高端客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)是怎樣昂貴，怎樣有益呢？根據(jù)AMR調(diào)查公司的資料顯示，應(yīng)用CRM系統(tǒng)的公司需要支付一大筆許可費(fèi)用，數(shù)額相當(dāng)于應(yīng)用他們自己系統(tǒng)的三倍。根據(jù)Giga Information Group的估計(jì)，高端CRM系統(tǒng)花費(fèi)的成本大致是每個(gè)使用者3000美元。如果這聽(tīng)起來(lái)是很大一筆錢，那么考慮一下CRM的優(yōu)勢(shì)。最近的一份研究中提到，Insight Technology Group認(rèn)為應(yīng)用CRM解決方案的組織能預(yù)期銷售額增長(zhǎng)42%，銷售成本下降35%，銷售周期縮短25%，顧客滿意度增長(zhǎng)20%。投資回報(bào)率更是有大幅度增長(zhǎng)。

為了獲得那些受益，CRM系統(tǒng)一定要滲透整個(gè)企業(yè)。它的目標(biāo)應(yīng)該是利用操作型CRM和分析型CRM技術(shù)來(lái)提供絕對(duì)的顧客滿意。對(duì)于一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，有兩大實(shí)質(zhì)性要點(diǎn)：一個(gè)成熟的Web門戶網(wǎng)站，這個(gè)網(wǎng)站能貫穿于整個(gè)組織，提供一個(gè)綜合的客戶概貌；先進(jìn)的分析技術(shù)，該技術(shù)能使復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析技術(shù)在強(qiáng)大的預(yù)測(cè)模型開(kāi)發(fā)過(guò)程中以及客戶管理戰(zhàn)略中得以使用。

操作型CRM：提供整體的客戶觀點(diǎn)

大多數(shù)公司都存在的問(wèn)題——特別是那些在過(guò)去的十年中，和客戶渠道接觸點(diǎn)的增殖性密切相關(guān)的問(wèn)題——是什么？這個(gè)問(wèn)題就是組織不同部門對(duì)于同一個(gè)客戶有不同的看法和觀點(diǎn)。比如，一個(gè)客戶可能和同一個(gè)銀行簽定了一份轎車租約，同時(shí)在該銀行中也有存款和支票賬戶。然而，因?yàn)橛嘘P(guān)每一個(gè)客戶或者產(chǎn)品的數(shù)據(jù)通常存放在分散的多操作系統(tǒng)中，因此，對(duì)于客戶的觀點(diǎn)是不唯一的，商務(wù)使用者也許不知道特定客戶對(duì)于組織有多么重要。

從客戶角度看，使用者常常不知道獲得信息的方法，這些信息主要是指通過(guò)一種單一的媒介產(chǎn)生的客戶和公司之間的交互信息。他們必須要打一個(gè)免費(fèi)電話進(jìn)行訂單查詢，通過(guò)郵件客戶服務(wù)獲得有關(guān)賬戶狀況具體的信息或者進(jìn)行文件聲明及發(fā)票的查閱。門戶網(wǎng)站將這種低層的圖片轉(zhuǎn)變成為穩(wěn)定的交互式窗口，允許在使用者——顧客、員工和供應(yīng)鏈合作伙伴之間進(jìn)行直接的、高效的互動(dòng)。

第一代門戶網(wǎng)站產(chǎn)品的重要特征包括：

個(gè)性化服務(wù)：在收集信息基礎(chǔ)上形成一個(gè)使用者概況，在存儲(chǔ)于客戶概況(元數(shù)據(jù))的基礎(chǔ)上為每一個(gè)門戶網(wǎng)站使用者過(guò)濾信息內(nèi)容。

安全服務(wù)：為內(nèi)部和外部使用者執(zhí)行組織安全規(guī)則。

出版服務(wù)：對(duì)于使用者來(lái)說(shuō)是一種互動(dòng)機(jī)制，說(shuō)明交易內(nèi)容的位置和意義。

訪問(wèn)服務(wù)：有助于使用者找到和獲得門戶網(wǎng)站的相關(guān)內(nèi)容。

期刊訂閱服務(wù)：在有規(guī)則訂閱的基礎(chǔ)上，通過(guò)郵件、傳真或者其他方法傳遞交易信息。

下載中心：為現(xiàn)行用戶管理交易內(nèi)容和信息的傳播。

工作流程服務(wù)：提供與工作流程產(chǎn)品諸如普通郵件、語(yǔ)音郵件、PDA等建立互動(dòng)聯(lián)系。

協(xié)作服務(wù)：允許門戶網(wǎng)站使用者和其他人進(jìn)行交流——這包括諸如Web聊天、即時(shí)通知等特點(diǎn)。

注冊(cè)精靈：簡(jiǎn)化使用者概況信息的收集

大批量輸入服務(wù)：允許訂閱人增加大量?jī)?nèi)容，諸如時(shí)事通訊，分銷軟件等。

數(shù)字儀表板：允許使用者鞏固個(gè)人團(tuán)隊(duì)、公司以及外部信息。

根據(jù)Gartner公司的研究顯示，先進(jìn)的門戶網(wǎng)站產(chǎn)品也有以下特征：

數(shù)據(jù)庫(kù)和已有應(yīng)用整合：將企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)和已有應(yīng)用程序進(jìn)行整合；

擴(kuò)展的搜索能力：搜索其他數(shù)據(jù)庫(kù)或者甚至其他搜索引擎和返回組合結(jié)果的裝置。

廣泛的脫機(jī)支持：允許PDA使用者脫機(jī)工作，為未來(lái)的連接儲(chǔ)存信息。

這些動(dòng)態(tài)的門戶網(wǎng)站對(duì)企業(yè)價(jià)值底線能有什么貢獻(xiàn)呢？使顧客滿意。如果顧客在使用你的Web站點(diǎn)時(shí)有一個(gè)愉快的經(jīng)歷。如果他們?cè)诓淮嬖诠收系那闆r下完成整個(gè)交易周期，那么他們很可能會(huì)再次訪問(wèn)你的站點(diǎn)。他們更有可能成為具有“粘性”的客戶。這些具有“粘性”的客戶能為你的公司帶來(lái)無(wú)窮的價(jià)值。根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論近期的一份報(bào)告顯示，客戶保留度每增長(zhǎng)5%，公司利潤(rùn)會(huì)增長(zhǎng)100%，這是一個(gè)簡(jiǎn)單的方程式。使客戶滿意相當(dāng)于使客戶忠誠(chéng)。使顧客忠誠(chéng)相當(dāng)于保留顧客，增加顧客度保留相當(dāng)于增加利潤(rùn)。

然而，門戶網(wǎng)站僅僅是CRM方程式的一方面。要具備真實(shí)的、強(qiáng)大的分析能力，你需要擁有強(qiáng)大的分析技術(shù)。也許目前在市場(chǎng)中最強(qiáng)的分析技術(shù)是數(shù)據(jù)挖掘。