盡管最初的ERP提供商努力去將不斷出現的應用領域包括在其系統內，但是快速發展起來的CRM應用系統仍將對G2000的用戶產生一個的較大的影響。因為它們必須要將現有的ERP主體系統與那些更新的應用程序良好的結合起來。  

　在以前Delta的關鍵客戶關系管理（CRM）接口的觀點中（請看ADS Delta 811, 29 Dec 1999），我們描述了運營性的CRM在營銷、銷售和客戶服務方面的活動對后端辦公室或是供應鏈功能的影響。Delta強調了當前這種運營性的CRM過程與現有的后端辦公室和供應鏈流程的分離狀態，并且指出了一些關鍵的領域來協調這一問題，從而保證在多客戶接觸的渠道中，最終實現實時的客戶可見性和需求/拉動形式的運行。這些分離狀況的解決超出了一般的運營性CRM在銷售自動化、營銷自動化和客戶服務等方面的功能范圍，而需要更為廣闊的包括運營、分析和合作應用程序在內的CRM大系統來得以解決。并且解決這一問題的復雜性還會因組織問題（例如，文化問題、多項/協同應用程序開發）和CRM/ERP（企業資源計劃）/SCM（供應鏈管理）解決方案及優先權的重復而有所增加。這樣一來，就使得各個應用程序廣泛分離并降低了客戶集成努力的效果。  

　2000年1月，盡管CRM將從一個相對獨立的應用程序逐漸發展成一個CRM的系統框架，但是許多公司仍舊會通過從多個供應商那里獲得解決方案，并使用各種各樣的EAI(企業應用集成)技術來集成（大多在一個特定的基礎上）它們的方法，來繼續建設它們的CRM大系統。到2002年3月，很多公司將集成不同的應用環境，來建設綜合性的流程大系統，從而與它們的客戶建立起多渠道的無縫合作。到2003年4月，盡管ERP的使用將進一步擴大，但隨著管理多樣化的、大規模的應用環境的復雜性的增加，在面向外部的（如CRM、SCM、電子商務）應用程序上的大量投資，將會推動主體應用程序的重復性問題產生一個合理的解決辦法。  

　1. 作為一個整體的CRM大系統   

建立一個CRM大系統需要利用多種產品供應商的解決方案，并且要同時借助于中間件及EAI技術的使用，來將運營性的、分析性的和合作性的組成部分聯系起來。由于供應商們已經在自動化、集成和銷售、營銷及客戶服務/客戶交互中心（CIC）管理流程等方面構建了廣泛的解決方案，所以運營性的CRM組件（例如，Clarify，Siebel）在過去的兩年內已經相當的成熟。而分析性的CRM組件（比如像Broadbase, E.phipany, Quadstone）已經超出了數據倉庫發展的范圍并且正迅速地發展到與運營性的CRM部分相集成(隨著合并與收購活動持續地擴大)。尤其是在營銷自動化方面，在這方面運營性的（例如像活動的執行和管理）和分析性的（比如像市場細分、分析）能力是同等的重要。最近的主要事件包括Broadbase收購Rubric和Siebel收購Paragren。最后，合作性的CRM部分（例如像IVR/ACD、移動技術、e-mail管理、聊天、電子布告、網絡會議），將會隨著在多樣化的POIs（points of interaction ——交互點，例如像e-mail、網絡、直接郵件、傳真、電話、移動代表、分支機構等）中獲得無縫客戶交互的關鍵技術的發展，逐漸與運營性的CRM組件相連接。