70%的失敗率，這一驚人的數(shù)字讓很多企業(yè)在實(shí)施CRM前都停下了腳步。其實(shí)，CRM代表了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理理論體系與實(shí)踐發(fā)展的一個(gè)階段，它不僅促進(jìn)了企業(yè)建設(shè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的速度和深度，而且還將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提高。但是，高失敗率又讓很多企業(yè)面對(duì)CRM既愛又恨。那么，企業(yè)如何掌握CRM的發(fā)展趨勢(shì)，成功擁有適合自己的CRM呢？有如下三點(diǎn)需要注意。

看清未來的發(fā)展趨勢(shì)

客戶化

未來的趨勢(shì)是利用無線技術(shù)和基于Web的技術(shù)，確?？蛻簟⒖蛻舴?wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面以及不同的使用權(quán)限。這就要求CRM應(yīng)用軟件可以實(shí)現(xiàn)客戶化(定制)?？蛻艋慕裹c(diǎn)在于：什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時(shí)所使用的機(jī)制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來CRM產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。

集成性

集成是一項(xiàng)關(guān)鍵而復(fù)雜的任務(wù)，是企業(yè)在實(shí)施CRM的過程中所遇到的最困難的任務(wù)之一。CRM系統(tǒng)不僅反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)，它也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，也就是說CRM應(yīng)當(dāng)提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對(duì)所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一訪問。這將涉及到如下幾個(gè)主要問題：

CRM與DW、DM的融合。實(shí)施CRM 的基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，沒有較多的信息資源，CRM就成了無源之水、無本之木。在CRM中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehouse，DW)的目標(biāo)就是決策支持。隨著數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用，越來越多的企業(yè)擁有了大量的客戶數(shù)據(jù)。當(dāng)這些數(shù)據(jù)的規(guī)模成為海量數(shù)據(jù)時(shí)，怎樣從數(shù)據(jù)的礦山中挖掘出潛在的、有價(jià)值的信息，這就需要在CRM中使用數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining，DM)技術(shù)，從而使企業(yè)能更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

CRM與ERP、SCM 的集成。CRM注重改進(jìn)企業(yè)和客戶關(guān)系，ERP注重企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程，SCM注重協(xié)調(diào)企業(yè)和上下游的供應(yīng)鏈關(guān)系，三者的結(jié)合將會(huì)更有利于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM與ERP通過不同途徑去實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，所以能把企業(yè)前臺(tái)管理與后臺(tái)管理完全融合在一起的公司才將最終取得成功。CRM與SCM的集成范圍一般包括銷售管理、采購(gòu)管理、客戶管理等多方面，能使企業(yè)更有效地管理供應(yīng)鏈，從而實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，進(jìn)而使大規(guī)模定制成為可能，實(shí)現(xiàn)需求和供應(yīng)鏈上的資源的最優(yōu)化配置，獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有西方學(xué)者提出，繼ERP、CRM、SCM 之后，EPM(企業(yè)績(jī)效管理)將成為未來企業(yè)管理的主要發(fā)展方向。