對信息“碎片化”的解決

Web2.0產品在帶給人們社交便利的同時，也產生了“信息碎片化”和“信息過載”的問題。在傳統的大眾社交網絡上，大量“無意義”的，冗余的信息充斥，用戶有時很難找到真正有價值的東西。那么，這些困擾是否同樣存在于企業級社交化產品里呢?

李淼認為企業級社交化產品基本不存在這些問題。首先，企業社交產品是實名制的，用戶要對自己的言行負責。其次，公司里的每個客戶都是有具體負責人來維護的，“對企業來說，企業非常需要的是，這些客戶他提出的言論是否對我的公司的市場，對我的產品有影響，這些數據收集到客戶信息里面來，我的銷售人員和客服人員是定期要跟客戶溝通的。我在溝通之前，把數據打開之后，這個客戶都說過什么，有問題的話及時處理，有些沒有意義的數據在這個過程中就可以刪除掉。所以說最后留下的數據都是對企業來說比較有價值的數據”，李淼說。此外，CRM里還有很多分析工具，通過分析工具可分析出哪些是行業的宣傳者，或者產品的宣傳者，哪些是影響比較大的客戶、對企業有什么影響都可以分析出來。這些分析數據將有助于企業改善產品的性能、功能、客戶滿意度甚至是市場推廣的手段。

社交化應用對企業員工提出了更高要求

管理工具最重要的是要與企業的管理思路相貼合，不能說為了使用工具而使用工具。不管是ERP，還是CRM，在實施的過程中都需要企業制度、流程的配合。“企業制度對CRM至關重要的原因是，如果企業沒有做到這一步的話，上了之后沒人用。等于說我白花錢了”，李淼說。

但是與傳統CRM不同的是，社交CRM是底層驅動的。傳統CRM“是一個管理工具，主要是為管理者帶來管理的便捷”，而融合Web2.0基因的CRM，“是幫助企業的員工進行溝通的”。比如一個員工要向另外一名員工詢問一個項目的進程，以前通過電話或郵件溝通，可能雙方都要費很多時間，現在通過社交CRM，可以將有關這個項目進展的在線記錄發給對方，“要點擊一下鼠標就夠了”。社交CRM是“底層使用者他的需求來推動的”，李淼稱。

盡管如此，社交CRM還是對企業的使用人員提出了更高的要求。由于員工知識水平的不同，對信息化的接受能力就不一樣。“很多企業的員工信息化接受程度相對來說差一些，比如四五十歲的員工，對絕大多數產品無法接受，我們只能給他提供最簡單的產品，有可能里面只有一個選項兩個選項，最好全都是下拉表，沒有填寫，他填寫單據的就更簡單”。在這種情況下，如果讓一個連“微博”是何物都不知道的員工使用社交化企業管理軟件，恐怕很有難度。“推廣一個人很簡單，但公司里有一千個人，都不會，確實很難”。李淼介紹說，軟件公司、互聯網企業、教育類企業等，由于員工都很年輕，對社交CRM的接受程度很高。生產制造類企業由于老員工很多，接受能力就稍差一些。此外，信息化水平還存在地域差異，比如東部的北上廣深浙江等接受程度就強些，這與經濟發展和網絡的普及有關。

社交化企業管理工具是變革性產品

盡管社交化企業管理工具還處于起步階段，但由于它能給企業帶來一系的好處，比如提升響應速度、維護客戶、提高客戶黏性、及時的數據分析等，其未來必將成為發展的主流。李淼說，“它(社交化管理工具)是變革性的產品。以前說管理，是說管理的過程，怎么管理，但實際上我們應該考慮的是管理的最終結果。管理的最終結果是數字化和管理的扁平化。數字化說的什么，所有的事情都有數字化來衡量，可以有一個標準，做的對不對。扁平化是說以前可能每五個人要有一個組長，金字塔上面管理者人員非常多，真正干活的人非常少。扁平化以后，員工有什么事都可以直接找到總經理，跟他就可以溝通了。以前這都是不可能的。以前都是需要開會一層一層的來匯報。現在的話，總經理沒準在國外出差呢，一上網就可以看到甚至是最底下一個員工他見得某一個客戶的情況。這對于企業首先人力資本減少很多，我的決策更清晰了，可以使我的決策的正確性提高很多，對客戶來說，服務的響應性提高很多，對整個企業的管理變化就會非常大”。