編者按：想要提高顧客忠誠度和最大化盈利率嗎？您可以通過以下四項CRM策略來達到目的：建立CRM客戶成長策略；避免CRM雙重不利影響；不要買進任何所謂的“萬能技術”；利用CRM來衡量滿意率。這些策略可以確保CRM可適應經濟變化……
一份名為《AT科爾尼調查》的CRM雜志認為，IT領導人的首要任務是幫助企業提高客戶忠誠度和增加利潤率。那么在現在這樣一個變革的年代，如何達成這兩個目標呢？
計劃在2003年贏得業績的公司都必須盡其所能去增加客戶盈利率。根據一家CRM新秀雜志——《AT科爾尼調查》報道，驅動公司的CRM策略的兩個主要因素便是提高顧客忠誠度和顧客保持率，最大化顧客盈利率。
公司如何在一個不確定的市場達成這兩個目標呢？前途未卜的經濟復蘇將對那些已經針對新的經濟現實調整其CRM項目的公司產生不同的影響。已經為度過低迷備足資金以及為增加客戶關系價值做好準備的公司將最終獲勝。
想要提高顧客忠誠度和最大化盈利率的公司可以通過以下四項CRM策略來達到目的：建立包括戰略目標和成本管理的CRM客戶成長策略；避免CRM雙重不利影響；不要買進任何所謂的“萬能技術”；利用CRM來衡量滿意率。這些策略可以確保CRM項目可以成功地適應日新月異的經濟變化。
建立客戶成長策略
公司必須建立起基于CRM項目的最重要的成長策略，這可以通過制度化戰略目標和成本管理衡量方式的途徑來實現。
很多公司至今還未確立戰略目標或者還沒有集中精力開發出清晰的標準來衡量公司的業績；同時也有很多公司為了減少整體銷售費用，已經削減了一些面對客戶的活動方面的投入，降低了服務的成本。這些成本結構方面的變化應當重新被用作CRM領域的投資，只有這樣，成長策略才能獲取早期收益，而無論經濟形勢如何。
隨著經濟逐步復蘇，最后的優勝者將是那些穩定了客戶服務水平和銷售成本，以及提高了客戶保持率和忠誠度的公司。被優化了的客戶細分、客戶滿意率和服務策略應該隨著經濟的漲跌及時調整，同時每一個成功CRM項目的長期目標都要得到維持。
避免雙重不利影響

高級管理層的承諾對于任何一項公司項目的成功都至關重要，CRM項目自然也不會例外。事實上，根據《AT科爾尼調查》的結果，IT項目負責人把公司管理層的支持程度列為決定CRM項目投資回報最大化的首要因素。假如CRM項目不在CEO們的日程表上，那么在這些項目上的投資成功率將低得多。
此外，CRM項目不同于一次性可以完成的電子商務，其實施意味著公司跟客戶之間業務往來方式的根本變化，因此需要領導層多年內的連續支持，而高級領導層長期支持只有在制定了公司遠期戰略規劃的基礎上才能獲得。這里提到的長期規劃同時也包括在系統內部建立“機動費用”以應付業務的漲跌。
如果沒有這類的應變項目，公司將被所謂的“CRM鋸齒”——即雙重不利影響所傷：第一年過度投資，第二年又極度削減。結果，投資計劃無法實現，投資回報不能收回，有利機遇被浪費，并且失去了繼續有效使用CRM的機會。
這把“鋸齒”同時也會傷及用戶：在業務循環有變化，然而關于客戶策略以及CRM程序的溝通不夠清晰或持續時，雇員們就會受制于“CRM鋸齒”，變得無所適從，而無法保持他們已經建立起的以客戶為中心的行為方式，而這對CRM成功恰恰是至關重要的。