根據(jù)目前國(guó)內(nèi)CRM的應(yīng)用狀況，Sage CRM借助國(guó)外20多年的CRM成功實(shí)踐，結(jié)合國(guó)內(nèi)10多年的CRM摸索，分析未來(lái)CRM的發(fā)展方向和趨勢(shì)是：

1.集成化

一個(gè)獨(dú)立的CRM系統(tǒng)已經(jīng)越來(lái)越難以滿足企業(yè)的需要，同時(shí)系統(tǒng)的多點(diǎn)登陸以及數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)人員的工作量以及數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的加大，所以CRM與其它系統(tǒng)的集成要求已經(jīng)越來(lái)越高。

2.平臺(tái)化

一個(gè)好的CRM軟件，提供給客戶的不應(yīng)該僅僅是一個(gè)業(yè)務(wù)功能固化的軟件，而應(yīng)該是一整套可配置的CRM平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，可以為每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)企業(yè)配置特定的功能模塊和特定的業(yè)務(wù)流程。從而實(shí)現(xiàn)，軟件適應(yīng)客戶，而不是客戶適應(yīng)軟件的應(yīng)用模式。

3.精細(xì)化

CRM一方面在向橫向擴(kuò)展，與其它系統(tǒng)緊密集成，另一方面也在向縱向發(fā)展，不斷完善自己的功能，使軟件系統(tǒng)更加精細(xì)化。如某CRM廠商在其新產(chǎn)品中，增加了項(xiàng)目管理功能，實(shí)現(xiàn)在項(xiàng)目過(guò)程中與客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)和掌控。

4.行業(yè)化

不同類型的企業(yè)用戶，由于經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的不同，會(huì)導(dǎo)致CRM需求特征差異較大，對(duì)CRM要求千差萬(wàn)別。只有立足于一定的行業(yè)，才能為企業(yè)提供最貼合的解決方案。

5.企業(yè)2.0

企業(yè)2.0（Enterprise 2.0）是基于 Web 2.0 技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)軟件（如搜索、Wiki、Blog、社交網(wǎng)絡(luò)等）在企業(yè)和組織中的使用，用來(lái)支持內(nèi)部協(xié)作、知識(shí)管理等等。

對(duì)CRM廠商而言，企業(yè)2.0為其帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。現(xiàn)在，部分CRM廠商已經(jīng)將企業(yè)2.0的部分技術(shù)（目前主要是混搭技術(shù)與社交網(wǎng)絡(luò)）加入到原有的CRM系統(tǒng)中，并形成了新的CRM系統(tǒng)（CRM2.0）。

注：CRM2.0是以客戶為主的社群網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，企業(yè)隱藏在后臺(tái)，CRM2.0前臺(tái)看不到業(yè)務(wù)專員經(jīng)營(yíng)客戶，也沒(méi)有客服人員服務(wù)客戶，所有的關(guān)系都是客戶自行經(jīng)營(yíng)出來(lái)的。關(guān)系的建立則是通過(guò)搜尋、標(biāo)簽（tag）、串聯(lián)、推薦（Diggit）、投票、評(píng)價(jià)、戳一下（Poke）等Web2.0的互動(dòng)。客戶通過(guò)社群網(wǎng)絡(luò)分享消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，交流產(chǎn)品使用心得。CRM2.0沒(méi)有企業(yè)的主導(dǎo)，一切回歸客戶主體，由客戶自行做主；也從企業(yè)與單一客戶間關(guān)系的維系，擴(kuò)展為客戶彼此之間緊密的關(guān)系，以及客戶社群與企業(yè)之間的關(guān)系，儼然形成一個(gè)客戶生態(tài)圈。

6.移動(dòng)CRM

移動(dòng)CRM可以直接用手機(jī)或者PDA進(jìn)行訪問(wèn)了，具有讓現(xiàn)場(chǎng)銷售人員和總部保持雙向同步，在團(tuán)隊(duì)成員之間共享行事歷，并加快現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)人員故障處理時(shí)間等特性，通過(guò)移動(dòng)CRM的應(yīng)用可以大大提高響應(yīng)速度。