在充分競爭的市場環(huán)境中，競爭的焦點是客戶資源，已經(jīng)有很多的企業(yè)已然采用先進的IT軟件在管理和利用客戶資源。但是，筆者始終認為客戶資源的“管理”和客戶資源的“利用”是兩碼事，它們分別是企業(yè)在不同業(yè)務(wù)發(fā)展階段的管理需要。
首先讓我們來分析兩個環(huán)節(jié)的因素。
·企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展過程。企業(yè)是有生命周期的，簡單說會經(jīng)歷創(chuàng)立、擴張、衰退、關(guān)閉等階段。在不同的階段，企業(yè)面臨的問題和需要構(gòu)建的能力，也是不同的。進一步而言，企業(yè)要達成“擴張”，但是有一個現(xiàn)象非常值得我們關(guān)注：企業(yè)“擴張”了，銷售額上去了，平均銷售能力卻下降了。平均銷售能力的下降，往往表現(xiàn)在以下幾個方面：相對于銷售額的增長率，銷售利潤的增長率卻在下滑；管理水平提升滯后于企業(yè)“擴張”速度；知識和業(yè)務(wù)能力不能隨著企業(yè)“擴張”而復(fù)制。
那么，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對呢？我們認為，應(yīng)用CRM將是一個明智而有效的選擇。以北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司的MyCRM產(chǎn)品為例。MyCRM是基于B/S架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。對于企業(yè)業(yè)務(wù)“擴張”所引發(fā)的系列問題，MyCRM認為可以從以下4個方面有效解決：
管理好客戶資源。集中、統(tǒng)一管理各種客戶來源途徑（市場活動、網(wǎng)站注冊、咨詢Email、咨詢電話、人員拓展、用戶推介等等），杜絕客戶資源“誰獲得誰擁有”的現(xiàn)象。
管理好銷售過程。引入“銷售漏斗”的先進管理理念，進行統(tǒng)一的銷售階段劃分與定義，以實現(xiàn)及時、準(zhǔn)確了解銷售進程，人員間的有效工作交接與配合。
　管理好銷售人員行動和計劃。要求銷售人員按每一個客戶、每一個項目來詳細制定日程計劃，以實現(xiàn)工作（銷售行動）記錄（與日程、項目進程相關(guān)聯(lián)）的有據(jù)可查。
基于科學(xué)、量化的統(tǒng)計分析，進行營銷業(yè)務(wù)決策。應(yīng)用MyCRM系統(tǒng)，企業(yè)便擁有了全面、準(zhǔn)確的基于業(yè)務(wù)過程的客戶動態(tài)記錄，據(jù)此對客戶（需求、購買、利潤、分類分布等）、人員綜合績效（成功率、耗時、成本、計劃與計劃執(zhí)行等）、銷售過程（薄弱環(huán)節(jié)、異常項目、銷售預(yù)測等）進行量化分析，從而有效改善能力。
·企業(yè)的客戶管理手段的變遷。企業(yè)的客戶管理手段的變遷，大致經(jīng)歷了三個階段：
幼兒階段。開始有客戶資源管理的意識，重點管理客戶和聯(lián)系人信息。
少年階段。意識更加強烈，同時，客戶資源管理逐步與銷售業(yè)績的良莠統(tǒng)一起來。
成年階段。管理更加廣泛的信息，與此同時，更加先進的IT技術(shù)應(yīng)用進來。
了解上述階段，我們不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的客戶管理手段的變遷，恰恰也體現(xiàn)了CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)衍生、發(fā)展的過程。眾所周知，CRM是企業(yè)用來管理客戶關(guān)系，提升管理水平和營銷效能的有效方法和手段。客戶資源的管理和利用，一直是CRM的基礎(chǔ)應(yīng)用。CRM的產(chǎn)生和發(fā)展，與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和管理的持續(xù)需求息息相關(guān)。