十億人口市場？

13億人口看來是極佳的商機，但真的如此嗎？在大部份情況而言，答案是否定的。事實上，國內(nèi)最多只有8000萬人具有相當于西方中產(chǎn)階級的消費力，因此，當你的商務(wù)總監(jiān)向你提交未來3年“13億人口市場＂的商務(wù)建議書時，你必須小心！國內(nèi)大部份人民仍然務(wù)農(nóng)，他們不能負擔(dān)必需品以外的消費。貧富懸殊將成為在龐大市場推行客戶關(guān)系管理的難題。

信用制度未盡完善

當你在五星級酒店或頂級百貨公司(游客區(qū)內(nèi))以外購物，你會發(fā)覺難以使用信用卡付款，亦不能使用不是由本地銀行發(fā)行的信用卡。在大部份情況下，商戶根本不接受信用卡。即使越來越多人擁有信用卡，其接受程度和滲透率仍十分低。中國幅員廣闊，人口龐大，人民很容易穿州過省，一個人可能在西部長大，在北方念書，在華南工作。由于客戶數(shù)據(jù)庫尚未建立，發(fā)行信用卡的機構(gòu)都很擔(dān)心客戶會突然失蹤。信賴是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，但這基礎(chǔ)仍有待確立。

互聯(lián)網(wǎng)尚在初階

根據(jù)信息工業(yè)部2001年12月的數(shù)據(jù)，中國目前有1700萬互聯(lián)網(wǎng)用戶。純粹來說，這數(shù)目看來很不錯。但相比于1億4000萬流動電話用戶及13億人口，該數(shù)目遠未及理想。少于百分之二的互聯(lián)網(wǎng)滲透率對客戶關(guān)系管理有何影響？大部份客戶關(guān)系管理方案都具“電子＂功能，這并非單純只是一個術(shù)語，而是由于“電子＂功能將提升方案的效益。國外許多客戶關(guān)系管理供貨商都強調(diào)其方案的“電子＂功能，但基于互聯(lián)網(wǎng)在中國尚未普及，客戶關(guān)系管理未能完全發(fā)揮其優(yōu)點。

西方定價方式不合國情

客戶關(guān)系管理方案一般按每張軟件使用許可證來收費。為什么這方式不適用于中國？因為對于一家有1000萬客戶的銀行來說，這是驚人數(shù)目，但國內(nèi)銀行擁有1000萬客戶并非不尋常，推算該銀行所聘用的客戶服務(wù)主任人數(shù)，即使供貨商只收取正價的十分一，這對大部份銀行來說仍是天文數(shù)字。在國內(nèi)，沒有多少企業(yè)如聯(lián)想般可負擔(dān)Siebel收取的價格。雖然每張軟件使用許可證的定價不高，但國內(nèi)企業(yè)所需的龐大數(shù)目令總數(shù)變得令人咋舌。現(xiàn)時的大趨勢是中國企業(yè)自行開發(fā)本土的客戶關(guān)系管理方案。如果國外供貨商仍堅持傳統(tǒng)的收費方式，當中國利用合適的科技和敏銳的商業(yè)觸覺發(fā)展了客戶關(guān)系管理方案后，客戶關(guān)系管理軟件市場便不需再依賴外商。不過，在最頂層的市場，國外方案仍有發(fā)展空間。

長期機會仍十分樂觀

無論如何，仍有許多有利因素促使中國邁向成熟的客戶關(guān)系管理境況。譬如說，大城市(上海、北京、深圳等)的急速發(fā)展、流動電話日趨普遍(有利未來的流動商務(wù))、中國加入世貿(mào)后的激烈競爭、本土客戶關(guān)系管理供貨商的出現(xiàn)、ADSL及有線網(wǎng)絡(luò)的普及(尤其在住宅方面)、與及以ASP模式提供客戶關(guān)系管理等，以上各項因素都有助加快中國步入客戶關(guān)系管理的成熟期。