案例分析：Interface

Interface 歐洲的市場發展副總裁Patrick Riley表示：“成功的秘密在于找到一個最貼近你商業需要的CRM系統。但是你還要確保你有良好的內部項目管理，而且你必須嚴格控制定制化過程。”

Interface是一家為了商業場合提供地面裝飾物和織物的供應商，它有兩次開發自己內部CRM系統的失敗經歷。

“所以不要自己編寫系統，因為它會變得太復雜，而且會以你想象不到的方式、可怕地消耗著資源。” Riley表示。

結果是，Interface聘請了顧問咨詢公司Salmon來幫助尋找并實施現成的多語言版本的銷售自動化系統，這是根據該公司復雜的全歐洲的商業模式決定的。

關鍵的目標是登記關于關鍵購買決策人和影響人的相關信息，以此加強對于未來需求的理解，并在新產品發布方面做出相應調整。

另一個進一步的目標是通過在一開始就向新的銷售人員提供詳細而準確的客戶信息，減少他們熟悉并適應工作，開始出成績的時間，他們計劃是將這一時間縮短三個月，每年增長10%到15%。

Interface 決定采用Relavis 的軟件包，因為“大公司的系統不能夠處理多影響者的問題，除非進行大量的定制開發，但是我們希望的是一個現成的系統，這樣能夠將開支控制在合理的范圍之內。” Riley表示。

但是對于采購現成的系統，如何能夠讓項目運轉起來是非常重要的。絕大部分公司都是處于管理目的希望獲得銷售信息，Riley表示，這不應該是這個項目的驅動力，而應該是“系統副產品”。

“銷售人員不喜歡讓你看見，”他表示。“他們喜歡讓你認為他們在用自己獨特的方法工作，讓他們在紙上記錄任何事情都很困難。”

“所以你必須保證這樣作對他們有好處。如果他們能夠看到使用這個系統能夠幫助簽單，你就能夠在得到投資回報的同時，得到你想要的信息。”

更好地使用CRM

在實施CRM項目之前，做好準備工作。你應該關注并且清晰定義出你想要達到什么樣的目標，并且應該考慮這個項目對于企業商業流程和技術整合方面有什么意義，建立起成功的標準。對于你來說，很重要的一點是使用方法證明項目的收益是如何實現的。

采用一些小的項目，時刻牢記總體目標在規劃項目的時候盡量集中在那些能夠快速收到成效、帶來比較大的影響以及實施速度比較快的領域。快速的成功能夠幫助你獲得動力，贏得那些持懷疑論調的人的支持。但是時刻要把公司的總體目標和觀念作為指導方向。

確定并管理文化風險

確定你想要購買系統的決心，并且準備好應對可能來自員工和管理層的抵觸。好的領導力是至關重要的，同那些系統涉及到的員工進行溝通，讓他們參與到確定需求的工作中來，并鼓勵他們提供反饋。CRM的成功必須建立在數據之上。所以如果員工不愿意使用這個系統，相關的數據也就不會被輸入系統，那么項目可能的成果也就消失了。

平衡流程優化和功能定制之間的關系需要平衡：如果你想為你的公司設計盡可能有效而且符合自身實際的流程，就可能帶來大量的定制開發費用；如果你只是簡單地讓公司的流程去適應現成的軟件，又可能對你的公司造成損害。