CRM被很多研究機構看好，IDC甚至認為善用CRM的公司，投資報酬率(ROI)可能高達1000%。國內的CRM市場近年的表現尚差強人意，這是什么原因呢?

CRM市場是一個備受爭議的市場:以聯成互動為代表的一些企業已經退出或者在苦苦支撐;微軟、福瑞杰等國外企業看好市場前景，紛紛進軍國內CRM市場。在國內發展了已經五六年的Siebel，今年又重新在國內成立了分公司。Siebel大中華及東亞區總裁何經華表示了他對國內CRM市場的看法:還處于緩慢成長期，短時間還不會形成類似ERP的規模。

重點發展行業市場

早在2000年，一些咨詢機構曾預測2005年CRM市場份額將達到4.39億元。而據賽迪顧問研究結果表明，2004年，中國管理軟件市場實現銷售額48.46億元，其中CRM所占比例僅為4.8%。由此可見，這幾年CRM市場的增長遠沒有達到人們的預期。何經華認為，這是因為“5年前CRM市場的快速發展有比較大的炒作成分，人們不了解CRM的價值。直到近一兩年，人們才對CRM的價值有了比較清楚的認識，銀行、保險、電信等行業出現了很好的增長勢頭?！?/P>

Siebel在國內長期重點關注銀行和電信兩個行業，并且取得了不錯的成績。不過成立了分公司的Siebel肯定不只有這一點目標，何經華介紹說:“Siebel一直都是將行業應用作為重點，我們可以提供20多個行業的定制解決方案。但是限于國內的市場現狀，除了原有的銀行、電信兩個優勢行業外，我們今年還將把目光聚焦在保險、制藥、煙草等行業，因為這些行業的企業對提高單個客戶的價值有較迫切的需求?！彼€強調說，現在用戶對CRM的需求多半不是源于IT部門，業務部門提出要求實施CRM的情況越來越多。

相比前幾年CRM市場的大規模宣傳，Siebel選擇了低調進入行業的做法。據何經華介紹，Siebel將主要通過行業研討會和聯合合作伙伴來進入這些行業。同時，為了讓用戶成功實施CRM，Siebel還推出了一套可供用戶參考的CRM執行方法論——客戶體驗藍圖(Customer Experience Blueprint)。

中型企業市場存在機遇

中小企業市場在近一兩年成為眾多管理軟件企業爭奪的重點，CRM也很類似。Siebel的產品相對比較昂貴，為了滿足中小企業的需求，Siebel推出了CRM On Demand的解決方案，中小企業可以以租賃(ASP)的方式使用Siebel的CRM產品。何經華笑著說:“這種方式針對的國內企業實際是那些有需求的中型企業，每年能夠投資100萬元～200萬元到信息化建設中的中型企業在國內不是少數。我們的目標客戶就是他們，但是這一市場還有待我們去開拓。”

雖然ASP模式的CRM在國外中小企業中已經得到了比較廣泛的應用，但是對于ASP模式的CRM是否可以在國內得到廣泛的應用，何經華表示了謹慎的樂觀，“到今天為止，ASP模式CRM的網絡基礎已經比較成熟了，但是中國企業對將客戶數據存放在第三方的認識還不夠，還需要企業、政府、媒體多方聯合推動，讓中國企業更深入地理解ASP模式?！睂τ谥行∑髽I市場，何經華今年的目標是能夠在一些行業樹立行業模板用戶。