我們的營(yíng)銷系統(tǒng)還可以使用盈利系統(tǒng)的盈利信息以劃分以及分析客戶。任何時(shí)候，我們都必須實(shí)時(shí)對(duì)客戶文件進(jìn)行分析。
因?yàn)樵诮鹑诜?wù)行業(yè)中，不管是留住客戶還是增加客戶的數(shù)量都很困難，所以我們必須實(shí)時(shí)處理出現(xiàn)的情況。Teradata公司提出的的Teradata CRM解決方案就提供了這種服務(wù)。Harte-Hanks公司的Allink Agent提供了類似的功能。因?yàn)榉治隹蛻艋?dòng)的個(gè)性化方案（比方說Annuncio, BroadVision, Personify, Verbind and Vignette）會(huì)有助于把握轉(zhuǎn)瞬即失的機(jī)會(huì)，所以這將會(huì)變得越來越重要，而且它還有許多需要注意的地方。整個(gè)2003年，會(huì)有超過60%的大的FSPs不能通過實(shí)時(shí)分析有效的留住客戶并且改善與客戶的關(guān)系（0.8的可能性）。
計(jì)量方法
我們必須以循環(huán)的方式對(duì)CRM進(jìn)行研究，這樣我們就可以改進(jìn)我們的行為，評(píng)價(jià)我們的做法，繼續(xù)執(zhí)行CRM流程。在評(píng)價(jià)以及計(jì)劃階段，與已經(jīng)在測(cè)試控制小組中建立的標(biāo)準(zhǔn)相比，F(xiàn)SPs必須使用已經(jīng)經(jīng)過調(diào)整而不是先前就已經(jīng)決定了的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，決策層（比方說產(chǎn)品，渠道、部門或者地區(qū)經(jīng)理，營(yíng)銷經(jīng)理以及生產(chǎn)主任）就可以理解客戶行為，指導(dǎo)商業(yè)策略，優(yōu)化管理資源，改善銷售渠道，提高產(chǎn)品質(zhì)量以及增加客戶利益。只有經(jīng)過查詢，做報(bào)告，小組進(jìn)行比較才能夠有效開展這項(xiàng)活動(dòng)。
各個(gè)決策者可以通過Business Objects, Cognos and Microstrategy等公司提供的商業(yè)智能工具獲得自己需要的信息。然而，這些工具需要耗費(fèi)很多的人力資源，而且對(duì)商業(yè)經(jīng)理來說，因?yàn)闆Q策者很難得到大量自己需要的信息，所以他們也不能夠很方便地使用這些軟件。那些由商業(yè)分析者使用并且向特定行業(yè)（比方說金融服務(wù)行業(yè)）以及商業(yè)問題（比方說CRM）提供解決方案的工具可以解決這個(gè)問題，它們可以提高決策者對(duì)信息的使用。Teradata公司生產(chǎn)的Behavior Explorer為零售銀行業(yè)務(wù)以及保險(xiǎn)業(yè)就提供了這樣的服務(wù)。其他的CRM提供者（比方說Xchange）正在對(duì)特定行業(yè)進(jìn)行研究。整個(gè)2004年，主要的CRM提供商將會(huì)通過建立關(guān)于特定行業(yè)報(bào)告模板（0.9的可能性）或者通過發(fā)展CRM商業(yè)智能工具（0.6的可能性），向市場(chǎng)展示自己產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比較的獨(dú)特性。
底線
在CRM項(xiàng)目的每一個(gè)步驟里面，分析都起著極其重要的作用。對(duì)此進(jìn)行分析不僅可以劃分定位客戶，它還有助于評(píng)價(jià)，計(jì)劃所采取的主動(dòng)行為。在整個(gè)2005年，對(duì)那些沒有在CRM循環(huán)中使用分析工具的FSPs來說，將會(huì)產(chǎn)生以下的后果：無法正確估價(jià)并且有效計(jì)劃在CRM項(xiàng)目上采取的主動(dòng)性，無法對(duì)目前這方面所做的工作進(jìn)行改進(jìn)，有可能在與那些對(duì)目標(biāo)客戶有效進(jìn)行分析的對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中輸給對(duì)方（0.8的可能性