早在2000年歲末，META Group就已經(jīng)預(yù)見(jiàn)了2001/2002客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）市場(chǎng)的繁榮。META對(duì)CRM趨勢(shì)的預(yù)測(cè)：企業(yè)將在四個(gè)戰(zhàn)略維度（運(yùn)營(yíng)和分析、前臺(tái)和后臺(tái)、內(nèi)部和外部，以及交叉渠道）上逐步建立CRM技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)，最終集成為唯一的“e”戰(zhàn)略。與以商店為基礎(chǔ)的CRM不同，e-CRM數(shù)據(jù)來(lái)源是網(wǎng)站，這注定了e-CRM的客戶(hù)數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)CRM！ 
一、什么是e-CRM？

e-CRM是CRM的一個(gè)子集。技術(shù)、客戶(hù)數(shù)據(jù)、客戶(hù)交互和客戶(hù)價(jià)值對(duì)于CRM 和e-CRM都是十分關(guān)鍵的。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)e-CRM與CRM的區(qū)別在于：e-CRM可以通過(guò)各種電子化接觸方式來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的客戶(hù)交互。e-CRM可以通過(guò)Internet為客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)客戶(hù)也可以通過(guò)在線的方式獲取自助式服務(wù)。因此會(huì)促使e-CRM和CRM所面臨的問(wèn)題、方法、技術(shù)及體系結(jié)構(gòu)存在很大的差異。

它們的共同點(diǎn)在于：支持CRM和e-CRM的技術(shù)基礎(chǔ)都需要有關(guān)客戶(hù)數(shù)據(jù)捕獲、存儲(chǔ)、清理和分配的知識(shí)支持。不同的是，e-CRM實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)捕獲可能來(lái)源于網(wǎng)站，而不是一個(gè)商店。其實(shí)e-CRM與CRM在哲學(xué)、方法、系統(tǒng)和流程方面的差異應(yīng)該說(shuō)是很小的，但是由于通信媒介的不同，兩者的體系結(jié)構(gòu)、IT基礎(chǔ)還是存在一定的差異。

大多數(shù)公司正在開(kāi)發(fā)必要的能力來(lái)推動(dòng)它們的e-CRM生態(tài)系統(tǒng)，建立并實(shí)施技術(shù)、客戶(hù)數(shù)據(jù)、客戶(hù)交互、客戶(hù)價(jià)值等系統(tǒng)。如果能力已經(jīng)不成問(wèn)題，那么該如何更高效的實(shí)施e-CRM呢？

二、如何實(shí)施e-CRM？

總的來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)實(shí)施e-CRM的基本方法：

（1）全面的企業(yè)級(jí)實(shí)施；

（2）由點(diǎn)到面，逐步實(shí)施。

全面的企業(yè)級(jí)解決方案實(shí)施包括以下步驟：

－評(píng)估任何與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程

－評(píng)估公司的客戶(hù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

－評(píng)估公司的技術(shù)基礎(chǔ)

－開(kāi)發(fā)并優(yōu)先排序全面的計(jì)劃

這種方法需要一個(gè)專(zhuān)門(mén)的CRM項(xiàng)目管理辦公室，來(lái)協(xié)調(diào)許多同時(shí)發(fā)生的子項(xiàng)目。項(xiàng)目辦公室負(fù)責(zé)采用和建立一個(gè)骨干基礎(chǔ)，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商務(wù)智能、數(shù)據(jù)挖掘、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、呼叫中心自動(dòng)化和銷(xiāo)售自動(dòng)化工具。建立這個(gè)系統(tǒng)需要大型系統(tǒng)集成咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的幫助，在系統(tǒng)集成咨詢(xún)機(jī)構(gòu)上的花費(fèi)有時(shí)會(huì)超過(guò)所集成的軟件開(kāi)支。

e-CRM成本支出看起來(lái)好像主要集中在技術(shù)和集成方面。事實(shí)上，支出還會(huì)出現(xiàn)在公司運(yùn)行系統(tǒng)前后對(duì)員工的技能培訓(xùn)，還出現(xiàn)在流程變革方面。這些組織和人的成本經(jīng)常在實(shí)施前被低估，從而導(dǎo)致在實(shí)施過(guò)程中才增加預(yù)算。

許多公司根本付不起一個(gè)高成本的全面e-CRM實(shí)施方案。此時(shí)，公司便選擇了“由點(diǎn)到面，逐步實(shí)施”的方法。公司使用該方法來(lái)首先實(shí)施最需要的點(diǎn)解決方案。如果公司選擇在單個(gè)渠道上實(shí)施CRM，就會(huì)很容易做好。因?yàn)檫@會(huì)消除在不同渠道上產(chǎn)生的技術(shù)選擇和預(yù)算大小的沖突。一旦點(diǎn)解決方案獲得了成功，既可以積累經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)能力，又可以增強(qiáng)全體員工對(duì)CRM的信心。從而就會(huì)很容易推動(dòng)下一個(gè)點(diǎn)解決方案的實(shí)施。

與全面實(shí)施的方法一樣，公司應(yīng)當(dāng)在一個(gè)較小的規(guī)模上完成流程和基礎(chǔ)的評(píng)估。項(xiàng)目的優(yōu)先排序在分點(diǎn)實(shí)施方法中非常關(guān)鍵。成功的公司選擇能夠在6到12月完成的項(xiàng)目，這樣可以快速獲得投資回報(bào)。

　  無(wú)論你的公司選擇一個(gè)全面的解決方案，還是采用分點(diǎn)逐步推進(jìn)的e-CRM實(shí)施方法，我們都需要找到一些關(guān)鍵成功要素，理解關(guān)鍵成功要素對(duì)于e-CRM創(chuàng)新很重要。以下簡(jiǎn)單列舉了e-CRM創(chuàng)新的9個(gè)關(guān)鍵成功要素。