客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是使用IT的CRM的核心。實(shí)施CRM的企業(yè)需要把多種渠道或部門的內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，來建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。而這對(duì)于許多公司而言是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，尤其是那些剛兼并和合并的大型集團(tuán)公司。

②人力成本

人力成本包括人員招聘、人員重新部署和人員培檔姆延謾J凳?CRM的企業(yè)需要一些統(tǒng)計(jì)師和分析師，他們需要進(jìn)行客戶細(xì)分分析、客戶終身價(jià)值評(píng)估、客戶獲取計(jì)劃以及客戶流失分析。同時(shí)，企業(yè)還需要招聘一些在直銷、競(jìng)爭(zhēng)管理和其他領(lǐng)域的CRM專家。另外，就是要對(duì)職員進(jìn)行CRM技能培訓(xùn)。

③流程成本

流程成本也是很重要的。因?yàn)閷?shí)施CRM的企業(yè)需要對(duì)現(xiàn)有的工作流進(jìn)行再造。例如，營(yíng)銷部門為了適應(yīng)客戶價(jià)值的觀念，需要對(duì)流程進(jìn)行修改；銷售流程和競(jìng)爭(zhēng)管理流程同樣需要重新建立，這顯然需要花費(fèi)時(shí)間和金錢。

(2)你從投資獲得了多少收益(成本降低+收入增長(zhǎng))？

收益包括成本降低和收入增長(zhǎng)兩個(gè)方面，而成本降低比較容易測(cè)量，通過CRM實(shí)施前后的對(duì)比分析就可以簡(jiǎn)單確定因使用CRM系統(tǒng)所獲得的成本降低。而收入增長(zhǎng)的計(jì)算相對(duì)比較復(fù)雜，其中具有定量和定性的成分。我們把收益增長(zhǎng)的計(jì)算進(jìn)行簡(jiǎn)化，增長(zhǎng)的收入和利潤(rùn)簡(jiǎn)化為三個(gè)來源：更好的客戶管理、目標(biāo)銷售量和客戶保留度。

因?yàn)榭蛻衾麧?rùn)貢獻(xiàn)率是CRM創(chuàng)新產(chǎn)生收益的關(guān)鍵因素，因此我們以下簡(jiǎn)單從客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率角度來測(cè)量投資收益。所有的企業(yè)在客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率和整體價(jià)值方面具有很大的不同點(diǎn)，因此不同的企業(yè)會(huì)有不同的客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，會(huì)產(chǎn)生不同的收益，因此具有不同的回報(bào)。我們可以舉一個(gè)有關(guān)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的例子。公司甲每年有1億美元的利潤(rùn)，并擁有100萬名客戶。該企業(yè)的運(yùn)營(yíng)嗟輩淮恚哪勘曄敲磕昕突吭黽?%(15%的客戶增長(zhǎng)率減去10%的客戶流失率)。每個(gè)客戶的平均利潤(rùn)為100美元。該公司最近還對(duì)100名客戶詳細(xì)的計(jì)算了客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。它們把客戶細(xì)分為10層利潤(rùn)貢獻(xiàn)層級(jí)，最底層細(xì)分代表了10%的客戶具有最差的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。公司客戶的平均利潤(rùn)貢獻(xiàn)率為100美元，但是最高層客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率為1150美元，而最低則為-300美元。這種利潤(rùn)貢獻(xiàn)率分類方法經(jīng)常用于金融服務(wù)、電信和其他B2C企業(yè)。

眾所周知，在討論客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率時(shí)存在一個(gè)80/20法則。事實(shí)上，在大多數(shù)行業(yè)中利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的分布更加糟糕，可能100%以上的利潤(rùn)產(chǎn)生在不到10%的客戶群中。在John McKean進(jìn)行的一項(xiàng)對(duì)35家公司(包括金融服務(wù)、電信和零售行業(yè))研究中發(fā)現(xiàn)，具有利潤(rùn)價(jià)值的客戶比率最高為25%，最低為2%，平均為15%。

四、你的CRM投資合理嗎？

我們對(duì)CRM定量和定性的分析本身并不是目的，它只是建立一個(gè)確定投資回報(bào)的方法。我們的目的是通過分析目前的收益狀況來確定你的投資是否合理。很資源約束型環(huán)境下，企業(yè)獲取投資的高ROI對(duì)于企業(yè)走向成功是十分關(guān)鍵的。但是，企業(yè)如何來實(shí)現(xiàn)呢？

CRM從何處開始

上任何類型的CRM項(xiàng)目，你第一步需要做的是：花時(shí)間來評(píng)估你首先從哪兒開始CRM創(chuàng)新，也就是要找到CRM的“切入點(diǎn)”。為了完成這一步，你可以從企業(yè)的一個(gè)假想線索開始?？纯凑l(shuí)來處理客戶線索；看看營(yíng)銷和銷售周期中每一步需要花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間；看看你的成功轉(zhuǎn)化率有多高；從而確定將一個(gè)潛在客戶轉(zhuǎn)為客戶所要耗費(fèi)的時(shí)間以及成功率。