很多國內企業在部署CRM的時候，沒有提升到戰略的層面，而是僅僅局限在一個解決方案。一個再完美的CRM解決方案，如果沒有正確的、清晰的CRM戰略作為指導也是無效的。如同大部分企業不僅僅只有一個CRM戰略一樣，大部分企業創建CRM戰略的方法也不是單一的。Forrester建議好的途徑是通過四個方面：客戶聚焦、協作、一致性和催化劑。現在，大多數大企業的決策者知道了好的客戶關系管理定義中至少要提到商業戰略，并且要和組織的其他商業戰略相結合、一致。

那么那些沒有CRM戰略的決策者怎么辦呢毫無疑問，他們還有許多關于怎樣開始的問題:一個好的CRM戰略應該包含什么呢組織中的哪些人要參與到它的制定過程中什么是開始的最佳途徑？

成功的關鍵，但是不容易

創建任何的商業戰略都需要大量的市場和自我分析，同時也要求企業解決一些非常基礎的問題。比如，它們存在的原因，它們在業務和發展中是怎樣競爭的以及怎樣實現預定的目標。發展CRM戰略會面臨不小的困難，曾經嘗試過制定CRM戰略的人都知道基本問題更有著令人難以琢磨的答案。誰是我們的客戶我們將怎樣維持他們當前的需求和要求我們怎樣一起協同工作將產品賣給他們并且支持他們以保持他們的忠誠度和利潤擁有多條業務線的企業在發展CRM戰略時會感覺特別有挑戰性。因為企業已經開始將CRM應用于他們的業務之中，以及什么是CRM、CRM可能會是什么樣的觀點已經成熟，幾條原則變得清楚了，第一，在進行CRM項目和制定CRM戰略時沒有萬能的標準，Gartner的副總裁告訴CRM Daily，Gartner的構建CRM八個組成部分為實現CRM提供了通用的模型。獨特的環境因素可以創建不同風格的CRM，他補充說。每個企業的CRM戰略都是唯一的，它由企業運營的市場、與之有關系的客戶、銷售的產品、接近客戶的渠道和它的企業風格形成。Radcliffe在近期的一次CRM報告中是這樣說的。

首先，不同的商業模式會產生不同的CRM戰略，比如，B2B的CRM戰略和B2C就有很大不同，是通過不同組織結構產生的，在B2B組織中銷售在形成客戶戰略中起很重要的作用，Radcliffe說，然而在B2C組織中卻是營銷占了主導地位。

誰應該參與

一些企業已經成功的使用了交叉功能的團隊，有的在應用CRM之前先委任一個業務領域的核心經理，有的聘請咨詢顧問指導他們。“只有10%到20%的企業聘請咨詢顧問只幫助他們創建CRM戰略。CRM戰略只是一個計劃和應用實施項目的前奏。”