整合的知識基礎(chǔ)提供了解客戶的多維視角
在CRM中，知識積累非常重要。在你的一生中，你也同樣會通過這樣的方式積累與人交往的經(jīng)驗(yàn)。如果你擁有這樣的知識庫并且能夠?qū)Υ思右岳玫脑挘阍谏虡I(yè)戰(zhàn)場上就能夠成功。
有一些公司的部門內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫不能在整個公司的范圍內(nèi)加以利用，或者與整個公司的數(shù)據(jù)庫不協(xié)調(diào)；對于這樣的公司來說，在很多方面就限制了其發(fā)展的潛力。許多分析型應(yīng)用軟件都使用一些相互之間沒有聯(lián)系的客戶知識庫以對所有客戶進(jìn)行分析—-這種情況導(dǎo)致公司不能從全局出發(fā)對客戶關(guān)系有個比較全面的了解，同樣這也相應(yīng)導(dǎo)致了在客戶與公司之間不能展開正常、有效的交流。你能這樣讓公司與客戶之間的關(guān)系或者隨之而來的商業(yè)價(jià)值冒險(xiǎn)嗎？你可知道如果你在商業(yè)交往中使用了客戶知識庫你就可以避免這樣的問題？而且你得到的投資回報(bào)率有可能會很高？
全世界成千的公司都在使用這樣的策略以發(fā)展公司范圍內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)庫。如果那些已經(jīng)擁有客戶數(shù)據(jù)庫的公司非常重視其CRM項(xiàng)目的話，他們在這個方面將會更加成熟，進(jìn)入客戶信息管理階段。如果公司在整個公司數(shù)據(jù)庫中加強(qiáng)對客戶的重視，那么這個數(shù)據(jù)庫就能夠提供有關(guān)于客戶的新視野。
這些公司在其客戶知識庫中也同樣使用了分析型的CRM。因?yàn)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM軟件中的工具提供了分析、解釋甚至預(yù)測功能（通過數(shù)據(jù)預(yù)測提高了對數(shù)據(jù)的了解，這能相應(yīng)地提供更切實(shí)可行的方法），所以這些分析型CRM能夠提高了公司的營銷水平、提高投資回報(bào)率。
如果公司能夠建立高效率的客戶知識庫的話，其就擁有了一定的競爭優(yōu)勢并且獲得相應(yīng)的收益增長。問題的關(guān)鍵在于公司應(yīng)該擁有一個持續(xù)提供客戶知識以及相應(yīng)分析、操作功能的客戶知識庫。如果公司擁有這樣的知識庫的話，那么其CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率就是可觀的；與一般的投資回報(bào)率在30%到80%之間相比而言，CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率要超過它的十倍。
除了這些以貨幣衡量的收益，實(shí)施分析型CRM所能夠取得的其他收益還包括銷售渠道的改善，以及新產(chǎn)品或者服務(wù)迅速進(jìn)入市場所帶來的價(jià)值。對那些以客戶為導(dǎo)向的采用CRM項(xiàng)目的公司來說，其不但會對其客戶有一個更深刻的了解，而且其營銷以及客戶交流流程的效率以及效力都會有所提高。
有關(guān)客戶的全局觀點(diǎn)有助提高公司的盈利能力
客戶知識庫應(yīng)該包括所有的與客戶交流的渠道，這樣的知識庫才是完全的，才能夠提供有關(guān)于每一個客戶的整體資料。這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。事實(shí)上，客戶的整體資料包括與客戶的交易、與客戶的交流、為客戶服務(wù)的歷史記錄、客戶的特點(diǎn)、客戶的偏好、客戶的地理位置、客戶的心理活動以及其他任何有關(guān)于客戶的有價(jià)值的可以獲得的信息。這也許會包括從公司外部獲得的信息。
如果公司擁有客戶的整體資料的話，公司的不同部門（銷部門、銷售部門、生產(chǎn)部門、運(yùn)輸部門、售后服務(wù)部門以及財(cái)務(wù)部門）會在共享客戶信息的情況下進(jìn)行運(yùn)做。因而每一個客戶對這個公司的印象就是一致的，是滿意的，因此公司就可以和客戶建立良好的關(guān)系。
當(dāng)然，有關(guān)于客戶的全局觀點(diǎn)也保證了預(yù)測分析以及建立模型的方法是一致的，因此這些方法也是準(zhǔn)確的，這樣在營銷以及與客戶交流方面也會更加有效。相應(yīng)這也會增加客戶對公司產(chǎn)品以及服務(wù)的交互行為。
從營銷已經(jīng)與客戶交流的角度出發(fā)，一個以客戶為導(dǎo)向的客戶知識庫可以為公司帶來諸多商業(yè)優(yōu)勢。它使得公司對客戶有一個全面的了解。數(shù)據(jù)庫方面的專家以及營銷人員都很明白這樣的數(shù)據(jù)庫不僅可以提高公司的運(yùn)做效率，還可以降低公司的成本。這也是現(xiàn)在很多公司應(yīng)用以客戶為導(dǎo)向的客戶知識庫以及實(shí)施CRM項(xiàng)目以取得利潤的原因。
然而問題并不這么簡單。如同Paul Harvey所說的那樣：“我們還面臨其他的問題！”不管是在短期還是在長期內(nèi)，CRM項(xiàng)目怎樣才能夠更加成功？