為了更好的實施CRM項目，你應該知道最新的有關于你的客戶的需要、價值方面的信息。如果不能及時獲得有關的客戶信息或者公司的客戶知識庫不能經(jīng)常更新的話，即使是最成熟的CRM工具也有可能效率低下。領導型的公司通常會從各種渠道包括外部渠道搜集有關客戶的各種分散的信息。然后公司就應該把這些信息進行匯總---這樣只要公司成員需要，他們就可以獲得這些信息并且能夠?qū)@些信息進行分析。這有助于公司對每一個客戶形成一致、正確的觀念---這樣公司就能夠有效分配其資源了。
因此，如果公司有著正確的CRM信息基礎：“一個以客戶為導向的知識庫”，你就會真正知道（而不僅僅是希望）有關的客戶信息，因此公司營銷者就能夠獲得競爭優(yōu)勢。
應用你的有關知識建立CRM流程
然而，一旦你的客戶信息知識庫投入使用的話，你就需要一種格式化的流程來刷新數(shù)據(jù)庫。你需要處理大量的客戶數(shù)據(jù)，而且需要及時與相關的客戶進行交流。
以下的四個步驟向我們展示了實施CRM的主要流程：搜集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)（在建立模型之后），采取行動，衡量行動的效率。當然，為了提高CRM的商業(yè)價值，公司必須使用最好的工具以支持和管理CRM。

數(shù)據(jù)搜集－－一旦公司的客戶知識庫投入使用，那么這個數(shù)據(jù)庫本身就可以發(fā)展。公司需要搜集行動以及財務方面的數(shù)據(jù)，比方說銷售渠道的容量，可以盈利的產(chǎn)品（直接成本，運輸費用等等）---如果公司這樣做的話，其就可以滿足客戶需要，了解目前以及將來的行動有可能給公司帶來的影響。公司還應該在原有的數(shù)據(jù)庫基礎上添加一些數(shù)據(jù)資料---以加深對客戶的了解，并且作為行動的指南，包括設定客戶信用卡的權(quán)限。這個步驟對公司整個項目的成功起著不可估量的作用。
分析數(shù)據(jù)－－在搜集數(shù)據(jù)之后，公司必須使用工具以及資源對這些數(shù)據(jù)進行分析，以獲得有用的信息：
客戶行為以及客戶偏好，了解這些信息是為了更好的為每位客戶服務。你對客戶了解的越多，你跟他們之間的交往就會更融洽。這種以客戶為導向的策略將有助于公司滿足客戶的需要。
影響公司行動的數(shù)據(jù)，比方說銷售渠道的容量以及銷售渠道的設計，網(wǎng)上銷售的效率，直接以及間接銷售渠道的效率，等等。
財務數(shù)據(jù)，比方說盈利性、資金的分配等等。分析這些數(shù)據(jù)是為了查明那些能夠提高利潤的因素。
為了達到這些目的，公司需要一些分析工具以及建模工具。分析工具有助于營銷者了解客戶行為，把握交流的機會。通常這些工具還可以跟蹤客戶對公司行動所做出的反應。建模工具有可能更為復雜，不過一些新的工具可以簡化這些工作。這些都有助于營銷團隊與客戶進行有意義，有收獲的交流。一旦建模成功，公司就能夠在行動中采取有效的措施。
采取行動－－一旦你明了你與客戶之間的關系，你就可以利用這些信息為你的公司服務。而且如果分析結(jié)果已經(jīng)出來的話，很多行動方法就已經(jīng)被決定了。從這一點來說，公司基于分析的目的與客戶開展交流，因此公司也需要這樣的交流軟件。與客戶之間的交流是因人而異的。公司有可能希望面對各種類型的客戶時有一個固定的交流模式，但是每一個客戶都是不一樣的。因此為了保證公司在這方面取得成功，公司應該采取私人的方式與客戶進行交流---這種方法會通過客戶以往的行為表示出客戶愿意怎樣被對待。在CRM中，這就叫做個性化；而且在CRM中有很多的工具支持這樣的個性化。
如果與客戶之間開展過多的交流的話，有可能就會存在許多交流內(nèi)容本來就是自相矛盾的。而這些矛盾有損于良好客戶關系的建立。這時就會有最優(yōu)化的工具在整個銷售渠道中給某些交流提供優(yōu)先權(quán)，以保證與客戶交流的有效性。
評價結(jié)果－－為了保證公司有效實施CRM項目并且取得商業(yè)價值，公司必須要評價CRM的效率以及影響。公司可以通過多種方式評價業(yè)績。比方說，可以通過以來一些指標比較歷年公司業(yè)績增長的情況：營銷策略的收益，成本，數(shù)據(jù)庫中的客戶數(shù)目以及其他一些指標。
市面上的CRM軟件產(chǎn)品可以衡量每一種策略所取得的投資回報。筆者堅信公司應該采取一些方法以衡量公司的業(yè)績。如果公司在這方面需要幫助的話，很多CRM服務咨詢公司可以提供幫助。