事先設(shè)定好調(diào)查內(nèi)容，呼叫中心隨機(jī)抽取讀者數(shù)據(jù)庫中的讀者，自動(dòng)撥通電話，讀者接到電話后，按語音提示進(jìn)行操作，完成熱點(diǎn)新聞的調(diào)查活動(dòng)。
（5）投訴
投訴業(yè)務(wù)分為四大類：針對(duì)公眾服務(wù)中心的投訴、針對(duì)報(bào)社的投訴、針對(duì)社會(huì)問題的投訴、針對(duì)公眾服務(wù)中心合作單位的投訴。通過分析這些投訴的數(shù)據(jù)，可以幫助相關(guān)單位提高服務(wù)質(zhì)量。
（6）電子黃頁
電子黃頁是今晚報(bào)公眾服務(wù)中心的一項(xiàng)特色服務(wù)。當(dāng)客戶咨詢電子黃頁時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄咨詢的類別、企業(yè)名稱等信息，這樣就可以統(tǒng)計(jì)電子黃頁的使用情況。該業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)是一個(gè)中介服務(wù)，目的是吸引更多的企業(yè)加盟，為服務(wù)中心帶來利潤(rùn)。對(duì)今晚報(bào)服務(wù)中心而言，企業(yè)交納的年費(fèi)是服務(wù)中心的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
（7）醫(yī)療網(wǎng)
醫(yī)療網(wǎng)主要提供為患者進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、導(dǎo)藥等方面的服務(wù)，這也是服務(wù)中心的主要的產(chǎn)生利潤(rùn)的業(yè)務(wù)之一。
（8）票務(wù)
用戶打入電話到今晚公眾服務(wù)中心，由話務(wù)員錄入所要訂的票的信息，然后由后臺(tái)人員與機(jī)場(chǎng)、車站進(jìn)行訂票。公眾服務(wù)中心收取相應(yīng)的訂票費(fèi)與送票費(fèi)，這是中心的主要收益之一。
（9）電子購(gòu)物
今晚公眾服務(wù)中心依托報(bào)業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用已有的客戶與公眾服務(wù)中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，開展電子購(gòu)物業(yè)務(wù)。讀者通過公眾服務(wù)中心的網(wǎng)站和通過呼叫中心訂購(gòu)貨品，然后統(tǒng)一由呼叫中心統(tǒng)計(jì)分類后轉(zhuǎn)發(fā)到各個(gè)發(fā)行站，再由發(fā)行站的服務(wù)人員將用戶所訂購(gòu)的貨品送到用戶家中，收取貨款，再將結(jié)果通知呼叫中心，完成一次完整的電子購(gòu)物。