二、公司CRM選型的結構化方法簡介

1．確定實施CRM的最初的目標和動機

什么目標和動機引起了公司開始考慮選擇CRM？這對于理解"公司通過CRM創新設法實現什么樣的目標"非常關鍵。因此，企業首先要確定自身最初的目標和動機。CRM最初的目標和動機的確定需要企業能夠針對目前的營銷、銷售和服務狀況來分析存在的問題，以及哪些方方面需要進一步的改善。實施CRM的最初的目標和動機主要包括以下幾個方面：

*提高營銷、銷售和服務的效能

*增加收入

*改善客戶忠誠度

*提高市場份額

*改善邊際利潤

*縮短銷售周期

*支持團隊銷售

*降低管理費用

*改善渠道效力

*降低成本

以上是最初目標的主要方面，企業應該針對自身的現狀以及行業內外環境分析，確定：（1）需要改善的主要目標（找到企業發展的薄弱環節）；（2）各個目標改進的重要優先級。

2．詳細分析實現最初目標的經營改進方法

這些都可以作為企業選擇CRM的理由，但是要想最大化目標實現的機會，企業必須要借助于結構化選型方法的第二步，即進一步確定企業通過那些運營改進措施才能實現第一步中確定的目標。企業具體的、與CRM相關的運營改進措施主要包括：

*提高客戶忠誠度

*增加客戶服務和支持渠道

*增加新的營銷、銷售和服務人員

*共享最好的實踐

*引入新產品

*準確的預測

*獲得更多的營銷和銷售線索

*交叉/追加銷售

*提供信息訪問的簡便性

以上是與CRM相關的、實現目標的主要方法和途徑，企業針對自身情況來確定：（1）可以采取的具體運營改進措施；（2）各個具體運營改進措施的重要優先級。

3．尋求軟件廠商解決方案的建議和信息

確定了具體的運營改進措施之后，企業需要真正理解設法解決的基本問題，只有這樣企業才能夠確定哪些特定的解決方法可以應用于這些基本問題中。一旦我們的業績目標已經得到了具體的確定，我們便需要開始考慮尋求解決問題的技術。這時候，企業需要考慮從何處獲得解決方案供應商的建議和信息。企業獲得相關信息的途徑主要有以下幾種渠道：

*咨詢顧問（包括MIS、ERP、CRM、SCM等項目的顧問）

*咨詢公司（主要是一些信息化領域的第三方咨詢公司）

*文章（主要包括一些CRM理論、CRM案例研究、CRM產品剖析等）

*網站（包括企業管理信息化方面的門戶網站、信息化咨詢公司以及軟件廠商的網站）

*廠商客戶（對軟件廠商已有客戶進行調查與分析，了解客戶部署該廠商CRM的投資回報情況）

*研討會（政府機構、咨詢公司、軟件廠商主辦的研討會，企業可以從演講者那里中獲得很多客觀的、系統性較強的有關CRM廠商產品、CRM功能實現、CRM實施策略等方面的知識）

*座談會（廠商與用戶、用戶與用戶的交流）

*直郵（廠商發布的各種有關產品的直郵信息）

不同的渠道的信息有不同的成本和不同的可靠度，企業可以根據自身情況酌情選擇，并相互驗證其信息的可靠性。