按照Peacock的說(shuō)法，客戶在CRM項(xiàng)目進(jìn)行的頭三年里的平均花費(fèi)幾乎與客戶為軟件的專業(yè)服務(wù)的花費(fèi)一樣多。這樣很好，CRM軟件的利潤(rùn)空間與其他軟件市場(chǎng)的利潤(rùn)空間可以一爭(zhēng)高下。Peacock還補(bǔ)充說(shuō)，客戶更舍得為軟件的附加功能花錢。

盡管價(jià)格高低差距巨大，不過(guò)中小企業(yè)CRM項(xiàng)目的平均花費(fèi)在50,000英鎊到80,000英鎊之間。中小企業(yè)的決策周期一般較長(zhǎng)，但是從另一方面來(lái)說(shuō)，中小企業(yè)付款更為積極。Giardina說(shuō)：“中級(jí)市場(chǎng)的企業(yè)趨向于小規(guī)模購(gòu)買但是經(jīng)常購(gòu)買。他們最初可能只花費(fèi)15,000英鎊，但在接下來(lái)的一年中，你可能又和他們做上三四單生意。而且你不用花太多的精力，因?yàn)樗麄円呀?jīng)了解你了”。

如果客戶對(duì)CRM一無(wú)所知，Aspective就會(huì)采取為客戶安裝開(kāi)盒即用的軟件，首先讓客戶了解到CRM的功能，以后再給他們提供定制服務(wù)。有經(jīng)驗(yàn)的CRM用戶會(huì)趨向于先了解他們需要怎樣的定制功能，當(dāng)然了，在中小企業(yè)市場(chǎng)中這樣的客戶很少。

微軟的企業(yè)CRM產(chǎn)品

自從2003年12月在英國(guó)發(fā)布其中級(jí)市場(chǎng)CRM產(chǎn)品：微軟CRM以來(lái)，該產(chǎn)品已經(jīng)在150家企業(yè)中得到了應(yīng)用。對(duì)于一家世界頂尖軟件公司來(lái)說(shuō)，這樣的表現(xiàn)看起來(lái)也就是一般，但在Ingram Micro公司軟件業(yè)務(wù)經(jīng)理Apay Obangoyway看來(lái)，該產(chǎn)品頭一年就取得這樣的成績(jī)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其他CRM廠商。

如果微軟公司的認(rèn)證過(guò)程再便利一些，他們應(yīng)該還能取得更好的成績(jī)。微軟產(chǎn)品分銷商Raven計(jì)算機(jī)公司市場(chǎng)協(xié)作員Jason Newell說(shuō)：“我們?cè)S多非常優(yōu)秀的人員都沒(méi)通過(guò)考核，他們不知道這是為什么”。微軟公司對(duì)此做出了反應(yīng)，Raven公司的技術(shù)人員通過(guò)了考試，但是他們還是沒(méi)有得到信任。

Obangoyway說(shuō)：“如果合作伙伴通過(guò)了微軟CRM認(rèn)證并提供售前服務(wù)，就可以按完成的授權(quán)和服務(wù)從微軟拿到另外30%的提成”。

不過(guò)有的分銷商并不看好。Concentrix公司銷售經(jīng)理Roger Peacock說(shuō)：“MSCRM 1.0發(fā)布的時(shí)候，它所提供的功能其他CRM廠商三年前就已經(jīng)在銷售了。微軟后來(lái)又發(fā)布了1.2版本增加了一些功能，但和其他產(chǎn)品相比功能上還是有差距”。

還有一些分銷商比較樂(lè)觀，比如已經(jīng)通過(guò)微軟認(rèn)證的Aspective公司。Aspective公司CRM事業(yè)部總監(jiān)Annette Giardina說(shuō)，剛發(fā)布的CRM軟件功能有局限但是一旦成熟了就會(huì)擴(kuò)展功能。銷售部門的功能非常重要，盡管現(xiàn)在市場(chǎng)和服務(wù)還都比較弱，但是微軟公司的發(fā)展藍(lán)圖對(duì)它們的加強(qiáng)已經(jīng)有所考慮。

CRM與電話系統(tǒng)的集成

如果說(shuō)使用CRM的目的就是管理和改進(jìn)客戶的互動(dòng)過(guò)程，那么將CRM與公司最關(guān)鍵的電話系統(tǒng)的集成就具有非常重大的意義。如果客戶的電話總能在正確的時(shí)間轉(zhuǎn)給正確的人，并讓客戶獲得正確的信息，那么客戶體驗(yàn)就會(huì)得到極大的改進(jìn)。

電話廠商?hào)|芝商務(wù)交流公司產(chǎn)品經(jīng)理Simon Smith說(shuō)：“CRM分銷商有機(jī)會(huì)銷售電話產(chǎn)品。電腦電話集成系統(tǒng)(CTI)和呼叫中心技術(shù)為CRM廠商提供了很好的商業(yè)機(jī)會(huì)”。

自動(dòng)呼叫分配(ACD )可以把打入的電話分配給最適合接聽(tīng)的人員，對(duì)ACD的需求正在逐漸增加。通過(guò)將PBX交換機(jī)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM系統(tǒng)相連接，PBX可以通過(guò)記錄的客戶信息進(jìn)行路由分配。當(dāng)電話被轉(zhuǎn)到正確的人的桌面上，屏幕彈出技術(shù)可以為接聽(tīng)人提供客戶的主要信息，從而提高效率并讓客戶感覺(jué)公司知道他們要做什么。

FrontRange業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)Andy White說(shuō)：“全面的集成給中小企業(yè)帶來(lái)了一系列的好處，包括降低整體運(yùn)營(yíng)成本，減少管理、維護(hù)和數(shù)據(jù)管理工作量，以及減少物理硬件需求等。從電話系統(tǒng)的角度來(lái)看，集成絕對(duì)是一個(gè)關(guān)鍵”。