當(dāng)組織不能夠從一個(gè)來(lái)源處獲得它們的CRM大系統(tǒng)的時(shí)候，就需要用一個(gè)整體的、戰(zhàn)略性的方法來(lái)獲得CRM，從而在CRM應(yīng)用范圍內(nèi)，降低客戶集成努力的成本和復(fù)雜性。并且現(xiàn)有的后端辦公室/供應(yīng)鏈功能在客觀上也要求這么做。采用相互獨(dú)立的、單一功能/單一渠道（例如，為一個(gè)地區(qū)銷(xiāo)售力量而實(shí)施的銷(xiāo)售自動(dòng)化）的CRM配置，是當(dāng)前在許多公司內(nèi)的一個(gè)通常的做法，它也許能夠解決短期的、操作方面的難題，但是如果這些配置沒(méi)有從更廣闊和更具戰(zhàn)略性的角度來(lái)經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮的話，它便可能會(huì)導(dǎo)致一種內(nèi)在的分離狀況。因此，在運(yùn)營(yíng)性的、分析性的和合作性的功能之間構(gòu)造一個(gè)綜合性的CRM框架結(jié)構(gòu)或是以顧客為中心的主體系統(tǒng)，對(duì)維持組織的健全，最終推動(dòng)多流程運(yùn)作和跨功能的前后端辦公室/供應(yīng)鏈管理的集成來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)關(guān)鍵的。  

　　2.主體應(yīng)用系統(tǒng)的重復(fù)問(wèn)題   

在過(guò)去的幾年當(dāng)中，ERP組件作為企業(yè)內(nèi)部流程自動(dòng)化的一個(gè)事實(shí)上的主要部分，已經(jīng)在許多企業(yè)里出現(xiàn)了。隨著ERP領(lǐng)域的不斷的向上（包括購(gòu)買(mǎi)方，供應(yīng)鏈功能）和向下的擴(kuò)張（包括賣(mài)方，CRM功能），人們就對(duì)是否需要一套包括全部的CRM、ERP、SCM、電子商務(wù)在內(nèi)的單一來(lái)源的企業(yè)內(nèi)部主體系統(tǒng)產(chǎn)生了爭(zhēng)論。盡管這一提法對(duì)許多IT公司極具誘惑力，但是直到2001年2月之前，現(xiàn)有的ERP提供商所提供的產(chǎn)品仍將繼續(xù)限制在當(dāng)前的這些應(yīng)用領(lǐng)域內(nèi)，因此也就必然會(huì)導(dǎo)致組織內(nèi)現(xiàn)有的CRM/SCM/電子商務(wù)戰(zhàn)略和應(yīng)用程序的配置產(chǎn)生一定的分離。相應(yīng)地，大多數(shù)公司在2003年4月之前所面臨的一項(xiàng)關(guān)鍵的挑戰(zhàn)，也就是盡力去減輕應(yīng)用程序、功能和流程重復(fù)的狀況，尤其是關(guān)于CRM的重復(fù)問(wèn)題。這在客觀上就要求公司去建立和集成多樣的、連鎖的應(yīng)用框架來(lái)支持內(nèi)外部的多項(xiàng)功能與流程。  

就像快速發(fā)展的CRM、SCM和電子商務(wù)市場(chǎng)所反映的那樣，很多公司并沒(méi)有一直在等待它們的ERP供應(yīng)商們來(lái)為將要出現(xiàn)的應(yīng)用程序提供的所謂支持。尤其是正處于快速擴(kuò)張階段的CRM，它超出了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售和服務(wù)自動(dòng)化的范圍，并將電子商務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、分析性的應(yīng)用程序和電話授權(quán)等功能囊括進(jìn)來(lái)。部分來(lái)自于ERP供應(yīng)商方面的靈活性的缺乏，正不斷地影響到許多公司的內(nèi)部管理，這種狀況就迫使他們來(lái)配置非ERP基礎(chǔ)的應(yīng)用程序，使得外部/電子商務(wù)的交易或流程完全自動(dòng)化并進(jìn)行相應(yīng)的管理，同時(shí)利用基于ERP的訂單管理（因此能夠了解到如庫(kù)存、訂單狀態(tài)和ATP等的后端信息）來(lái)進(jìn)行服務(wù)，并以此作為應(yīng)用程序集成的一個(gè)關(guān)鍵的結(jié)合點(diǎn)。盡管復(fù)雜性會(huì)隨著多樣化的開(kāi)發(fā)環(huán)境、體系結(jié)構(gòu)、建模工具等而有所增加，但不斷要求進(jìn)步的公司會(huì)通過(guò)計(jì)劃管理、徹底的自我評(píng)估和有效的計(jì)劃來(lái)管理這些復(fù)雜性，并最終通過(guò)成功的實(shí)施案例來(lái)證明應(yīng)用程序中心的可取之處。（請(qǐng)看ADS Delta 729, 29 Mar 1999）。相反的，為了集成和協(xié)調(diào)多樣化的應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，所采取的那些沒(méi)有經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮、權(quán)宜性的特別措施將不會(huì)有效。  

3.評(píng)論與總結(jié)   

商業(yè)沖擊：不斷發(fā)展的客戶關(guān)系管理和其它出現(xiàn)的快速發(fā)展的獨(dú)立的企業(yè)應(yīng)用程序，將會(huì)引導(dǎo)許多公司去集成多樣性的、共存的應(yīng)用程序的主體系統(tǒng)。  

概要：IT公司們應(yīng)該去仔細(xì)地評(píng)估它們那些快速發(fā)展的應(yīng)用程序配置所產(chǎn)生的影響。盡管推向市場(chǎng)的速度是至關(guān)重要的，但具有前瞻性的程序管理和集成計(jì)劃將會(huì)大大減少與集成多樣的、分離的應(yīng)用程序主體系統(tǒng)相關(guān)的許多令人頭疼的問(wèn)題。