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CRM技術及應用趨勢分析

8.廣告/咨詢/IT服務行業的具體CRM需求

廣告/咨詢/IT服務行業都是純服務性行業，其產品和傳統制造業的產品有很大的不同了，因此在CRM管理方面也略有不同。

CRM應用的模塊	該模塊CRM重點需求
市場模塊	1. 咨詢/IT服務也往往以傳統的市場活動形式出現，例如研討會或專業推介會等等，因此需要市場活動的計劃和執行，同時也需要市場活動的過程和費用的管控。 2. 廣告行業則往往以媒體廣告的形式為其宣傳品牌形象。
銷售模塊	1. 廣告/咨詢/IT服務的銷售往往有一個過程，甚至需要制作產品的解決方案，例如廣告公司需要制作廣告創意設計，咨詢公司和IT服務商需要撰寫方案文檔，這些則需要和銷售機會緊密地結合起來。 2. 對于銷售訂單簽訂后，則需要一個較為嚴格執行期，對于廣告公司而言就是廣告的執行過程，對于咨詢和IT服務商則需要實施的過程管控。 3. 對于客戶不同階段的要求的設計方案需要有一個連續性和關聯設計，需要在產品方案中體現客戶的歷史記錄。
服務模塊	1. 客戶的相關服務問題的收集與處理 2. 投訴的處理及跟進 3. 客戶滿意度調查及客戶咨詢的解答