在CRM中，數(shù)據(jù)倉庫將海量復雜的客戶行為數(shù)據(jù)集中起來，建立一個整合的、結構化的數(shù)據(jù)模型，在此基礎上對數(shù)據(jù)進行標準化、抽象化、規(guī)范化分類、分析，為企業(yè)管理層提供及時的決策信息，為企業(yè)業(yè)務部門提供有效的反饋數(shù)據(jù)。現(xiàn)在，NCR、IBM、Oracle等等廠商都在數(shù)據(jù)倉庫領域有所建樹，一些預見性的模型和解決方案已經(jīng)被建立起來，數(shù)據(jù)倉庫已不僅僅是簡單的數(shù)據(jù)存儲，而成為對客戶資料進行分析，挖掘客戶潛力的基石。
客戶分析的三階段
客戶分析過程包括以下三階段：客戶行為分析、重點客戶發(fā)現(xiàn)和效能評估。首先，將客戶行為數(shù)據(jù)（反饋）和效能評估的結果集中起來進行客戶行為分析，通過對重點客戶的挖掘，為制定市場策略提供依據(jù)；其次，把對客戶行為的分析結果以報表形式傳遞給市場專家，市場專家利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略；最后，以客戶所提供的市場反饋為基礎，再一次進行效能評估，為改進服務和CRM本身提供依據(jù)。
1、客戶行為分析
包括行為分組、客戶理解和客戶組之間的交叉分析三個步驟。行為分組是關鍵，行為分組的分析結果使后兩個步驟更加容易。
行為分組：根據(jù)客戶行為的不同劃分為不同的群體，各個群體有著明顯的行為特征。通過分組，可以更好地理解客戶，發(fā)現(xiàn)群體客戶的行為規(guī)律。分析過程中把一次市場活動后得到的客戶反饋叫做“反應行為模式”，和手工銷售體系中采用的“二元客戶反應模式”不同，CRM采用的“分類反應行為模式”，允許定義多種反應行為。定義反應行為的方法取決于企業(yè)所從事的商業(yè)領域。比如企業(yè)主營業(yè)務是服裝銷售，一種反應行為可以定義為“從產(chǎn)品目錄中選購了女式服裝”，也可定義為“從產(chǎn)品目錄中選購了男式服裝”。這些行為模式的定義可以根據(jù)需要非常具體（如，購買了一件紅色的男式馬球牌襯衫）。
客戶理解：其目標是將客戶在行為上的共性與已知資料結合起來，對客戶進行具體分析：哪些客戶具有這樣的購買行為？客戶分布地區(qū)？此類客戶給企業(yè)帶來多少利潤？忠誠如何？客戶擁有企業(yè)的哪些產(chǎn)品？客戶購買高峰期？完成了這些客戶理解，將為企業(yè)在確定市場活動的時間、地點、對象等方面提供確鑿的依據(jù)。
組間交叉分析：客戶組間交叉分析對企業(yè)來說也很重要，許多客戶同屬于兩個不同的行為分組，且這兩分組對企業(yè)的影響相差很大。在企業(yè)有“購買新款商品”和“購買50元以下商品”這兩個行為分組。企業(yè)會認為第一個分組對企業(yè)的收益影響大，因為希望通過新款商品來擴大市場，而第二分組對企業(yè)的收益影響小。此時，如果客戶同屬兩組，我們就需要充分分析客戶發(fā)生這種現(xiàn)象的原因。組間交叉分析為我們提供了解決方案，企業(yè)可以了解：哪些客戶能夠從一個行為分組躍進到另一個行為分組中；行為分組之間的主要差別；客戶從一個對企業(yè)價值較小的組上升到對企業(yè)有較大價值的組的條件是什么？這些分析可以幫助企業(yè)準確地制定市場策略，獲得更多的利潤。