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CRM技術及應用趨勢分析
4.其他--外貿及電子電器高科技等行業
外貿及電子電器行業的企業由于大多與國外及高科技客戶打交道，主要通過Email的方式與客戶及潛在客戶進行業務聯系，而Email系統的客戶端都是相對獨立的，業務郵件都分散在各業務員的Email系統中，不便于管理。所以這類企業CRM核心的問題就是客戶信息、日常郵件往來、外貿業務單據的跟蹤、審批、及統計分析等相關業務的快速處理、歸檔與報表統計與分析，這也是外貿行業CRM應用的重點。以下按照行業分類列出這2類行業的CRM重點需求：
圖表 4：外貿及電子電器CRM需求要點（分行業）
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行業 |
CRM重點需求 |
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外貿 |
需要供應商統一管理平臺，如對產品的詢價管理； 郵件管理及與outlook緊密集成； 尋找商機，并對商機進行持續的跟蹤與挖掘； 樣品管理及對客戶資信進行管理； 對業務交易進行深入分析，為決策提供有效支持； 注重對歷史產品、歷史報價、交往記錄等文件的管理； |
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電子/電器高科技 |
客戶數量眾多，需要客戶的分級管理； 郵件信息交流及跟蹤管理； 需要隨時準確的了解庫存產品數量； 需要對銷售產品進行序列號管理； 樣品、備品、備件的管理是重點之一； |
5.設備、工程、機械類行業的CRM模塊應用重點
設備、工程、機械類企業往往在市場、銷售、服務三個方面都有很強的需求。
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CRM應用的模塊 |
該模塊CRM重點需求 |
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市場模塊 |
1. 財年市場活動計劃的審批，每個市場活動具體執行的管控，包括費用控制、市場問卷的設計、市場調研等等，實現對多渠道、多任務的市場活動的執行和監督。 2. 市場活動的有效評估，主要是根據活動開展后對企業形象、企業品牌認知度、區域銷售定單的漲幅情況、以及通過回訪客戶、銷售代表等來進行評估。 3. 能了解銷售詳細情況，市場部提供的相關項目情況或招標信息能傳遞至銷售項目主管，根據項目的進展情況，如果產生設備采購需求，直接轉成（生成）銷售信息，最后成為銷售定單。 |
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銷售模塊 |
4. 銷售模式一般會分為直銷和渠道的復合模式，銷售周期較長，甚至會有招標項目的存在。 5. 與各地所有營銷人員及時傳達公司信息，加強與公司的溝通，信息交流等 6. 根據公司年度銷售目標要求制定銷售計劃，根據市場供需情況及時調整銷售計劃，按年度銷售計劃分解到各部門及業務，同樣可根據市場情況及時調整。 7. 產品類型主要有: 工程機械產品、 建筑機械產品，由信息管理員統一報價，并有統一制作的報價單。 |
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服務模塊 |
1. 企業的產品的服務往往由廠家來負責，渠道和代理商根據資質也可由廠方授權進行服務，大型機械類產品的服務類型主要有三種形式：安裝/保養/售后維修，一般與代理商之間簽訂協議，對售出的設備進行規定次數的保養。另外售后服務及相關單據很多，主要有換件申請單/故障信息單/配件調撥單/發貨單等。 2. 代理商的服務請求需要及時和廠商聯系，服務人員每日的服務計劃和實際完成狀況和工作量的統計。 3. 客戶服務的處理效果如何？客戶滿意度如何？相關的服務報告一般滯后3-4周左右，影響客戶服務管理效率。 4. 企業需要一個規模在10-20個人左右的呼叫中心，主要集中客戶服務電話接聽,通過電話直接處理客戶服務請求或記錄請求,然后再進行任務分派,由各辦事處上門服務等。 |
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