越來(lái)越多的商家慨嘆“已走入一個(gè)商業(yè)模式甚至凌駕于產(chǎn)品乃至品牌的時(shí)代”，慨嘆背后不乏兩層含義:一是產(chǎn)品功能性擴(kuò)展和品牌效應(yīng)接近邊界(IBM品牌并不能阻擋其PC市場(chǎng)的頹勢(shì));二是在新時(shí)期面臨著電子商務(wù)、互動(dòng)營(yíng)銷、全程體驗(yàn)和平臺(tái)傳媒等嶄新商業(yè)模式的挑戰(zhàn)，就連實(shí)時(shí)培訓(xùn)現(xiàn)在都能夠直接使用衛(wèi)星廉價(jià)進(jìn)行——資深專家坐在自己的辦公室主播衛(wèi)星IPTV，各地分眾收看DVD質(zhì)量的授課、演示，隨時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等渠道提問(wèn)，專家當(dāng)場(chǎng)答疑。

CRM客戶關(guān)系管理理念、應(yīng)用系統(tǒng)和方法，與上述嶄新商業(yè)模式幾乎同時(shí)應(yīng)運(yùn)而生。業(yè)界以往談及CRM時(shí)，辨識(shí)、分析客戶價(jià)值差別講得多，卻忽視了更具現(xiàn)實(shí)意義、結(jié)合新時(shí)期商業(yè)模式差別的深入研究分析。CRM和商業(yè)模式原本就是一對(duì)孿生兄弟，兩者相輔相成。您企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在積極變革的商業(yè)模式，決定了您怎樣應(yīng)用CRM;同時(shí)，CRM應(yīng)用的水平，也會(huì)影響您企業(yè)的商業(yè)模式成效。

例如，制造行業(yè)近年掀起的“企業(yè)網(wǎng)站整合CRM系統(tǒng)，推進(jìn)互動(dòng)式營(yíng)銷商業(yè)模式”浪潮，不同情況下就有不同策略:

· 對(duì)制造業(yè)廠商而言，生產(chǎn)資料市場(chǎng)是典型的B2B(企業(yè)對(duì)企業(yè))營(yíng)銷，生活資料市場(chǎng)還可能包括B2C(企業(yè)對(duì)個(gè)人)營(yíng)銷。是不是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式就等于網(wǎng)上支付、結(jié)算呢?很顯然，并非如此，尤其對(duì)那些需要項(xiàng)目式跟進(jìn)的復(fù)雜系統(tǒng)和高技術(shù)、高附加值產(chǎn)品，對(duì)那些需要專業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)的項(xiàng)目，更需要在完整客戶關(guān)系生命周期內(nèi)全程激活每個(gè)環(huán)節(jié)。

· 哪些可以現(xiàn)實(shí)地去做?請(qǐng)吸引您的客戶走入企業(yè)網(wǎng)站大門，進(jìn)入您的零距離互動(dòng)營(yíng)銷商業(yè)模式，參與推動(dòng)您的CRM運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)此，SynleadCRM企業(yè)版5.0產(chǎn)品白皮書進(jìn)行了相關(guān)描述，不同企業(yè)根據(jù)自身運(yùn)作特點(diǎn)選擇要突出的側(cè)重面。例如:

(a) 企業(yè)網(wǎng)站不再是些靜態(tài)的、空洞的頁(yè)面，而是動(dòng)態(tài)的、充滿豐富的高價(jià)值知識(shí)含量，您的客戶不至于沒看幾眼就走掉，不要讓您的宣傳投入和商業(yè)運(yùn)作因內(nèi)容、表現(xiàn)欠缺而喪失機(jī)會(huì);

(b) 要考慮網(wǎng)站在營(yíng)銷層面采用會(huì)員/非會(huì)員制，給會(huì)員提供更多資源和方便，會(huì)員可能是潛在客戶，也可能是現(xiàn)有用戶或合作伙伴;至少能允許會(huì)員/非會(huì)員在線提交需求，自動(dòng)送抵CRM系統(tǒng)成為營(yíng)銷線索;

(c) 進(jìn)一步，您需要一個(gè)能與CRM對(duì)接的、專門為企業(yè)門戶網(wǎng)站打造的商務(wù)版BBS，采用知識(shí)傳播、培訓(xùn)演示、會(huì)員俱樂(lè)部等形式，來(lái)展示您企業(yè)的核心價(jià)值、核心競(jìng)爭(zhēng)力和人文精神，即可積聚潛在客戶群人氣和眼球，有可售前、售中、售后自助培訓(xùn)，更可在會(huì)員提問(wèn)、企業(yè)答疑的雙向互動(dòng)中，零距離觀察會(huì)員動(dòng)機(jī)、行為及表現(xiàn);

(d) 更進(jìn)一步，實(shí)現(xiàn)會(huì)員自助預(yù)算、自動(dòng)方案和訂單，讓客戶來(lái)推動(dòng)您的CRM銷售自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)，內(nèi)外業(yè)務(wù)流程朝著正確方向遞進(jìn)、交互;

(e) 再進(jìn)一步，每家用戶還可擁有自己的專區(qū)，自動(dòng)將服務(wù)請(qǐng)求送抵CRM系統(tǒng)，客戶參與推動(dòng)了CRM服務(wù)自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)，并可隨時(shí)了解當(dāng)前的問(wèn)題處理、維修服務(wù)環(huán)節(jié)和狀態(tài)。

又例如，制造業(yè)多年“手口相傳”的優(yōu)良傳統(tǒng)，深刻影響著其商業(yè)模式更多采用“現(xiàn)場(chǎng)溝通”，即走到客戶身邊面對(duì)面溝通，這正是CRM方法論很期待的一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)銷售、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)服務(wù)方式:

· IT企業(yè)由于接觸互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、采用網(wǎng)上電子商務(wù)較早，業(yè)務(wù)員“習(xí)慣了”坐守電腦旁就搞定銷售、服務(wù)(特別是IT軟件產(chǎn)品，很少有互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程搞不定的)，管理者很希望業(yè)務(wù)員多去客戶那里走動(dòng)走動(dòng)，面對(duì)面溝通，計(jì)算機(jī)已經(jīng)能做許多，但不能替代人與人之間的情感互動(dòng)。

· 制造業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，使得銷售、服務(wù)代表走到客戶身邊交流成為很平常的工作方式，管理者很希望業(yè)務(wù)人員對(duì)銷售、服務(wù)流程的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把有關(guān)信息和數(shù)據(jù)高質(zhì)量匯集到CRM統(tǒng)一平臺(tái)上。但業(yè)務(wù)員在客戶現(xiàn)場(chǎng)，很少能有條件向CRM中心數(shù)據(jù)庫(kù)在線、實(shí)時(shí)提交各種復(fù)雜信息和文檔附件。一些企業(yè)給業(yè)務(wù)員配置了筆記本電腦，選擇支持離線移動(dòng)辦公、現(xiàn)場(chǎng)辦公的CRM，或之后業(yè)務(wù)員有條件接入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)在線提交業(yè)務(wù)記錄。

從上面這個(gè)例子，也可看到制造業(yè)多年傳承的商業(yè)模式，對(duì)CRM應(yīng)用的影響和要求。