3.基于知識共享與復制的能力建設(shè)和管理

其中包括：建立項目管理模板，提供項目階段劃分、關(guān)鍵任務(wù)與里程碑設(shè)置、階段標準耗時（提醒與報警）等，可以將企業(yè)已有的項目運作經(jīng)驗固化為管理和執(zhí)行模板；實現(xiàn)信息交流與工作協(xié)同，相關(guān)人員可以通過系統(tǒng)提供的BBS方式進行信息交流與業(yè)務(wù)討論，并可進行任務(wù)、日程的安排；實現(xiàn)知識管理，“知識庫”按“目錄”和“關(guān)鍵詞”分類，從“知識文檔”升級為“知識庫”時，可以設(shè)置“查詢權(quán)限”，同時，系統(tǒng)提供自動關(guān)聯(lián)方式，可以將“知識庫”中的相關(guān)文檔（如行業(yè)解決方案）與實際業(yè)務(wù)對象建立關(guān)聯(lián)。

很多實踐證明，CRM在有效解決系統(tǒng)集成企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和管理需求之后，還能對企業(yè)業(yè)務(wù)的正常、高效的推進提供保障，進而產(chǎn)生顯著的效能。
三個鮮明的應(yīng)用特點
    
CRM對大家已經(jīng)不是一個陌生的名詞了，但CRM如何在具體實施的企業(yè)中發(fā)揮出真正的效果，卻好像還是一個困擾大家的問題。實際上，CRM項目是一個管理變革的過程，而不僅僅是技術(shù)手段。它的成敗更多的是由運用CRM的企業(yè)自身的情況來決定的。正所謂，沒有不好的CRM，只有不適合自己的CRM。

IT行業(yè)是國內(nèi)非常適合開展CRM應(yīng)用的一個行業(yè)，它具有以下特點：接近于完全的市場化；競爭相對激烈；市場容量較大而且存在差異化。這些都是成功應(yīng)用CRM應(yīng)該具有的前提條件。它們有著發(fā)自內(nèi)心的CRM需求和切實的外部壓力。事實上，IT行業(yè)也正是國內(nèi)應(yīng)用CRM最普遍的一個行業(yè)，而且他們有著一些鮮明的應(yīng)用特點。

重要且困難的第一步

以客戶為中心的資料平臺是所有CRM運行的基礎(chǔ)，它應(yīng)該包括人口統(tǒng)計信息、歷史交易信息、地理類信息等。企業(yè)在所收集到的資料基礎(chǔ)上可以去分析客戶的信息關(guān)聯(lián)性，可以按照不同的視角去區(qū)分不同區(qū)段的客戶。對這些不同區(qū)段的客戶加以細節(jié)分析，從新產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷和個性化服務(wù)中采取針對性的動作，從而更好地了解客戶，更好地服務(wù)客戶，客戶也更滿意你的服務(wù)，更忠誠于企業(yè)的良性互動關(guān)系。

對IT企業(yè)來講，這些資料的收集是最基礎(chǔ)的，而又往往是最困難的一步。因為隨著信息技術(shù)的發(fā)展和競爭程度的增加，客戶可以通過多種渠道(網(wǎng)站、呼叫中心、電子郵件、營業(yè)柜臺等)和企業(yè)取得聯(lián)系，因此，整合所有的通訊渠道在一個統(tǒng)一的CRM平臺之上，對企業(yè)不僅是技術(shù)問題，更是管理問題，是一件動筋骨的事情。所以，無論CRM有多宏大的戰(zhàn)略和體系，這第一步是最重要的。

對知識管理的重視
    
IT企業(yè)的核心價值在于技術(shù)，技術(shù)的價值又體現(xiàn)在員工的身上。以和客戶接觸的一線員工為例，富有經(jīng)驗的銷售和服務(wù)人員都是IT企業(yè)的寶藏，很多情況下他們好像有一種直覺，知道該如何推進項目或解決問題。其實，這些都是他們在平時的工作中積累的經(jīng)驗的反映。但這些經(jīng)驗更多的只是停留在員工的個體經(jīng)驗，無法上升到企業(yè)的組織經(jīng)驗上。CRM對提煉個人精華、上升到組織經(jīng)驗方面有很大的價值。拿銷售的流程來說，對一個典型的IT投標項目，從獲得招標信息，到調(diào)查客戶和項目背景、確定客戶計劃、進入項目進程、演示方案、客戶交流、競爭分析、提交建議書和報價、合同談判、項目輸贏分析，直至項目跟蹤、執(zhí)行收款、售后服務(wù)，這整個的流程中可以通過組織的經(jīng)驗加以強化。什么階段應(yīng)該采取什么行動；在什么階段競爭者都處在什么位置上，該采取什么對策；什么時候，對這個項目的投入大于產(chǎn)出，應(yīng)該壯士斷腕——這些都是CRM可以回答的問題。

對員工的績效考核
    
在國內(nèi)的IT行業(yè)中，對員工的績效考核也是對CRM的一個主要需求。IT企業(yè)普遍發(fā)展較快，在這個過程中對員工的考核存在兩個問題：統(tǒng)計費時費力和考核指標單一。CRM的基礎(chǔ)是客戶資料，其中包括了詳細的客戶往來、歷史交易等信息。在這個基礎(chǔ)上，可以很輕松地完成企業(yè)設(shè)計的績效考核指標，而且還可以提供專門的功能管理這個體系，比如由手工輸入員工創(chuàng)新性、協(xié)作性等軟指標，從而構(gòu)成完整的員工考核體系。

以上幾點是在和一些IT企業(yè)的接觸中的感想，實施CRM千頭萬緒，但找到企業(yè)切實的需求并將其實現(xiàn)，可能會對用戶有更大的說服力。