③基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用來(lái)為多個(gè)用戶和共享的資源系統(tǒng)提供系統(tǒng)級(jí)、獨(dú)立應(yīng)用的中間層服務(wù)。服務(wù)包括基本的請(qǐng)求處理、隊(duì)列排序、流程管理、記憶管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理和事務(wù)管理等。"門戶"是未來(lái)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中發(fā)展的一種重要形式。因?yàn)槿绻髽I(yè)用戶使用了擁有"門戶"技術(shù)的CRM產(chǎn)品，就可以在一個(gè)環(huán)境下，訪問(wèn)多個(gè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)，看到多種報(bào)表，或者在不同維度上來(lái)檢查企業(yè)的業(yè)績(jī)。另外，從開(kāi)發(fā)語(yǔ)言的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)的主流語(yǔ)言將為Java和J2EE。

④內(nèi)部結(jié)構(gòu)

我們這里所講的結(jié)構(gòu)是指，CRM產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成分是什么，以及它們?nèi)绾伪唤ⅲ墒裁唇M成。未來(lái)典型的CRM產(chǎn)品主要還是基于Web的三層組織：網(wǎng)頁(yè)/表示層、程序邏輯（用于應(yīng)用軟件功能和應(yīng)用服務(wù)功能）、數(shù)據(jù)模型。其中，我們需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，未來(lái)的CRM產(chǎn)品將要在支持Web服務(wù)上進(jìn)行"強(qiáng)化"。Web服務(wù)已經(jīng)成為一種具有吸引力的交互方式。Web服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目錄和查詢功能、界面說(shuō)明，以及通信協(xié)議使得"集成"的復(fù)雜性的降低和成本的降低都將成為可能。

⑤產(chǎn)品定制

顯然，所有的CRM應(yīng)用軟件都可以實(shí)現(xiàn)客戶化（定制）。而事實(shí)上，所有的操作型應(yīng)用軟件定制化多少都會(huì)反映公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的特征和細(xì)微差異。一個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶化時(shí)有兩個(gè)方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面，元數(shù)據(jù)的角色；另一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時(shí)，客戶化可以通過(guò)元數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級(jí)結(jié)構(gòu)和編碼工具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用高層級(jí)元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確保客戶化更加容易、快速和可控制。而且，當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的技術(shù)建立時(shí)，就會(huì)有許多用于客戶化的工具。當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。

⑥產(chǎn)品集成

從客戶角度來(lái)說(shuō)，部署CRM系統(tǒng)最大的瓶頸莫過(guò)于與"集成"相關(guān)的時(shí)間和成本。CRM系統(tǒng)主要用來(lái)為企業(yè)提供一種廣泛與客戶"打交道"的工具和方法。CRM產(chǎn)品不僅必須要定制來(lái)反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)；而且，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運(yùn)營(yíng)型CRM應(yīng)用系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析型應(yīng)用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營(yíng)銷業(yè)務(wù)合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺(tái)系統(tǒng)。更為重要的是，CRM產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類來(lái)源的客戶信息，并能夠提供對(duì)所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一的訪問(wèn)。集成是一項(xiàng)關(guān)鍵而復(fù)雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中所遇到的最困難的任務(wù)之一。目前在市場(chǎng)上有很多集成技術(shù)和產(chǎn)品可以利用；同時(shí)也出現(xiàn)很多種信息協(xié)議和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。而且，我們可以預(yù)言，CRM產(chǎn)品的"集成"問(wèn)題將成為軟件廠商發(fā)展的"瓶頸"。

以上六種分類指標(biāo)是一種總體性、概括性的指標(biāo)，如果我們將其細(xì)化，可以分成如下一些子指標(biāo)：

*使用何種語(yǔ)言開(kāi)發(fā)？

*支持哪些數(shù)據(jù)庫(kù)？

*支持的主流操作平臺(tái)有哪些？

*軟件采用的是C/S還是B/S結(jié)構(gòu)，技術(shù)結(jié)構(gòu)有幾層？

*支持的語(yǔ)言種類（如中文、英文和中文繁體等）。

*如何考慮CRM系統(tǒng)的安全問(wèn)題，是否支持?jǐn)?shù)字簽名和數(shù)字證書(shū)？

*是否提供客戶化修改工具，二次開(kāi)發(fā)工具是否易于掌握，在CRM產(chǎn)品上，用戶是否容易進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)？

*是否易于用戶維護(hù)？

*軟件采用的是標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)？

*各子系統(tǒng)單獨(dú)運(yùn)行能力及內(nèi)部集成水平。

*CRM產(chǎn)品可以與哪些財(cái)務(wù)軟件集成？

*貴公司的CRM產(chǎn)品是否留有與ERP、OA、SCM的接口？

*多久進(jìn)行一次產(chǎn)品升級(jí)，如何考慮CRM產(chǎn)品的發(fā)展方向？