行業(yè)細(xì)分還是模式差異化?

CRM在國內(nèi)呈現(xiàn)了兩種發(fā)展態(tài)勢，一種是按照行業(yè)細(xì)分，根據(jù)行業(yè)共同的特點(diǎn)，開發(fā)專門的行業(yè)CRM軟件;另外一種是按照企業(yè)前端管理模式的差異化，提供不同“業(yè)態(tài)”的CRM系統(tǒng)。

從近些年在國內(nèi)實(shí)施的數(shù)百家客戶和國外的CRM應(yīng)用狀況來看，CRM和ERP不同，它沒有明顯的行業(yè)特征，但是在營銷管理上有明顯的業(yè)務(wù)模式差異。我們接觸到的有些客戶行業(yè)不同，但業(yè)務(wù)模式是相同的，而有些是行業(yè)相同，但業(yè)務(wù)模式差異卻很大。經(jīng)過多年的研究與實(shí)踐，透過管理差異的表象看本質(zhì)，TurboCRM在國內(nèi)率先提出了企業(yè)五種業(yè)務(wù)模式的劃分，分別是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式、推廣管理業(yè)務(wù)模式、復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式、會(huì)員制管理業(yè)務(wù)模式和大客戶業(yè)務(wù)模式。

曾有這樣兩家企業(yè)，一個(gè)屬于制藥行業(yè)、一個(gè)屬于低壓電器行業(yè)，從行業(yè)上來看它們的差距是很大的，但它們都屬于推廣管理模式，也就是需要區(qū)域推廣經(jīng)理帶領(lǐng)本區(qū)域的推廣人員不斷進(jìn)行終端客戶的拜訪，收集市場信息，并匯總到總部進(jìn)行市場分析，他們在CRM上的關(guān)鍵應(yīng)用和管理流程上非常接近，只不過管理的客戶對象不同，一個(gè)是醫(yī)院和藥店，一個(gè)是商場和建材城。這兩家企業(yè)在參觀交流時(shí)也認(rèn)為與這樣的“非同行”但“管理業(yè)態(tài)”非常相似的“同類”進(jìn)行交流，能夠有很多共同話題，而且可以容易地進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)共享。

再比如，同樣是機(jī)械制造企業(yè)，有的企業(yè)需要采用項(xiàng)目方式來銷售，有的則采用分銷和代理方式來銷售，業(yè)務(wù)模式差異很大，因而CRM應(yīng)用重點(diǎn)也迥異。

方案(產(chǎn)品)選型的困惑

企業(yè)在CRM系統(tǒng)選型期間，勢必會(huì)接觸到兩類廠商：項(xiàng)目開發(fā)型和成熟產(chǎn)品方案型;公正的來講兩者各有各的好處，項(xiàng)目式定制開發(fā)從理論上講可以完全滿足企業(yè)目前所提出來的要求，包括界面和風(fēng)格的個(gè)性化，但也有些不可避免的弊端，比如：因?yàn)闆]有其他的企業(yè)分?jǐn)偝杀荆?xiàng)目的成本投入會(huì)大一些;周期一般也會(huì)長一些，因?yàn)橐獜男枨蠓治鲩_始到編碼、測試、實(shí)施等整個(gè)過程走下來;系統(tǒng)穩(wěn)定性也要差一些，因?yàn)闊o法進(jìn)行大規(guī)模的測試包括大量客戶的反饋測試等。所以定制開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)相對比較高，尤其是企業(yè)的業(yè)務(wù)總是在發(fā)展，業(yè)務(wù)模式和組織機(jī)構(gòu)也會(huì)發(fā)生變化，因項(xiàng)目開發(fā)周期過長，等開發(fā)出軟件后，企業(yè)業(yè)務(wù)也發(fā)生變化了，而這種定制化開發(fā)依據(jù)的是現(xiàn)有的流程和機(jī)構(gòu)定制的，軟件中會(huì)寫死一些程序，所以缺乏靈活性，如果要做成靈活定義式的，則工作量會(huì)大出幾倍。從這幾個(gè)角度來看產(chǎn)品化的模式也許不能滿足企業(yè)現(xiàn)在所有的要求，但風(fēng)險(xiǎn)相對會(huì)小很多，因?yàn)楣δ芏际乾F(xiàn)成可以看到的，也有其他企業(yè)應(yīng)用成功的案例可借鑒，而且主體需求一般都能滿足，項(xiàng)目成本也小，實(shí)施周期比較短。最重要的是產(chǎn)品化的軟件，在架構(gòu)設(shè)計(jì)上追求平臺(tái)化和靈活性，因?yàn)槭且獫M足各行業(yè)大量客戶的需求，所以流程、表單和組織模型都能自定義，還會(huì)持續(xù)升級，以滿足企業(yè)不斷發(fā)展變化的需要。

所以企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品方案選型期間，應(yīng)當(dāng)針對實(shí)際情況，需要進(jìn)行綜合衡量決策。