對于在企業體制與制度完善的道路上不斷摸索和突破的企業來說，隨著房地產CRM理論體系的不斷完善，公司的制度建設納入CRM的思想和理念已經是非常有意義且重要的工作。

目前，相當多的企業，其流程設計沒有以客戶為中心。諸多業務的流程不合理，集中反映的問題就是不是“以客戶為中心”。例如如與客戶服務最密切相關的客戶投訴處理。許多企業的流程是：物業管理處接待投訴→ 現場勘查→ 如果是較嚴重的工程問題，則報告項目公司→ 項目公司工程部或者項目總經理安排施工方處理→ 施工方處理。這樣一個流程看似正常，實際上卻存在著一個嚴重的問題。最首當其沖的就是流程沒有形成閉環，即缺少服務結果的反饋，缺乏整個流程的跟蹤。

項目公司總經理、工程部和施工方三方在實際操作中很少將服務結果反饋給物業管理部門。他們的處理過程物業管理部門也很難隨時知曉。如果投訴被及時解決了還好，但是現實情況下，這樣的投訴很多沒有被及時解決的，甚至常常因為各種原因根本得不到解決。再者，投訴流程對投訴常常沒有分級，從而就不會對投訴的處理按照不同的緊迫性發給不同級別的人進行不同處理。由上述這些因素造成的典型后果就是產生投訴的耽擱與丟失、客戶的再次投訴，以及對投訴的投訴。

再例如有些地產公司的客戶退款流程?？蛻艉炗嗁彿亢贤螅就ǔ咧蛻舯M快付清購房款。因為各種優惠措施，公司要給與客戶退款。然而公司對退款的處理不是在繳款時就從購房款中扣除，而是要在客戶交清所有房款后，公司再對退款進行層層審批，審批結束再請客戶到公司領取。

這樣的一個流程也許可能符合公司的財務制度等規定，但是它只是站在公司自己立場考慮的?？蛻魹榱诉@個退款，要等待少則一個禮拜多則兩三個禮拜，而且客戶還要再特地上門來領款。如果公司是站在客戶的角度，是否可以考慮簡化流程，對于符合條件和手續的退款，直接在繳款的時候就從中退款。

我們發現，很多公司由于沒有推行“客戶關系管理”的管理思想，許多流程沒有很好地體現以人為本、“以客戶為中心”的思想。甚至包括公司中針對內部客戶(員工)的很多審核報批流程設置不合理，過于漫長，給員工以負面的影響。

管理制度與業務規范的推廣需要人力資源部門聯合業務部通過培訓來導入，由行政或業務審計人員進行督導。但很多公司的管理制度推行現狀是比較“散漫”的。新員工入職，一般只接受《員工手冊》的培訓，并進行考試督促。對于各個專業的崗位培訓則基本沒有。崗位培訓實際上很重要。CRM的理念和業務運用必須貫穿在崗位培訓中進行。

沒有基于CRM的崗位業務培訓，沒有對本公司的業務管理制度與規范的系統學習，新員工掌握的基本還是學校學習的內容或者以前公司的操作規范，很難樹立以客戶為中心的業務思想。結果是各自按照自己的理解去做事，或者在跟著師傅學，不同師傅不同樣。最后項目操作和客戶服務的好壞就跟具體操作人的業務水平技能和思想個性高度相關。沒有能夠通過流程和程序去規范員工的行為，從而使得項目質量、服務質量能夠達到均好。

由于缺乏系統、高效、快捷的流程化管理和監控保證手段，致使目前很多企業管理績效還有待提高。特別是在一些關鍵部門的業務處理流程上仍然依靠手工傳遞與有紙化辦公相結合的傳統方式進行，例如：投訴的過程環節，審批與證照辦理，與政府機關的協調工作。傳統流程的最大弊病在于對于事情只能跟蹤最終的結果，而不能很好的固化以及記載事情處理和解決的詳細過程，也就無法跟蹤和掌控過程，提高效率，同時在以后評估以及風險的防范方面存在了隱患。

對于制度而言企業雖然已經有了部分的規章制度作為企業發展的依據，但是不能很好的執行下去。因此企業還需要CRM軟件這樣的輔助推廣系統才能完成，這樣就避免了日常工作中的隨意性和不規范行為，為建立品牌和將來業務的拓展打下良好的基礎。這就是我們在客戶關系管理理念中講的“政策管人，流程管事”的方法。