趨勢：為了滿足通過渠道管理客戶對話的商業(yè)需求，個性化，保密性將在2002年統(tǒng)一起來，到2003/2004年，個性化策略將包括合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)互連協(xié)作。在2005年，出于社會的，政治的等原因，保密性仍將是CEO/CIO們關(guān)心的一個問題。
　　
在2002年，Web分析和客戶分析將被用于評價(jià)對Internet的投資。在2003/2004年，Web分析將不再僅僅是評價(jià)操作性能，而是全面分析解決方案。到了2005/2006年，離線資源，客戶導(dǎo)向的商業(yè)模式和智能系統(tǒng)將會結(jié)合在一起更好地對互連網(wǎng)站的渠道效用進(jìn)行考核。

根據(jù)我們從2000年以來的客戶調(diào)查結(jié)果表明，超過80%的CRM系統(tǒng)最初都不是正規(guī)組織化的構(gòu)思。（只有少數(shù)行業(yè)的CRM系統(tǒng)是例外，比如零售，一些新的“dot-com”公司，還有最近的醫(yī)藥行業(yè)和航空公司）雖然優(yōu)化過的CRM系統(tǒng)采用了自上而下的方式，可很多的公司（由于缺乏資金，組織或興趣）卻不得不漸進(jìn)地采用自下而上的“游擊式”的CRM系統(tǒng)（gCRM）。在未來的三年內(nèi)，成功的gCRM系統(tǒng)構(gòu)思將克服組織，渠道，價(jià)值，產(chǎn)品和技術(shù)的障礙，成為極具價(jià)值的客戶管理系統(tǒng)。但是，現(xiàn)在的CRM構(gòu)思大部分沒有“核心階段”的戰(zhàn)略計(jì)劃，因此，IT經(jīng)理必須對要進(jìn)行CRM項(xiàng)目做戰(zhàn)略計(jì)劃。在2007年，客戶模式分析將為新的客戶中心組織結(jié)構(gòu)提供藍(lán)圖，不過在今后的4-5年中，更多的構(gòu)思會更有戰(zhàn)略性。

我們在客戶工作中定義了幾種方法（下面將會對這些方法進(jìn)行定義）來推動CRM項(xiàng)目。不過現(xiàn)在還沒有完美的方法（自上而下結(jié)構(gòu)改革的方法是最有效果的），CRM項(xiàng)目策劃者應(yīng)該經(jīng)常關(guān)注gCRM（比如，項(xiàng)目推動的戰(zhàn)略成果）。準(zhǔn)備進(jìn)行CRM項(xiàng)目的公司應(yīng)該采取下面的一種或所有的方法。

尋找“動力”

對于有的客戶，CRM項(xiàng)目管理應(yīng)該專注于挖掘組織對于CRM系統(tǒng)構(gòu)思的核心需求，并實(shí)現(xiàn)它們。（比如專注于購買技術(shù)，或者某個特定的電子商務(wù)項(xiàng)目）。雖然這樣可能會有一些“錯誤的”目標(biāo)，比如技術(shù)，或者是節(jié)省費(fèi)用，CRM工作組可以采用這種方法來調(diào)動企業(yè)內(nèi)部對CRM項(xiàng)目的積極性，從而在很多方面（技術(shù)，處理方法，評估機(jī)制等）給工作組的構(gòu)思帶來幫助，或者幫助工作組建立可信度。這種方法的成功之處還在于可以使工作組發(fā)現(xiàn)最初的構(gòu)思和實(shí)際需求之間的差距，在最初的構(gòu)思上進(jìn)行調(diào)整（比如項(xiàng)目管理，商務(wù)評估，整合）。

減少主管的痛苦

有的客戶（比如銀行，通信，醫(yī)藥、政府和服務(wù)行業(yè)）需要高級的主管來參與CRM項(xiàng)目來保證項(xiàng)目的成功，雖然主管們最好作為引導(dǎo)者直接參與到CRM項(xiàng)目里面來，參與組織綱領(lǐng)的制定，并為決策者打開問題之門，但有些成功的CRM構(gòu)思只是需要他們在最初確定計(jì)劃的可見性和增加構(gòu)思的可信度。在過去的兩年里，主管參與CRM項(xiàng)目從最初的非常少見變得越來越普遍，使用。到2005年，公司會普遍地采用這種方式讓主管們花比較少的時(shí)間就能夠參與CRM項(xiàng)目組的工作。把CRM變得有趣起來。