很多公司花費(fèi)了大量的資金和數(shù)年的時(shí)間在CRM實(shí)施項(xiàng)目上，最后發(fā)現(xiàn)他們做了錯(cuò)誤的選擇而不得不從重頭再來(lái)。不能讓這種事發(fā)生在你身上。你一定要注重實(shí)際成本，明確進(jìn)行定制所需要花費(fèi)的成本和時(shí)間問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品的功能實(shí)事求是，將注意力集中在可操作性上。

CRM產(chǎn)品供應(yīng)商已形成兩大陣營(yíng)，公司內(nèi)部部署的傳統(tǒng)CRM軟件和新興的在互聯(lián)網(wǎng)上使用的托管型CRM。選擇恰當(dāng)?shù)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM系統(tǒng)可以顯著地提高銷售額、改善團(tuán)隊(duì)的工作效率、增強(qiáng)顧客滿意度。以下闡述了公司在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，較常見(jiàn)的一些共性錯(cuò)誤，以及如何進(jìn)行規(guī)避的方法。

了解定制的實(shí)際成本

無(wú)論選擇哪種信息化產(chǎn)品，能百分之百滿足你需求的產(chǎn)品是非常少見(jiàn)的。幾乎每一個(gè)軟件產(chǎn)品都需要或多或少的定制。CRM需要更多的自定制，因?yàn)樵诠景l(fā)展的過(guò)程中要根據(jù)市場(chǎng)變化持續(xù)地改進(jìn)銷售和營(yíng)銷流程, 所以購(gòu)買CRM不只需要買解決方案，而且需要CRM軟件自帶強(qiáng)大自定制功能的工具箱。 而買ERP經(jīng)常是買定制好的解決方案，因?yàn)楣緝?nèi)部的流程變化要比市場(chǎng)活動(dòng)的變化少得多，除非是壟斷行業(yè)。

大體上來(lái)說(shuō)，對(duì)任何一款CRM產(chǎn)品而言，都存在著四種層次的定制。第一種層次，涉及開(kāi)發(fā)一些基本的功能，如權(quán)限管理、分配規(guī)則、以及其他簡(jiǎn)單的銷售和營(yíng)銷流程，這些能使系統(tǒng)按照你想要的方式運(yùn)行，并提供你所需要的信息。

第二種層次，能添加或改變數(shù)據(jù)的布局和格式。例如，移動(dòng)一個(gè)字段位置以突出產(chǎn)品類型，或增加一個(gè)下拉菜單來(lái)減少文字輸入時(shí)間。這個(gè)層次，代表著CRM管理員要對(duì)系統(tǒng)做持續(xù)的改變。選擇一個(gè)內(nèi)部管理員都能進(jìn)行這些操作的系統(tǒng)，是非常重要的。如果每次你需要生成一個(gè)新的報(bào)告或改變一個(gè)風(fēng)格時(shí)，你都需要向咨詢顧問(wèn)或CRM軟件供應(yīng)商付費(fèi)，這既昂貴又耗時(shí)、非常令人不愉快。

第三種層次的定制，涉及到設(shè)計(jì)使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)運(yùn)行的配置(工作流)。如果A動(dòng)作發(fā)生，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行B活動(dòng)。這些類型的活動(dòng)，可以大大提高效率。企業(yè)級(jí)的CRM產(chǎn)品提供此項(xiàng)功能，CRM管理員可以自行管理，不需要編程知識(shí)。

最后一種層次的定制，要求對(duì)應(yīng)用程序接口(APIs)進(jìn)行管理，以使其能與其他系統(tǒng)集成。能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)可以管理這類活動(dòng)，但由于這類活動(dòng)并不經(jīng)常發(fā)生，因此在這一步依靠軟件提供商或增值服務(wù)商，也不會(huì)花費(fèi)太大的成本。托管型CRM供應(yīng)商經(jīng)常能提供更多更靈活的選擇。

所有這些定制成本是多少？在專業(yè)實(shí)施服務(wù)上，如定制、集成，花費(fèi)10倍于最初產(chǎn)品的價(jià)格在國(guó)外傳統(tǒng)CRM市場(chǎng)是很正常的事。在國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)CRM市場(chǎng)，雖然費(fèi)用要相對(duì)低一些，但有些廠商拒絕二次開(kāi)發(fā)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這使得最初看起來(lái)便宜的軟件包，變得很昂貴。相比之下，托管型CRM供應(yīng)商如Salesforce或國(guó)內(nèi)的800CRM最近推出了在線開(kāi)發(fā)平臺(tái)，用戶可以根據(jù)自己的需求自定制，而且不需要懂編程，大大降低了購(gòu)買重新實(shí)施服務(wù)的費(fèi)用。

一些供應(yīng)商提供的軟件工具包和附加模塊可以使內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)能做一些必要的軟件修改，但有些則需要外部咨詢顧問(wèn)來(lái)做或需要供應(yīng)商提供二次開(kāi)發(fā)。在許多捆綁在ERP系統(tǒng)中的CRM功能模塊更是如此。因此，事先測(cè)算這些成本非常重要。計(jì)算一下專業(yè)服務(wù)的成本，定制方面的成本、加上產(chǎn)品本身售價(jià)從而計(jì)算出總的購(gòu)置成本。