編者按：客戶關系管理（CRM）在企業(yè)管理變革中的應用正逐步深入，但難免也出現這樣那樣的問題。本文中，我們將分析企業(yè)如何在一開始就做好CRM，主要講述一種結構化的選型方法，其中一個重要的內容是CRM產品的評價指標體系的建立。

對于CRM的失敗率問題，應該說不同的時期有不同的關鍵原因，在20世紀90年代末期，國外實施CRM失敗的原因主要在于CRM技術本身，因為當時的CRM技術還不是很成熟。到了當今，CRM失敗的原因，在很大程度上已經不能歸屬于CRM技術，因為經過幾年的發(fā)展，CRM技術的發(fā)展已經相對比較成熟。因此，現在的企業(yè)實施CRM成敗的重要原因在于"CRM實施"的問題。具體來說，包括軟件的選型、用戶培訓、實施團隊的能力等問題。

CRM的成功與企業(yè)一開始做好CRM相關的評估和選型關系非常大。從技術上講，CRM軟件本身可以滿足企業(yè)的需求，只是不同的企業(yè)該如何針對自身的各種條件和需求來購買這些成熟的技術。本文中，我們將分析企業(yè)如何進行CRM選型，如何確定CRM產品的評價指標體系等問題。

一、客戶管理的層次性

在介紹結構化CRM選型方法之前，我們先來看一下企業(yè)客戶管理的不同層次。

第一層，簡單客戶管理。位于該層客戶管理的企業(yè)只是簡單地收集客戶資料，并且這些資料很少進行升級，這些資料的利用率相對比較低，往往只是根據相應的客戶資料發(fā)送一些統一的營銷信息，并不能實現營銷信息的定制；或者有些企業(yè)一開始收集客戶數據的目的性不強，以后利用客戶數據的可能性相對就會很小。

第二層，基本客戶管理。位于該層客戶管理的企業(yè)在處理客戶數據時，往往利用了一些基本的數據存儲和處理工具，例如Excel、Access等。這些企業(yè)通過基本的數據收集與處理流程，實現一定程度的系統化客戶信息管理，具有一定的目的性，并且這種基本客戶管理也協助了企業(yè)解決了一些基本的問題。

第三層，系統客戶管理。位于該層客戶管理的企業(yè)實施了客戶信息管理的系統，例如數據倉庫、數據挖掘、CRM應用系統等，這些企業(yè)意識到數據管理的重要性，并且具有很強的數據管理目的性和針對性；它們借助系統性的客戶數據管理、規(guī)范的CRM流程，來實現對客戶交互活動的細分管理，例如為特定的客戶定制特定的營銷信息以及個性化服務。

第四層，整合客戶管理。位于該層客戶管理的企業(yè)不僅實施了CRM等相關客戶信息管理系統，還實施了其他應用系統，例如財務系統、ERP系統、SCM系統等；而且這些企業(yè)實現了客戶信息系統與其他系統的整合，實現了企業(yè)各種信息的統一管理與共享。

通過客戶管理層次性的分析，企業(yè)可以確定目前的客戶管理層次，以及未來逐步實現什么樣的管理層次；并確定實現未來管理層次所需要的各種措施和策略。