上CRM存在盲目性

最近，有些企業(yè)準(zhǔn)備實(shí)施CRM。提出的原因是企業(yè)里的營(yíng)銷公司有人對(duì)計(jì)算機(jī)比較熟悉，看了一些關(guān)于企業(yè)信息化方面的書籍，認(rèn)為公司應(yīng)該上一些軟件促進(jìn)企業(yè)的管理工作。市場(chǎng)部經(jīng)理，覺得CRM可以幫助他完成一些工作，便在會(huì)議上提出要實(shí)施CRM促進(jìn)營(yíng)銷公司的工作。營(yíng)銷公司總經(jīng)理聽了他的匯報(bào)，也很感興趣，決定馬上選擇一家軟件開始實(shí)施。

我們必須要清醒的認(rèn)識(shí)到：CRM系統(tǒng)并不是萬能的。如果企業(yè)盲目引入CRM后，不但不會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的作用，可能還會(huì)使企業(yè)蒙受巨大的損失。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的利潤(rùn)，就必須對(duì)不同客戶采取不同的策略，CRM則正是達(dá)到這一目的一個(gè)好幫手。目前，CRM特別適合與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)，采用了CRM后，都會(huì)獲得顯著的回報(bào)。

而在正確上CRM項(xiàng)目之前，應(yīng)該了解自身的業(yè)務(wù)哪些需要改善、哪些流程需要改進(jìn)，甚至管理模式可能改變，戰(zhàn)略目標(biāo)可能改變。這樣就要對(duì)實(shí)施CRM的目的進(jìn)行確認(rèn)，不能是隨便一說就開始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對(duì)實(shí)施周期上才能很好地把握，否則一味地強(qiáng)調(diào)快，可能欲速則不達(dá)。

以企業(yè)為中心的錯(cuò)誤思想

CRM是面向最終消費(fèi)者、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略，因此，CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題。雖然企業(yè)內(nèi)部問題的解決也是CRM應(yīng)用的一個(gè)方面，并且可能會(huì)帶來立桿見影的短期成效，但這卻非CRM系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，其部署的目標(biāo)就應(yīng)當(dāng)是著眼于提高銷售人員的效率，但許多企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時(shí)卻多以采集產(chǎn)品銷售信息為重，導(dǎo)致銷售人員根本無法將其作為提高營(yíng)銷效率的有力工具。因此我們?cè)趯?shí)施CRM系統(tǒng)的過程中，應(yīng)該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。有條件的企業(yè)，最好在實(shí)施CRM前期、中期、后期，都能讓客戶參與到CRM的項(xiàng)目中來。

匆忙選擇ASP

許多公司還沒有列出各種ASP模式的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。大公司認(rèn)為ASP的服務(wù)局限在缺乏重要IT基礎(chǔ)設(shè)施的小市場(chǎng)和.com公司。而中、小企業(yè)又覺得ASP太昂貴了，盡管ASP有成本節(jié)約的可能性。最大的錯(cuò)誤在于：許多公司甚至對(duì)ASP的內(nèi)部資源和技能設(shè)備估計(jì)不足時(shí)，就盲目地追趕ASPs潮流。請(qǐng)不要成為其中的一員。要理解ASP模式的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，然后基于公司自身的業(yè)務(wù)和功能需求，做出明智的決策。如果你采用ASP來進(jìn)行CRM項(xiàng)目的開發(fā)的化，盡量能根據(jù)一定的衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同的ASP進(jìn)行一下量化比較，依據(jù)擇優(yōu)原則選擇ASP。

低估了成本預(yù)算數(shù)額

許多公司經(jīng)常低估CRM項(xiàng)目的成本。據(jù)Gartner Group透露，大部分從事CRM項(xiàng)目的公司都將成本低估40%到75%，許多公司僅僅計(jì)算CRM項(xiàng)目的短期成本和顯著成本，而忘記了CRM實(shí)施后，企業(yè)用戶使用CRM系統(tǒng)前的培訓(xùn)成本、企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的日常維護(hù)費(fèi)用、系統(tǒng)中數(shù)據(jù)擴(kuò)充的成本、系統(tǒng)的不斷升級(jí)的費(fèi)用等。這些巨大的成本數(shù)額也是巨大的。因此我們需要對(duì)CRM項(xiàng)目進(jìn)行全面的成本預(yù)算，要放眼于將來。這樣才能確保投入巨資的CRM項(xiàng)目真正發(fā)揮效用。

沒有健全CRM開發(fā)的團(tuán)隊(duì)

CRM項(xiàng)目是一個(gè)很龐大的工程。因此要想真正做好CRM，必須得有一個(gè)完整的開發(fā)隊(duì)伍。而許多企業(yè)在上CRM項(xiàng)目時(shí)，并沒有太嚴(yán)格的角色分配。太籠統(tǒng)必然會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的"粗拙"。

在開始著手一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目之前，確保已經(jīng)考慮了下面的每一種角色；并且從公司內(nèi)部和外部來理解勝任這些角色所必需的技能。

在CRM走向成功的過程中，每一個(gè)工作角色都將發(fā)揮著重要的作用。但是簡(jiǎn)單地理解了這些可行的職能，為確保你能用必要的外界協(xié)助力量來補(bǔ)充CRM團(tuán)隊(duì)，需要一段漫長(zhǎng)的歷程。當(dāng)然，具有高度責(zé)任的企業(yè)主辦人和CRM掌舵委員會(huì)，可以用具有CRM相關(guān)"需求、壓力、問題"的人員來填補(bǔ)CRM團(tuán)隊(duì)。