昔日劉備遠赴東吳之時諸葛亮贈與他三只錦囊，囑咐只有在危急之時方能打開，這三只錦囊果然在日后發揮了極大的作用，保著劉備安全返回。CRM的實施對于中小企業來說難度并不亞于當年劉備遠赴東吳之旅。企業是否應該實施CRM、CRM的選型以及如何提高CRM實施的成功率都是讓企業高管頭痛不已的問題，筆者試圖為這幾個問題提供兩個錦囊，助中小企業在CRM實施的遠航中直掛云帆濟滄海。

錦囊一：是否應該實施CRM?

CRM的確是個好東西，但并不是所有的中小企業都適合實施CRM。這就像人參，本來是很好的補藥，但如果把人參給內火大的人吃不但不會補身體，反而會加重他的病情。是否應該實施CRM要考慮企業的具體情況。

首先，要考慮企業現階段是否達到CRM開始產生效益的最低客戶量。CRM的運作本身是要成本的，如果企業的客戶基礎比較薄弱，那么CRM能帶來的收益可能甚至不能彌補CRM運作的費用，在這種情況下實施CRM是非常不明智的。在考慮是否實施的時候，企業需要進行成本收益分析，來確定CRM是否能為企業帶來效益。

其次，要考慮資金狀況。由于crm系統的資金需求比較大，故在投資前，中小企業應認真考慮企業的資金鏈是否能承受巨額資金的投入。根據國外經驗，就整個CRM項目的費用而言，軟件一般占三分之一，咨詢、實施、培訓的費用占三分之二。另外，特別要考慮到系統升級和改變系統所需的費用。由于CRM軟件具有模塊組裝的特性，正好符合中小企業通常習慣的漸進式投資方式，所以可縮短投資回報周期，從而最大程度上緩解資金的需求壓力。當然，目前中小企業有一個新的選擇，那就是在線CRM。在線CRM的一次性投入較少，考|試/大企業可以按月付費給軟件提供商來使用它。但在線CRM的缺點也是很明顯的，就是無法進行定制，對于那些特殊流程比較多的企業，在線CRM并不是一個好的選擇。

其次，要了解IT基礎設施和軟件應用情況。每個企業都處于技術應用周期的特定位置，企業的起點和應用需求有較大的差異。在投資CRM系統之前，企業了解公司硬件系統和電子郵件服務器、局域網和廣域網等必備的IT基礎設施，以及前期投入的軟件應用情況。如果企業目前IT基礎設施和軟件應用不足以支撐CRM實施的話，就需要先對IT基礎設施進行補充，再進行CRM的實施。

錦囊二：CRM選型的凌云四步

以客戶為中心——永恒的法則

首先也是最重要的是，以客戶為中心應始于客戶(而不是技術)。以客戶為中心的理念可以追溯到35年前—雜貨店老板可以把常客的名字都記下來，對消費比較多的客戶提供免費送貨服務，放一、兩個糖果作為贈品，并相信客戶會償還賒欠款。在這種接觸中并不存在技術。毋庸置疑，以客戶為中心就是一種態度而不是別的。事實上，在我們從以產品為驅動的經濟向以客戶為驅動的經濟轉變時，我們最需要的是企業組織態度上的變革。這是因為業務運作方式將從自內而外(以產品為中心)逐漸過渡到自外而內(以客戶為中心)。考慮到如今的商業運作方式，在企業中培養以客戶為中心的文化其重要性不言而喻，并且它的優先級不應低于任何技術上的考慮。為了讓你的業務開始CRM之旅，第一步就是要形成一個以客戶為中心的策略。這要求你對自己的客戶機會和相應的業務威脅、企業能力都有較為深入的了解。做這件事可能需要花幾個星期時間。

仔細審視鏡子中的自己

接下來要對企業自身進行深刻的分析。哪些地方需要改善?哪些流程需要改進?甚至對管理模式、戰略目標的改變都需了解。考|試/大這樣就要對實施CRM的目的進行確認，不能是隨便一說就開始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對實施周期上才能很好地把握，否則一味地強調快，可能欲速則不達。

CRM是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶的企業戰略。因此，CRM解決方案的部署應當首先從客戶角度出發，而非單純著眼于解決企業的內部問題。雖然企業內部問題的解決也是CRM應用的一個方面，并且可能會帶來立竿見影的短期成效，但這卻非CRM系統部署的宗旨所在。例如，作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動化系統，其部署的目標就應當是著眼于提高銷售人員的效率，但有些企業在部署這類系統時卻多以采集產品銷售信息為重，導致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。因此，我們在實施CRM系統的過程中，應該廣泛聽取企業員工及客戶意見，確保CRM系統的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業務處理效率的提高。

了解大型企業與中小企業的區別。有些中小企業的領導者總傾向選擇功能強大的CRM系統。事實上，大型企業與小型企業在CRM應用上是有所區別的在CRM應用方面，大型企業在業務方面有明確分工，各業務系統有自己跨地區的垂直機構，形成了企業縱橫交錯的龐大而復雜的組織體系，不同業務、不同部門、不同地區間實現信息的交流與共享較困難;同時，大型企業的業務規模遠大于中小企業，致使其信息量巨大;其次，大型企業在業務運作上非常強調嚴格的流程管理。而中小企業在組織機構方面要輕型簡潔很多，業務分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業所用的CRM軟件比中小企業的CRM軟件要復雜、龐大得多。

對于國內的中小企業來說，要根據企業的特殊情況，選擇適合自己的CRM解決方案。中圣信息、聯成互動、易達、聯想IT等軟件公司根據中小企業的實際需要都開發了相應的CRM系統軟件，并在一些企業得到了成功實施。