CRM缺少人情味

許多公司在試圖改善客戶關(guān)系的時(shí)候，首先想到的是改善現(xiàn)有系統(tǒng)的性能，而最容易忽視人性化的東西。此時(shí)企業(yè)忽視了一個(gè)很重要的事實(shí)：客戶是人性化的。客戶需要的是一種心理滿足感，或者按照馬斯洛的需求理論的說(shuō)法，人的高層次需求包括受到關(guān)注、尊重和自我實(shí)現(xiàn)。而如今的客戶正是需要這種需求的人的群體。因此要想真正做好企業(yè)與客戶的關(guān)系，我本人認(rèn)為，將企業(yè)利用各種先進(jìn)技術(shù)作為輔助條件，把客戶當(dāng)作一種人性化、個(gè)性化的人的群體來(lái)看待時(shí)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)上升到一種很高的境界。因此我們可以說(shuō)CRM的障礙之一就在于很難給客戶一種深刻的印象、良好的感覺(jué)。如果你給他們的印象很好的話，實(shí)際上你已經(jīng)與他們建立了良好的關(guān)系。而這種良好關(guān)系的建立離不開(kāi)人們之間的感情交流。因此CRM廣義的系統(tǒng)不僅包括事物形式的各種子系統(tǒng)，同時(shí)也包括無(wú)形的子系統(tǒng)，那就是人們之間的關(guān)系、人們之間的情感交流。我們十分需要具有人情味的CRM系統(tǒng)。為了建立良好的客戶關(guān)系，公司在與每一個(gè)客戶的每一次交流中都必須投入感情。這種感情只可能是發(fā)自內(nèi)心的，這是機(jī)器人或電腦所無(wú)法取代的。

對(duì)數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識(shí)不夠

CRM解決方案的核心技術(shù)就是基于不同時(shí)間、地點(diǎn)及需求，對(duì)企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的處理。盡管不少企業(yè)為保證CRM解決方案能真正發(fā)揮作用，耗時(shí)數(shù)月甚至數(shù)年部署了整合多家供應(yīng)商優(yōu)勢(shì)的解決方案，但卻恰恰對(duì)作為CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)的重要性認(rèn)識(shí)不夠。企業(yè)對(duì)如何獲取所需數(shù)據(jù)、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與優(yōu)化、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、需要哪些方面的第三方數(shù)據(jù)等問(wèn)題缺乏正確的認(rèn)識(shí)與把握，從而使企業(yè)的CRM系統(tǒng)投資難以獲取應(yīng)有的回報(bào)。因此我們也要制定確保數(shù)據(jù)質(zhì)量的戰(zhàn)略。

缺乏數(shù)據(jù)集成

有效的"以客戶為中心"的決策支持意味著，理解不同接觸點(diǎn)上的每一個(gè)客戶，并超出對(duì)她的直覺(jué)了解，如：年齡、收入、渠道偏好、銷(xiāo)售區(qū)域等。真正困難的是，客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在公司不同技術(shù)平臺(tái)上的多種系統(tǒng)中。發(fā)現(xiàn)、收集、統(tǒng)一數(shù)據(jù)絕不會(huì)輕而易舉，但絕對(duì)是至關(guān)重要的。企業(yè)往往沒(méi)有能集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上產(chǎn)生的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，這樣會(huì)造成不同的部門(mén)會(huì)對(duì)客戶發(fā)出不同的產(chǎn)品或服務(wù)信息，容易讓客戶曲解。因此我們必須要集成數(shù)據(jù)，讓整個(gè)企業(yè)共享統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)。

沒(méi)能使CRM在企業(yè)中得到最大程度的持續(xù)推廣

那些通過(guò)CRM已完全實(shí)施"以客戶為中心"的革命性改革的公司，往往容易停留在他們成功的榮耀中。CRM是一種不斷發(fā)展的流程，成功培育進(jìn)一步的成功是尤為重要的。考慮設(shè)立一個(gè)"內(nèi)部的PR（公共關(guān)系）"工作職能，不僅要為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)注，與可能影響功能和數(shù)據(jù)的不同業(yè)務(wù)一線人員進(jìn)行交流；還要與可能決定持續(xù)投資的主管和決策制定者進(jìn)行交流。CRM成功不僅要實(shí)踐，還應(yīng)當(dāng)通過(guò)定期的時(shí)事通訊、形勢(shì)會(huì)議、或一個(gè)內(nèi)部Web站點(diǎn)，使其正式化并進(jìn)行升級(jí)。不要畏縮最初的CRM推進(jìn)。如果客戶體驗(yàn)得到改進(jìn)，銷(xiāo)售量得到提高，并且營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)獲得了更有效的線索，CRM自我推進(jìn)將指日可待了。