(二)IT/數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施的支撐

IT和數(shù)據(jù)庫有著非常強(qiáng)大的知識管理、信息整理分析的功能，是企業(yè)進(jìn)行客戶交流、數(shù)據(jù)挖掘的很必要的信息平臺，也是實施CRM的使能者。它的建設(shè)對于優(yōu)化和協(xié)調(diào)我國化妝品生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)外部的各種聯(lián)系有著關(guān)鍵的作用，這里主要是指CRM實施的軟件支持系統(tǒng)。

我國化妝品生產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理的實施中，企業(yè)受到資金、人力、企業(yè)內(nèi)部管理人才的限制，因此暫時不太可能購買成套的CRM軟件，或請專門的CRM公司協(xié)助企業(yè)進(jìn)行大規(guī)模地CRM前期分析、立項、建設(shè)以及后期的維護(hù)。因此，本文認(rèn)為我國化妝品生產(chǎn)企業(yè)目前可以以下四個步驟入手進(jìn)行CRM軟件支持系統(tǒng)的建設(shè)。

首先，建設(shè)基于CTI(Computer Telecommunication Integration)，計算機(jī)語音集成服務(wù)器)技術(shù)的呼叫中心。這是企業(yè)直接向客戶直接開啟的一扇窗戶，同時也是企業(yè)正確處理顧客抱怨、退貨等等可以提供最及時、周到服務(wù)的窗口，又是企業(yè)直接了解客戶信息反饋以及需求變化的窗口。因此是企業(yè)發(fā)展壯大和實施CRM戰(zhàn)略所必備的基礎(chǔ)設(shè)施。

其次，建設(shè)客戶自助服務(wù)的網(wǎng)站、客戶商業(yè)智能服務(wù)等的平臺。現(xiàn)今正是網(wǎng)絡(luò)營銷風(fēng)靡全球的時候，企業(yè)不論規(guī)模大小都是紛紛開啟了網(wǎng)絡(luò)營銷模式。Baidu、Google等門戶網(wǎng)站提供了快速又便捷的搜索功能，這就使得開設(shè)網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)能夠有史多的機(jī)會與終端消費者進(jìn)行零距離接觸。

再次，建設(shè)企業(yè)內(nèi)部的CRM實施平臺(數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等)。具備了以下的所有軟件之后企業(yè)還是需要一套集數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等功能齊全的數(shù)據(jù)庫軟件，才能幫助企業(yè)進(jìn)行便捷地分析并制定出差別化的客戶策略，真正實施CRM戰(zhàn)略。

最后，將以上軟件其與現(xiàn)有的RDI(即Remote Debug Interface調(diào)試接口)、POS(即Pointof Sale，銷售點終端)等信息系統(tǒng)進(jìn)行集成。化妝品生產(chǎn)企業(yè)一般都會已經(jīng)設(shè)有可供企業(yè)查詢、錄入、存儲等功能的銷售點終端設(shè)備。利用RDI標(biāo)準(zhǔn)將以上所有的支持軟件聯(lián)結(jié)在一起，國內(nèi)化妝品生產(chǎn)企業(yè)的CRM建設(shè)就初具規(guī)模了。

綜上，我國化妝品生產(chǎn)企業(yè)建立起的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)(Intranet)，實現(xiàn)了內(nèi)部各部門之間、員工之間的信息溝通、共享和協(xié)調(diào)，共同為顧客提供服務(wù);外部網(wǎng)絡(luò)(Extranet)，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)與零售商、供應(yīng)商及各合作伙伴之間快速地傳遞客戶信息，及時對客戶做出反應(yīng)，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。