社交化的web2.0產(chǎn)品正在深遠的影響人們的生活。它改變了傳統(tǒng)的信息傳遞方式，使人與人之間的聯(lián)系更緊密、更靈活：借由SNS，你很容易的知道遠在千里之外的好友都在做什么、想什么，借由微博，你能夠了解世界各角落每分鐘都在發(fā)生什么。最重要的，你可以隨時“參與”其中。

這種實時性和互動性正在被企業(yè)管理者所關(guān)注。他們希望企業(yè)內(nèi)部的管理與溝通，也一如這些大眾社交網(wǎng)絡(luò)一樣，相關(guān)人員可以隨時知道公司的運行情況，并在員工之間、員工與客戶之間產(chǎn)生及時的互動。

　社交CRM提高企業(yè)溝通效率

以CRM(客戶關(guān)系管理)為例，傳統(tǒng)的CRM軟件大致包括客戶資源管理、銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)和支持、呼叫中心管理、現(xiàn)場服務(wù)管理等功能模塊。它通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力。然而，這種管理方式也有它的弊端。當客戶數(shù)據(jù)越來越多的時候，對于使用者來說，要及時跟蹤和處理客戶需求就變得越來越困難。而使用融入了web2.0概念的社交CRM則有效的解決了這一問題。

相比傳統(tǒng)的CRM數(shù)據(jù)的“靜態(tài)化”和被動查詢，社交CRM使得信息的響應(yīng)程度大大提高。“以前我們使用傳統(tǒng)CRM的時候，我想知道什么數(shù)據(jù)我需要查，是被動的。現(xiàn)在是對哪些項目感興趣，或者這幾個項目是我負責的，我只要追蹤了這幾個項目，同事有關(guān)于這個項目最新的事件發(fā)生的話，它都會自動的發(fā)送到我的這個首頁上，告訴我有最新進展，這樣我們對所有的事件的信息響應(yīng)程度比以前大大的提高了”， 八百客(北京)軟件技術(shù)有限公司(以下簡稱“八百客”)副總裁李淼介紹道。

(八百客副總裁李淼)

以提供在線CRM服務(wù)著稱的八百客今年正式推出了其社交CRM產(chǎn)品“KK通”。“KK通是一整套產(chǎn)品”，李淼介紹說，“是在我們的CRM基礎(chǔ)之上搭建了一個包括企業(yè)微博，企業(yè)聊天工具，論壇等等一系列的社交的平臺。與傳統(tǒng)社交類產(chǎn)品的最大不同是它是企業(yè)內(nèi)部使用的。很多大的企業(yè)在上班時間上論壇、微博是禁止的，企業(yè)管理嚴的時候使不了。但是很多交流，光用郵件會比較離散，沒有及時性。現(xiàn)在等于把這些溝通的工具都搭在我們系統(tǒng)內(nèi)部，客戶使用我們系統(tǒng)的時候可以隨時的來做這些交流，而且這里面所有東西都可以和里面的(傳統(tǒng)CRM)數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。”

通過對用戶權(quán)限的嚴格劃分，社交CRM可以在促進內(nèi)部交流的同時保護企業(yè)信息安全。所有用戶只能看到與自己相關(guān)的、或是有權(quán)限的項目的數(shù)據(jù)，信息的管理上更嚴謹了。企業(yè)的客戶也可以參與進來。“企業(yè)微博和在線聊天，都是即時通訊類的，嚴格的控制在企業(yè)內(nèi)部使用，客戶無法試用。而企業(yè)論壇，高級客戶的訪問，客戶的在線注冊，提交客戶反饋等，這些是開放給客戶的”。李淼介紹稱，客戶所有的相關(guān)動作都是與系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)的，客服人員就可以隨時知道他所負責的那部分客戶的最新動態(tài)，“不需要我到論壇上來查找今天客戶說了什么事”，提高了客服的響應(yīng)速度。