要注意的問題

在評測CRM的實施效用時，需要避免三個易犯的錯誤。

1、目標含糊

你必須把目標定義明確。舉例來說，不要籠統指明“要增加顧客的滿意度”，你必須確定出這個具體的目標數字，制定出在多少秒或分鐘內有百分之多少的呼叫必須被應答，在多少小時內電子郵件必須回復等等。換句話說，就是必須建立向客戶提供明確量化服務的體系。通過建立這些詳細的目標之后，再評測CRM 的成功就要容易許多。

2、目標獨立

制定的目標不能相互獨立，否則他們之間就很容易相互抵觸。例如，為了增加顧客的滿意度，采取減少呼叫中心的排隊等待時間的措施，這樣公司就要給呼叫中心更多地分配一些資源，也會相應地增加部分費用。也就是說，既要提高效率又要減少操作費用這樣的目標是不可行的，因此在制定這些目標時需要進行綜合考慮。

3、誤解標準

另一個常犯的錯誤就是在評測性能時錯誤地使用評測標準。例如在評測顧客的數目時，一次銷售活動中吸引的顧客數目并不是最終購買公司產品的顧客數目。因此正確地使用標準是做出正確決定的基礎。

最后要說明的是，評測一家公司是否正確實施CRM 解決方案并獲得成功的關鍵，是看公司整體利潤能否得到提高，這一點也是實施CRM的最終目標。隨著人們對CRM的逐步理解，客戶關系管理在企業日常經營中的地位會變得越來越重要。相信每個企業都可以建立起成功的CRM系統。