(三)重新設(shè)計(jì)適合CRM開展的業(yè)務(wù)流程

我國化妝品生產(chǎn)企業(yè)的傳統(tǒng)營銷模式中業(yè)務(wù)分離、信息不共享的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為實(shí)施客戶關(guān)系管理的瓶頸，這時(shí)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)也是CRM價(jià)值鏈形成的基礎(chǔ)。如重新設(shè)計(jì)出適合CRM開展的業(yè)務(wù)流程不僅能夠有效地降低企業(yè)的運(yùn)營成本，還能在完善流程后的企業(yè)運(yùn)作中進(jìn)一步提高產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值效用，使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略成功實(shí)施。

市場營銷的起點(diǎn)是產(chǎn)品開發(fā)前進(jìn)行的市場調(diào)研，又結(jié)束于銷售后的售后服務(wù)，與此同時(shí)售后服務(wù)又包含了市場調(diào)研的內(nèi)容，就又成了修正和完善市場營銷體系的起點(diǎn)。明白了這一點(diǎn)，我國化妝品生產(chǎn)企業(yè)就可以開始重新設(shè)計(jì)自己的業(yè)務(wù)流程了。此處以做大客戶銷售的業(yè)務(wù)人員和做終端客戶的美容顧問為代表，來設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程。

第一步，業(yè)務(wù)人員按線路有計(jì)劃地拜訪每同規(guī)定的路線客戶，做好零售商和號業(yè)店的存貨管理并及時(shí)更換不良產(chǎn)品;作為公司的“眼睛和耳朵”，業(yè)務(wù)人員和美容顧問要去發(fā)現(xiàn)和報(bào)告客戶和消費(fèi)者對本公司產(chǎn)品的建議，并報(bào)告競爭品牌的活動(dòng)方案和上市新品。

輸出單據(jù)1：一套完整的客戶檔案和來自客戶的所有請求。

第二步，數(shù)據(jù)處理中心根據(jù)單據(jù)1，具體記錄單位時(shí)間內(nèi)誰(業(yè)務(wù)人員還是美容顧問)與客戶產(chǎn)生過多少業(yè)務(wù)關(guān)系。

輸出單據(jù)2：電話登記表、傳真登記表、電子郵件登記表。

第三步，業(yè)務(wù)部、技術(shù)部從單據(jù)2中，詳細(xì)分析并記錄各種類型的線索，即銷售機(jī)會(huì)、服務(wù)請求。

輸出單據(jù)3：聯(lián)系接觸表。

第四步，業(yè)務(wù)部門經(jīng)理查詢線索，對銷售機(jī)會(huì)或服務(wù)線索進(jìn)行任務(wù)委派，并給出自己的處理意見。同時(shí)也要對已委派的任務(wù)進(jìn)行跟蹤和審核。

輸出單據(jù)4：明確委派任務(wù)的處理狀態(tài)，是成功、失敗還是再處理等。

第五步，業(yè)務(wù)人員和美容顧問實(shí)時(shí)查詢自己的任務(wù)，并執(zhí)行、匯報(bào)任務(wù)，持續(xù)向管理者反應(yīng)自己的任務(wù)執(zhí)行過程和結(jié)果，并交換意見。

輸出單據(jù)5：任務(wù)匯報(bào)單

第六步，交易成功，輸入客戶交易記錄表。該表要詳細(xì)記錄客戶購買的產(chǎn)品名稱、數(shù)量、交易時(shí)間。這時(shí)該客戶就由潛在客戶變成了企業(yè)的現(xiàn)有客戶了。

當(dāng)然業(yè)務(wù)人員或美容顧問甚至是管理層在變革的開始總是難以適應(yīng)或持懷疑態(tài)度，企業(yè)可以通過組織一些講座、座談會(huì)和案例分析等向員工灌輸新思想和價(jià)值觀。也可以通過信息交流會(huì)、員工雜志等途徑保證企業(yè)內(nèi)部信息、價(jià)值觀交流的順暢。