一套從預期接觸點（電子郵件，傳真，web網，聯系中心，等等）向客戶、雇員和合作伙伴傳遞信息交流（和捕捉客戶反應）的包含營銷、銷售和客戶服務在內的三前端CRM運行應用軟件。
如果那多少有點常規性的話，我們再看看一些有趣的妙計：
E.piphany使用一個專有的、能動的、用以駕馭開放系統組件（例如，RDBMS）的圖解工具，比較更常規的建立資料庫/商業中心的方法，建立單一客戶認識。我理解，盡管通常只有約85%的資料模型能夠預先確定，但這一技術受資料變化的推動，因此資料庫能被剪裁以滿足個別客戶的需求。雖然這種方法能很好地促進CRM的實施和提供執行或合用性利益，但在IT部門，它必然會使那些尋求靈活性和一個支持所有部門需要的資料架構的人們瞠目吃驚。
然而，只要理智地使用，這種方法可以很好地在通往更具IT戰略解決方案的道路上幫助短期利益的獲取。那樣的戰略性方案仍能包含E.piphany資料庫，并作為支持CRM而從資料庫中吸收養料的資料商業中心。最后一點就是資料庫儲存。Jonathan Diorio使我確信，大多數CRM的實施使用了一個能夠支持很大的資料庫的NT / Unix環境，包括微軟就有9千萬客戶，但我倒懷疑，象銀行和電信那樣高的交易量環境，如果需要具體的交易資料（常常占到此類組織80%以上資料需求量，并常含數以百萬億計的字節），它能應付嗎？我相信，諸如Teradata之類的大規模并行處理箱才能被支持。
E.piphany也尤其強調需要對數據進行實時分析，這既能為客戶提供實時服務，更有趣的是，這也有助于就如何迅捷地對每位客戶做出反應進行決策。他們聲稱有唯一可獲取的實時數據采集工具，盡管有人從其他諸如DataDistilleries和Xchange等公司聽到過類似聲明。
The E.piphany似乎也提供包含所有功能性在內的、可減少解決方案實施中系統整合方面艱難嘗試的全功能服務。當然，并不是所有E.piphany客戶信息庫都選用這種全功能解決辦法。
為什么公司不能從CRM中獲取投資收益？
在6個重要的市場部門（B-B和B-C方式）有400多個客戶使用E.piphany的解決辦法，這6個部門是：高新技術、零售、制造業、金融服務，旅游休閑及電信傳媒，它們大多是《財富1000》中的公司。
有這樣一個廣泛的客戶基礎，那么E.piphany對那些公司未能從CRM中獲取投資收益的原因又是怎么看的呢？
Jonathan Diorio說的第一點是，很多公司確實可以獲得投資收益，但不能量化它。在他看來，很多實施CRM的公司在過去幾年中一直在防御性地那樣做，以阻止競爭者獲得競爭優勢，但它們重在獲取和保護市場份額，而不是投資收益。這意味著很多CRM的實施并沒有太多關注提出一些獲得成功的措施（當然那與我們的經驗密切相關）。缺乏可測量性有兩方面的影響：
·第一，公司本來確實可以取得投資收益，但不能測度它。
·第二，（在我們看來更為重要的是）缺乏可測量性使組織不能實施獲勝者-挑戰者模式來測驗各種解決市場營銷、銷售和服務問題及測度哪個運行最佳的通訊方法。
與分析型CRM相比較，E.piphany也強調可操作性CRM在實施中所獲得的利益之間的區別。大多數公司最初只重視實施那些通過對現有流程自動化而產生效率利益的可操作性CRM（新的銷售引導管理系統、新的客戶聯系中心等）。這些效率利益可能尤其不會象銷售之類帶來的利益那么大，用Jonathan Diorio的話說，“是超過了過程本身”。
然而對分析性CRM的重視給我們更多客戶知識的同時，由于我們的營銷、銷售和服務質量更好，更加貼近客戶，從而也導致了效率的提高，獲得收益最終的困難在于CRM論壇受大家歡迎的領導的主導旋律：“CRM是關于人、過程和技術的，并使得現有的大組織變革不容易”。
如何從你的CRM環境中創造投資收益？