據(jù)國(guó)外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，CRM在國(guó)外的實(shí)施成功率在30%左右，換句話說(shuō)就是有70%的項(xiàng)目都是不成功的，造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，其中有很多失敗是完全可以避免的。究竟什么才是CRM成功實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，如何才能提升實(shí)施的成功率呢?通過(guò)幾百家客戶的成功實(shí)施和案例實(shí)踐，總結(jié)出了以下幾個(gè)方面的主要因素，以供企業(yè)參考。

一步到位還是循序漸進(jìn)?

CRM建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的管理工程，項(xiàng)目的成功與否要看項(xiàng)目當(dāng)初確立的目標(biāo)是否合理。過(guò)去，對(duì)于企業(yè)管理者而言，當(dāng)然希望CRM系統(tǒng)經(jīng)過(guò)實(shí)施上線，很快就能見(jiàn)到效果—銷售量能直線上升，人員能力快速加強(qiáng)，利潤(rùn)率大幅提升等等等等;企業(yè)需求有很多，分支機(jī)構(gòu)有很多，人員有很多，問(wèn)題有很多，怎么辦?

經(jīng)過(guò)多年的研究和實(shí)踐，我們建議企業(yè)的管理者在上馬CRM系統(tǒng)之初，不要將目標(biāo)設(shè)定得過(guò)高，而是應(yīng)該通過(guò)分期、分步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)，包括對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用也是一個(gè)逐步加深的過(guò)程，系統(tǒng)實(shí)施初期，我們需要從所有可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題中找出最關(guān)鍵的問(wèn)題，放在初期解決;次要的問(wèn)題隨著系統(tǒng)的應(yīng)用程度的深入，企業(yè)的發(fā)展，CRM供應(yīng)商的發(fā)展進(jìn)步以及系統(tǒng)的持續(xù)升級(jí)分布實(shí)現(xiàn)：

首先，從CRM的應(yīng)用層面考慮，分為三個(gè)層次：

第一個(gè)層次是通過(guò)CRM系統(tǒng)的實(shí)施在企業(yè)中樹(shù)立“以客戶為中心”的管理理念。實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的信息整合，也就是將過(guò)去散落在不同部門、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或員工個(gè)人手中的客戶靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息整合到一起，完成企業(yè)化的客戶資源管理。這是企業(yè)必須要邁出的一步，做到這一點(diǎn)才能談其它應(yīng)用。要做到這點(diǎn)非常難，因?yàn)樾畔㈦S時(shí)在變，信息的第一利用人、第一獲取人等都不固定，需要支持多角度的查詢檢索條件等，這通常需要借助CRM系統(tǒng)中相對(duì)固化的采集和匯總方式來(lái)進(jìn)行。

第二個(gè)層次在客戶信息整合的基礎(chǔ)上建立各部門協(xié)同配合的工作流程管理。在企業(yè)內(nèi)部完善“以客戶為中心”的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則，通過(guò)這個(gè)階段的實(shí)現(xiàn)，可以幫助企業(yè)提高協(xié)同工作的效率，加快客戶的響應(yīng)速度，提升企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)斗力，這個(gè)流程的優(yōu)化能夠減少現(xiàn)階段不必要的冗余的工作環(huán)節(jié)，甚至可以優(yōu)化某些重復(fù)性、事務(wù)性的工作崗位。

第三個(gè)層次是利用上述信息完成“以客戶為中心”的決策分析，把過(guò)去很難提煉出來(lái)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行深加工處理，幫助企業(yè)更多的依靠數(shù)據(jù)說(shuō)話，對(duì)業(yè)務(wù)從結(jié)果性的分析過(guò)渡到過(guò)程與結(jié)果并重的分析，比如根據(jù)客戶的價(jià)值體系和購(gòu)買特征的變化來(lái)制定合理的銷售服務(wù)策略，從而達(dá)到CRM應(yīng)用的高級(jí)目標(biāo)。如果企業(yè)在選擇CRM的時(shí)候就比較清楚地了解每一步深化應(yīng)用的條件，設(shè)定合理的預(yù)期，就能夠更好地從企業(yè)的管理現(xiàn)狀出發(fā)，改善客戶管理中最迫切也最容易成功的環(huán)節(jié)，這樣企業(yè)上下可以在每個(gè)階段都看到實(shí)施的明顯效果，用成果來(lái)推動(dòng)進(jìn)一步的應(yīng)用，實(shí)踐證明，這樣的實(shí)施就很容易成功。

其次，從CRM系統(tǒng)部署方面，提出如下建議：

由于系統(tǒng)實(shí)施完畢上線后，需要經(jīng)歷一段時(shí)間的試運(yùn)行和磨合期;在這段時(shí)間內(nèi)，系統(tǒng)的應(yīng)用人員會(huì)反饋發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題，公司的系統(tǒng)管理部門會(huì)進(jìn)行必要的調(diào)整，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定、良好、持續(xù)運(yùn)行;

所以，對(duì)于一些大型企業(yè)，特別是擁有眾多分支機(jī)構(gòu)和大量的業(yè)務(wù)人員的企業(yè)，如果系統(tǒng)上線開(kāi)始就涉及所有區(qū)域部門和人員，公司系統(tǒng)管理部門則會(huì)面臨無(wú)法有效管控范圍過(guò)大的系統(tǒng)覆蓋領(lǐng)域的局面，系統(tǒng)的有效推進(jìn)也很難保證，從而會(huì)給整體項(xiàng)目的成功率造成一定的影響;

我們建議中大型企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施，在區(qū)域人員推廣過(guò)程中，也應(yīng)該遵循“循序漸進(jìn)”的原則：首先應(yīng)該選擇重點(diǎn)業(yè)務(wù)區(qū)域和部門(如：總部機(jī)構(gòu))進(jìn)行系統(tǒng)部署和試運(yùn)行，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的系統(tǒng)應(yīng)用，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題;待系統(tǒng)應(yīng)用相對(duì)成熟和穩(wěn)定后，逐步將系統(tǒng)推廣至次重點(diǎn)區(qū)域和其他區(qū)域，最終普及到所有部門和人員，從而保證項(xiàng)目的成功率。

同時(shí)，由于建議初期CRM系統(tǒng)的部署放在重點(diǎn)區(qū)域和部門(如：業(yè)務(wù)總部)進(jìn)行，所以系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也可以先置于總部局域網(wǎng)內(nèi)，進(jìn)行系統(tǒng)的內(nèi)部調(diào)整和測(cè)試，待系統(tǒng)相對(duì)穩(wěn)定、成熟后，再推廣至其他區(qū)域時(shí)，可以將系統(tǒng)接入公網(wǎng)，外地分支機(jī)構(gòu)，外地辦公人員通過(guò)Internet即可隨時(shí)訪問(wèn)公司系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工作協(xié)同和資源共享。