(四)重新設(shè)計適合CRM開展的組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)的相應(yīng)調(diào)整也是CRM成功實施的重要的內(nèi)部支持條件之一，亦是CRM價值鏈形成的基礎(chǔ)。我國化妝品生產(chǎn)企業(yè)本身組織結(jié)構(gòu)就不完善，原本就應(yīng)該對現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新調(diào)整。主要應(yīng)該從以下四個方面著手：

第一，要秉承“以客戶為中心”為導(dǎo)向進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計。將客戶調(diào)整在最上面，然后是中層管理者，最下面是高層管理者，其左右也是客戶。這就意味著就算高層管理者也要參與客戶關(guān)系管理，了解瞬息萬變的客戶信息，畢竟客戶才是企業(yè)利潤和持久競爭優(yōu)勢的源泉。

第二，設(shè)立一個專門的部門或定期抽調(diào)不同員工形成專門的小組來負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶體驗的履行及采集體驗效果。專業(yè)的分工就要求用專門的人才來履行專門的職能，這樣既可以提高效率，又可以加強摔制。這個部門能夠避免銷售人員或美容將試用化妝品、贈品私用或者對銷售費用偷工減料、中飽私囊，同時也增加了企業(yè)在現(xiàn)場了解第一手客戶反饋信息的另一個通道。

第三，設(shè)立專門的部門負(fù)責(zé)處理客戶的投訴和抱怨、退貨，并將各種反饋意見存入數(shù)據(jù)庫，記錄好客戶姓名、編號、產(chǎn)品名稱、電話、出貨日期、批號、發(fā)票號以及事因、處理結(jié)果、預(yù)防再發(fā)策略、處理人簽字并進(jìn)行實物文件存檔等等。

第四，在不同部門、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間建立規(guī)范的溝通、協(xié)調(diào)和合作機制。信息共享可以由IT技術(shù)的建設(shè)來實現(xiàn)，但是不同環(huán)節(jié)之間人員的溝通就需要企業(yè)組織各種活動來保持整個公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的連通性。