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CRM技術及應用趨勢分析

2.服務業--教育培訓、管理咨詢、金融服務、留學服務及會員制營銷企業等

服務業通常無傳統意義的產品，而是利用自身的專業知識、資源為社會提供專業服務。在服務業中，客戶就是企業的“衣食父母”。因此服務業CRM的關注重點是：

圖表 2：服務業CRM需求要點（按行業）

行業	CRM重點需求
咨詢	統一客戶視圖，動態客戶管理，如避免聯系沖突等；關注市場活動的管理；重視銷售線索以及銷售過程管理；需要建立咨詢知識庫；對銷售過程中的各種文檔進行管理；
消費（如教育培訓、各類VIP會員服務等）	需要會員分級管理；積分管理，如消費積分、贈送積分、積分兌換等；客戶關懷管理，如生日問候等；銷售活動管理；投訴管理；內、外門戶網站的建設；與銀行等支付系統集成；
金融服務	需要構建360。的客戶視圖，如客戶的家庭成員等；客戶數量眾多，并且分散、變動性大，需要進行分級管理，不同級別的客戶制定不同的營銷策略；提供產品推薦管理，尤其是根據客戶個性推薦產品；與呼叫中心集成；追求客戶滿意率最大化；側重于數據挖掘和數據分析功能；
留學服務	關注合同的執行管理；針對不同客戶的特點提供針對性的服務組合；與呼叫中心集成；資金管理復雜，如傭金計算、代收代支管理等，與財務系統集成；與客戶自助查詢系統集成，如可讓客戶隨時查詢到合同的最新進展等；

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