3. CRM和ERP之間的接口通道

社會分工越來越細，CRM廠商和ERP廠商在各自領域保持著領先、競爭優勢，兩者的思維模式和側重點很不一樣。

德國制造業百年來一向以工藝精湛、經驗豐富、管理嚴格、縝密保守聞名世界，德國人推出“以產品為中心”的制造業ERP系統及管理模式成為全球楷模和典范，一點也不會讓別人感覺奇怪，但他們的思維定式和習慣搞出的CRM就遠達不到其ERP取得的成就。美國人更具有現代開放性、創造性思維，不僅搞出了互聯網并且主導網絡經濟、信息經濟、知識經濟各種商業模式，其富有侵略性的經濟哲學、商務理念和方法論更也具支配力，這就難怪CRM世界領導廠商來自美國。

國產ERP起步比人家晚了約十五年，國產CRM起步比人家晚了七、八年，好在國際上有榜樣可以學習，也有中國互聯網“要干就高起點跨越發展，不必一切從頭摸索”的成功案例可以鼓舞人心，國內管理軟件廠商奮起直追。但有能力和實力做好ERP，不意味著就能做好CRM;有能力和實力做好CRM，也不意味著就能做好ERP。在更好的CRM和更好的ERP之間建立接口通道，實現系統整合，已成為業界普遍共識。

CRM和ERP集成，雙方要傳送、接收數據的應用子系統無需一模一樣，原則上各自保持其數據結構、只需對著雙方接口編寫中間應用程序即可，這是制造業整合商務鏈和產品鏈的最簡捷、標準模式:

· 例如，用ERP產品庫更新CRM產品庫，兩套系統甚至分布在不同地域的不同物理服務器上。

首先，中間應用程序的使命是構造產品關系表，即CRM哪個產品對應ERP的哪個產品。這很必要，因為兩者分屬不同數據庫，產品記錄在各自數據表中的ID是不同的，須建立對應關系。

然后，中間應用程序按ERP接口的方法和屬性，從ERP讀出產品記錄集，“翻譯成”CRM所需的結構化數據并保證數據完整性，再按CRM接口方法和屬性完成對CRM產品庫的更新。

· 例如，把CRM合同傳至ERP，生成ERP新定單。

中間應用程序按CRM接口方法和屬性，讀出CRM合同產品清單的產品ID、數量、單價、包裝方式等，按上述產品關系表自動轉換成對應的ERP產品ID，連同其它必要數據，按ERP新建定單的接口方法和屬性執行即可。

CRM合同中還包括客戶等信息，每個客戶(單位、聯系人)在CRM中的ID都是唯一的。中間應用程序向ERP傳送客戶信息時，也將CRM客戶ID(而不僅僅是描述客戶的文本)送至ERP，這樣:(a) 如果ERP找不到這個客戶ID，ERP將自動新建該客戶;(b) 如果ERP發現這個客戶已存在，ERP直接匹配該客戶即可，避免重復創建相同客戶。

高品質的CRM和ERP系統，在設計初始就打好了地基，準備好了對第三方應用系統中間層接口的主要方法和屬性，因為一旦大廈建立起來后，再回過頭去改造地基就很困難了。

起點公司與制造業客戶朋友多年的合作，讓我們更加體會到SynleadCRM提供的第三方整合能力，對長期保障客戶朋友利益的價值和重要性。盡管我們曾因此花費了更多人力和財力去夯實地基，但我們認為是值得并且很有意義，不同應用系統實現整合的時代已經到來了。

4. 效率、效能和收益一個也不能少

制造業中，一些企業生產銷售大、中型成套系統設備及方案，每個項目案值數千萬元(人民幣或美元)，每年拿下幾個或十來個項目。這類企業的工作量和工作強度分配很不均勻，平時看上去慢悠悠地疏通客戶關系、調研客戶需求及預算、進行客戶關懷，投標和競標時工作一下子特別忙碌起來，二十四小時、多日連續奮戰。

這類企業的統計規律就是:每年大部分時間積聚勢能和客戶關系，少許時間、間歇性地轉化為動能爆發，推動客戶關系實際表現為企業收益。

這也是CRM的一種典型應用模式:

· 在企業積聚勢能和客戶關系階段，由于時間較充裕，管理層面認為平日效率低一些或高一些影響不大，只要關鍵時候輸出高能、實現收益目標就可以了。但從作業層面看，每名員工用CRM記錄、處理任何一個商務顆粒時，輸出作業結果時，沒有人不希望一下子就完成并搞定，騰出更多時間去維護客戶關系或調整身心。宏觀管理動機和微觀作業動機之間往往存在著差異。

· 在動能釋放、爆發階段，企業上上下下對CRM輸出效率和效能的期盼就趨向一致了。日常客戶關系管理、關鍵業務記錄、各項資源的準確性、精確性和完整性，此時對高效、高能聚變的產出影響將體現出來。如果員工平日作業時對CRM效率認可度較低，甚至因CRM作業效率低下而消耗更多精力，聚變所需的商務要素質量和數量可想而知。

· 您企業的效率或效能再高，最終不能轉化為實際收益也無濟于事。CRM并非就走到簽約這一步就完成使命了，CRM還幫助您分解項目實施，控制項目進度、管理收款計劃、比對預決算，幫助您進一步管理售后服務，助力追加銷售、交叉銷售等。

所以說，效率、效能和收益一個也不能少。

上述簡要分析了制造業CRM應用的幾個典型方面，面向生產資料市場或生活資料市場時，系統/設備/部件、成品/粗加工產品、藥品/食品/飲品、耐用品/快速消耗品等制造品，各自適應的商業模式等有所差別，采用的策略和方法也有所不同。