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CRM技術(shù)及應(yīng)用趨勢分析
7.醫(yī)藥/醫(yī)療器械行業(yè)的具體CRM需求
醫(yī)藥/醫(yī)療器械行業(yè)和其他行業(yè)CRM應(yīng)用略有不同，主要體現(xiàn)在市場和銷售方面，服務(wù)方面的維護(hù)主要以醫(yī)療器械行業(yè)為主。
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CRM應(yīng)用的模塊 |
該模塊CRM重點需求 |
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市場 模塊 |
1. 市場活動計劃和費用預(yù)算管理，市場活動主要是新產(chǎn)品推廣活動，活動推廣的參與者一般分為兩種方式：組織現(xiàn)有系統(tǒng)中的符合條件的相關(guān)等級的醫(yī)院及醫(yī)師進(jìn)行參加；通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)或國家研究機(jī)構(gòu)合辦來推廣新藥。 2. 市場活動的任務(wù)分配和費用錄入（實際費用），該市場活動完成后，根據(jù)該產(chǎn)品的實際銷售情況（一般在3個月內(nèi)）與市場活動進(jìn)行關(guān)聯(lián)和評估。 |
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銷售 模塊 |
1. 銷售計劃的制定和銷售費用的預(yù)算管理。 2. 市場拓展管理，針對醫(yī)藥代表管轄區(qū)域內(nèi)的醫(yī)院和醫(yī)師。對醫(yī)院的分級基本按照產(chǎn)品的銷量情況來定，而對醫(yī)師的分級有兩種方式：根據(jù)該醫(yī)師的處方銷量狀況（該數(shù)據(jù)可以通過代理商和醫(yī)院得到）；根據(jù)對該產(chǎn)品的認(rèn)知程度（對診療的疾病的了解，對該產(chǎn)品藥理的了解，相關(guān)其他產(chǎn)品的了解，相關(guān)其他同類產(chǎn)品的了解）。以上這些等級由商務(wù)部制定。一般市場拓展的醫(yī)療代表會與主任級的醫(yī)師接觸，因為只有主任級的醫(yī)師有推薦新藥給院方的權(quán)利。另外存在同一家醫(yī)院由不同醫(yī)藥代表共同管理的情況，因為不同的產(chǎn)品線負(fù)責(zé)的醫(yī)藥代表時不同的。醫(yī)藥代表一般不負(fù)責(zé)和院方商討價格事宜，醫(yī)院往往從醫(yī)藥公司進(jìn)貨而不直接與廠商發(fā)生交易。 3. 渠道的管理，渠道一般分為三種：醫(yī)藥公司（Distributor）、藥房（Drug Store）、診所（Clinic）。一般渠道由商務(wù)部進(jìn)行管理，商務(wù)部會與渠道商定價格和折扣。 |
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服務(wù) 模塊 |
1. 針對渠道和院方的咨詢和在線服務(wù)。 2. 針對藥理副作用的記錄和更新（需要作嚴(yán)密的跟蹤） 3. 院方或病人的反饋記錄 |
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