CRM的名聲在最近幾年中遭受打擊已經不再是秘密。許多企業在魯莽的90年代配置了它們的第一個CRM產品，那時預算就像預期的那樣夸張。現實發生了，許多企業繼續同從CRM軟件包中擠出的價值和ROI作斗爭，而事后它們認識到，這些CRM產品并不太適合它們的環境。

現在，中小企業(SMB)市場正在形成，并成為CRM爭論的焦點。這些企業沒有資源或預算來成功地將不適合于它們業務的企業軟件包趕出。專業的軟件供應商接連不斷地進入這個市場，并提供適合具體行業需要的垂直產品。因此，增長型的公司正面臨一個新的選擇：繼續將資源投入到一直沿用的CRM系統，還是通過投資一個新的CRM系統，該系統承諾能夠帶來合適的功能和增長的ROI，從而徹底地更換CRM。

然而，決定更換一個失敗了的系統絕非易事，以下是幫助企業決定是否需要徹底更換CRM的一些關鍵事項：

1.定制困境：少數中小企業想進入軟件開發業務。但是許多中小企業發現，當它們的大眾化的CRM產品為了適應增長的業務模型和程序而需要顯著的定制化時，它們自己則陷入了困境。公司應該考慮它們的業務需求是多么獨特，以及是否它們現有的CRM解決方案能夠適應大多數這些需求。80-20法則在這里適用——如果現有的CRM解決方案在沒有定制化的情況下能滿足你80%的需要，那么你做得很好。但是，如果沒有顯著的軟件定制化你就不能達到80%的效用——那么也許你需要一個垂直的解決方案通過一些配置來更好地滿足你的需求。

2. CRM的“C”或者“R”：大多數CRM產品在管理“C”，即客戶方面做得很好。它們為集中客戶數據，執行客戶訂單，提供客戶支持，管理潛在客戶銷售量，以及分析客戶數據提供了非常好的工具。對于只有簡單和重復性的銷售循環的業務，這些CRM足以解決問題。另一方面，一些業務的成功視CRM的“R”，即關系而定。通常在這些業務中贏得一筆交易是一個復雜的銷售過程的結果，這種交易的達成很大程度上依賴于人際關系，如同依賴于所提供的具體產品和服務。

能夠成功將信息搜尋者和信息知曉者——即知道是誰，知道是什么，知道怎樣做的人——連接起來的CRM產品，將更適合這些企業。專業的服務(即法律、咨詢金融服務)組織，經營大型、復雜合同的公司，政府機構和非盈利性組織，這些都是建立在關系基礎上的組織機構，它們將更多的焦點集中于關系智能，而不是傳統的CRM。因此，如果你是這一類型的公司，而你則試圖將一個傳統的、以產品為基礎的CRM軟件包引進你的環境，那么你應該考慮使用一套更專業的系統。

3.社會安全：一個CRM產品將使許多用戶第一次加入一種充分合作的軟件環境。對于那些自我價值系于其所掌握的信息的公司來說，CRM產品可能被視為威脅。如果你的用戶適應這種文化現象，那么CRM產品不能保證細微水平的數據安全將阻礙實施的成功。除了使特定的聯系保持隱秘的能力之外，系統也應該在公開特殊領域或特定環境中的數據方面足夠靈活。例如，用戶不可以想要分享公司其余的信息，一個期望的移動電話號碼或者一次秘密會談的記錄都不可以。如果系統不能滿足這些數據安全性方面的要求，用戶將放棄選擇它。