現(xiàn)在已經(jīng)有了一些解決方案，也有了獲得解決方案的方法，剩下的工作就是說(shuō)服中小企業(yè)進(jìn)行采購(gòu)了。有跡象顯示，中小企業(yè)的IT意識(shí)，以及他們對(duì)提升客戶滿意度的要求，以及更快獲得情報(bào)的要求都在增加，這些一起推動(dòng)了CRM需求的發(fā)展。

White說(shuō)：“從歷史的觀點(diǎn)來(lái)所，這個(gè)市場(chǎng)需要渠道的銷售來(lái)推動(dòng)。現(xiàn)在，終于第一次由于中小企業(yè)的需求拉了這個(gè)市場(chǎng)一把。我們看到更多的對(duì)CRM這類技術(shù)的需求，這反映了市場(chǎng)方面的更加完備，市場(chǎng)越來(lái)越明確他們要尋找的目標(biāo)”。

各個(gè)行業(yè)的中小企業(yè)都在購(gòu)買(mǎi)CRM，好象幾乎所有類型的企業(yè)和組織都對(duì)改進(jìn)市場(chǎng)和客戶關(guān)系充滿了渴望。有分銷商商報(bào)告說(shuō)甚至大學(xué)和學(xué)院都由于學(xué)生客戶化產(chǎn)生的壓力對(duì)CRM產(chǎn)生了興趣。

有些廠商，比如Sage公司，認(rèn)為各種規(guī)模的中小企業(yè)都存在市場(chǎng)，但是CRM銷售數(shù)據(jù)卻顯示大部分客戶的規(guī)模都在30人以上，也就是說(shuō)，市場(chǎng)的主要購(gòu)買(mǎi)力量來(lái)自中型企業(yè)而不是小型企業(yè)。Raven計(jì)算機(jī)公司市場(chǎng)協(xié)作員Jason Newell說(shuō)，在小型企業(yè)或組織中非正式的情報(bào)共享更為容易。所以盡管費(fèi)盡口舌，也很難說(shuō)服他們掏出錢(qián)來(lái)。

如果分銷商碰了釘子，東芝業(yè)務(wù)交流事業(yè)部產(chǎn)品經(jīng)理Simon Smith提供的問(wèn)題可以鑒別哪些是可能動(dòng)搖的客戶，你可以問(wèn)問(wèn)客戶：丟一單生意的損失有多少？丟掉一個(gè)客戶一年的損失有多少？什么情況下說(shuō)明客戶丟失了？銷售出去的產(chǎn)品每增加一部分能帶來(lái)多少收益？

在過(guò)去幾年許多CRM項(xiàng)目回報(bào)失敗以后，投資回報(bào)愈加成為關(guān)鍵問(wèn)題。但這是可以說(shuō)明的。智能銷售軟件廠商Vecta公司產(chǎn)品市場(chǎng)副總裁Julian Cook說(shuō)：“我們的客戶在追回15%被丟掉的生意以后，一般銷售業(yè)績(jī)會(huì)提升20%，毛利潤(rùn)會(huì)提高2%。這樣在短短3個(gè)月就可以收回投資”。

Peacock說(shuō)：“只要客戶持續(xù)使用和培訓(xùn)使用者，使他們的潛能發(fā)揮出來(lái)，我們就可以在6-12個(gè)月內(nèi)看到投資回報(bào)。一套中小企業(yè)CRM解決方案售價(jià)約為10000英鎊，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于雇用專人完成CRM自動(dòng)功能的成本”。

由于最近對(duì)投資回報(bào)的考量越來(lái)越謹(jǐn)慎，微軟公司甚至為其CRM產(chǎn)品開(kāi)發(fā)了一個(gè)投資回報(bào)計(jì)算工具。Nash還說(shuō)，銷售過(guò)程中的其他一些關(guān)鍵就是說(shuō)服中小企業(yè)不要為了降低價(jià)格而放棄基本的培訓(xùn)和顧問(wèn)服務(wù)；要說(shuō)服他們CRM必須與業(yè)務(wù)緊密連接，并且要得到主要的管理者和股東的支持。

正確進(jìn)行CRM項(xiàng)目是項(xiàng)艱苦的工作，但是一切辛苦都有所值。IT行業(yè)應(yīng)該讓中小企業(yè)了解到這些。Sage公司CRM解決方案市場(chǎng)經(jīng)理Gerry Carr就這么認(rèn)為，他說(shuō)：“在明確項(xiàng)目，投資過(guò)程中以及讓使用者了解和使用的過(guò)程是存在痛苦的。但是與項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中組織良好并得到客戶理解相比，與看到客戶通過(guò)項(xiàng)目獲得更方便快捷的客戶處理方法相比，與讓客戶了解到我們?nèi)绾伍_(kāi)展業(yè)務(wù)并如何做得剛好相比，那些痛苦就不值一提了。

將客戶的業(yè)務(wù)需求與CRM方案集成需要技巧也需要經(jīng)驗(yàn)，一般都由分銷商來(lái)進(jìn)行。CRM涉及業(yè)務(wù)流程，人員和最佳實(shí)踐建議，所以無(wú)疑也是一種顧問(wèn)服務(wù)的銷售過(guò)程。作為英國(guó)最成功的CRM分銷商Aspective公司的CRM業(yè)務(wù)總監(jiān)，Annette Giardina建議說(shuō)：“如果你沒(méi)有CRM項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，你就不應(yīng)該銷售CRM。我們看到很多對(duì)CRM一竅不通的人想進(jìn)入CRM市場(chǎng)，他們處境非常艱難”。